航企小App的大作用

　　近年来，智能手机应用程序(App)的发展如火如荼，已经成为全球航空公司旅客的一个重要旅行工具。最初，航空公司App只具备航班动态查询、移动值机等基本功能。而如今，它们已经转变成了旅行工具中的“万人迷”。虽然航企App的发展面临着挑战，但最近的一个趋势是，这些App将具备娱乐、游戏等丰富的辅助功能，并将成为航空公司销售副业服务的重要工具。

　　移动App蔚然成风

　　“移动设备在未来可能对旅行体验产生很大的影响。目前，70%的旅客在旅行时都随身携带手机，并在手机上下载了用于机票预订、移动值机和办理登机牌的旅行App。”国际航空电讯集团亚太区总裁利亚·哥特林说，“航空公司经营业务的方式正在发生根本性的转变，移动App已经渗透到了旅行的每个阶段和航空公司运营的核心方面。”

　　开发移动App的风潮正在席卷整个航空业，世界各地的航空公司都争先恐后地在不同平台上推出自己的移动App。仅以苹果应用商店为例，达美航空、美国航空、英国航空等大型航空公司和美国西南航空、捷蓝航空、虎航等低成本航空公司都开发了相应的移动App，而且下载量很大。比如，美国航空在2010年7月推出了移动App，截至2013年7月，下载量已经超过了850万次。

　　这些App通常都具备机票预订、航班状态查询、办理值机等功能，为旅客带来了极大的便利。

　　毋庸置疑，一款设计合理的移动App能让航空公司和旅客实现双赢。旅客可以通过移动App改签机票或支付升舱所需的费用，而不必占用航空公司工作人员的时间。这既节省了旅客的时间，又减轻了航空公司旅客服务人员的负担。美联航就非常强调移动App的作用，并于不久前在App上新增了一系列的功能，允许中转旅客在第一段航班延误以后及时改签中转航班。

　　虽然有的航空公司开发并完善移动App已经长达数年之久，但仍然有航空公司迟迟未发布自己的移动App，其中不乏全球知名的航空公司。比如，因世界一流服务和机上技术而闻名的阿联酋航空公司就只提供了移动网站服务，并没有自己的移动App。但是，他们已经看到了移动App的未来发展趋势，并采取了实际行动。

　　“很明显，移动是未来，我们每天都能从旅客的行为中看到这一趋势。当你看到移动设备的功能有多丰富时，你对这种趋势就不足为奇了。”阿联酋航空负责企业传播、产品、出版等事务的副总裁帕特里克·布兰里尼说，“我们的移动网站流量增长迅猛，主要是办理值机和机票预订。但是，我们也在开发移动App，并计划在不久的将来推向市场。”

　　App开发的挑战

　　航空公司开发和推广移动App之路并非一帆风顺。为了跟上瞬息万变的移动世界，一些尚未推出移动App的航空公司采用了一个折中的办法，即开发出一款能加载公司移动网站格式的可下载的应用程序，其用户体验可想而知。而另一个折中的办法是允许旅客利用其移动网站，通过苹果公司开发的Passbook办理移动登机牌。当然，比起国航、南航、达美航空、汉莎航空等数十家移动App本身就支持Passbook服务的航空公司来说，这一折中办法对旅客的吸引力要小得多。

　　其他一些航空公司开发移动App的进展也不是很顺利。比如，以色列航空公司的安卓App除了连接到其他可下载的应用程序外，看起来就不那么实用。点击“值机”按钮或“日程”按钮，将会转到安卓商店，下载一个独立的应用程序。每次启动该App时，其默认语言都是希伯来语，用户必须手动选择唯一的其他可用语言——英语。

　　此外，航空公司面临的另一个挑战是，旅客使用的移动设备和平台千差万别，而且更新速度很快，这就需要他们开发并及时更新不同版面的应用程序。捷蓝航空iOS上的移动App几个月前就能办理移动登机牌，但安卓平台上的App功能却要滞后一段时间。该公司发言人不无感慨地说：“事实上，安卓平台上的App开发比iOS平台上的App开发要复杂，但是我们一直在努力缩短不同平台App的更新周期。”

　　虽然航空公司能够很轻易地在传统互联网上销售机票和各种副业服务，但要在移动App上销售副业服务却没有那么简单。全美航空在今年7月才推出自己的移动App，远远落后于美国其他大型航空公司。其企划与营销高级副总裁安德鲁·诺西亚在解释开发和运营移动App的困难时说：“我们的App或移动网站需要具备的一个关键功能是销售副业产品，并让整个操作流程顺畅且人性化，但这必然是一大挑战。”

