王亮：认真热情为旅客办好每一件事

 　　王亮，现任哈尔滨机场集团旅客服务部运输服务室副主管。自1993年参加工作以来，她秉承“人民航空为人民”的宗旨，想旅客之所想，帮旅客之所需，积极为旅客排忧解难，受到广大旅客的称赞。尤其在“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中，她更是以高度的责任感和严谨的工作态度，主动作为，带领运输服务室全体成员圆满地完成了各项运输保障任务，荣获“民航服务质量体系建设”专项行动先进个人荣誉称号。

　　视旅客如亲人

　　她的足迹踏遍候机大厅的每一个角落，只为解旅客心中难题。年复一年，面对不同旅客提出同样的问题，她会一如既往地用耐心和诚心给予回答。她经常说：“在我心中，早已把这些来来往往的旅客视为亲人”、“如果把每位旅客都视为家人，那么你为他们所做的一切又怎会不尽心尽力?”

　　一次，旅客张先生来到哈尔滨机场新航站楼头等舱前台，表示自己身体不适，询问是否有凉水。头等舱服务员张明妍立即走上前，搀扶旅客坐下。原来张先生因乘坐的航班延误时间较长，感到头晕、胸闷，十分不适。正在现场巡视的王亮立即为其倒了一杯冰水，并拨打了急救中心电话。医务人员迅速赶到现场，为张先生测量了血压，采取了吸氧措施。见旅客身体状况没有得到缓解，王亮又取来轮椅，配合医务人员将旅客转送到医务室进一步观察。