　　App功能的发展趋势

　　尽管在航空公司App领域有诸多新颖而有趣的创新，但旅客使用最频繁的功能仍然是那些最基本的功能。美联航移动应用经理萨拉·帕波奇说，公司App最受欢迎的功能是航班状态查询和办理移动登机牌;而旅客最想要的功能是数字证书，包括虚拟里程积分卡和俱乐部会员卡。目前，美联航是唯一提供与谷歌即时搜索相匹配的移动登机牌的航空公司。今年下半年，该公司旅客有望通过移动App追踪行李，而达美航空现在已经提供这一服务。

　　旅客需要越来越多的实时信息，大部分航空公司看起来能够较好地满足他们的需要。但是，有一些航空公司走得更远，提供一些旅客不主动要求但在航班上却很受欢迎的功能。比如，美联航和美国航空的App都带有九宫格游戏，虽然这些游戏与旅行并不相关，但它能够使旅客与航空公司品牌保持间接联系。同样，达美航空在App上提供有关飞机彩绘的信息，包括截面图和每架飞机的详细信息。在不久的将来，航空公司App在机上娱乐方面可能发挥很重要的作用。我们看到，有的航空公司已经转而关注App的娱乐功能。实现航企App娱乐化，只是时间问题。

　　同时，移动技术作为一种销售方式尚未成熟，但已经进入了发展的关键期。旅游行业权威研究机构PhoCusWright预计，到2014年，通过移动设备预订机票的交易额将达到99亿美元，占全部机票预订的16%。旅行技术咨询公司创始人兼董事长诺姆·罗斯预计，在未来5年内，大多数旅游搜索和机票预订将在移动设备上完成。他认为，到那个时候，移动的概念就消失了，因为一切都是移动的。

　　除了机票销售外，副业收入的销售也充满了机遇。旅行数据公司FlightView今年3月针对商务旅客进行的一项调查显示，46%的受访者称在过去一年内通过航空公司App或移动网站购买了副业服务，如机上无线网络或升舱。但是，如果航空公司在旅客登机前将这些服务推送到他们的移动设备上，65%的受访旅客表示，会考虑购买机上无线网络服务;55%的受访旅客表示，可能考虑购买具有额外腿部空间的座椅;50%的受访旅客表示，会考虑升舱。

　　目前，58%的航空公司能通过移动App销售机票，30%的航空公司能够通过该渠道销售副业服务。可喜的是，越来越多的航空公司已经意识到移动互联网给其带来的巨大机遇，他们正在完善移动App销售机票和副业服务的功能。FlightView首席执行官迈克·本杰明说：“现在，航空公司必须实现旅客从手机使用到手机购买的转变。而问题的关键在于，简化购买程序，使之与商务旅客更相关。事实上，只有通过提供值得信赖的、实用的App功能才能实现这一目的。”

　　相关——达美航空app： 在航班上“看”风景

　　在众多航空公司app中，达美航空公司的app可谓独领风骚，已经演变成一个设计精美、功能全面的旅游娱乐工具。在其苹果平板电脑app上点击娱乐标签，将会出现最新一期达美天空杂志，从iTunes下载电影、音乐和书籍的链接，以及电影预告片和飞机上展示的其他内容。虽然所有这些功能都相对较小，但加起来就能极大地改善旅客体验。

　　“我们首次推出苹果手机app大约在两年前，当时主要关注旅行体验最直接的要素。”达美航空发言人Skrbec说，“它包括登机口信息、电子登机牌和能够提高旅客旅行体验的典型行为和交易。”此外，达美航空的旅客还能通过移动app追踪行李信息。但是，该公司有更开阔的视野：在苹果平板电脑app上配备强大的“玻璃机底”功能选项。

　　只要有机上无线网络和苹果平板电脑，“玻璃机底”功能选项就能够让旅客看到飞机正在以何种速度在何地飞行，并通过地图、社交媒体等方式领略地面风光。在打开此项功能时，旅客能够看到一幅详细的街道地图，并获得很多有趣的信息。“平板电脑真的非常适合上网和使用社交媒体，许多旅客在出行的时候都会随身携带平板电脑。我们认为，在平板电脑上设计一些能真正提高旅客体验的产品是一件很酷的事情，这是我们设计‘玻璃机底’的初衷。”Skrbec说。

责编：admin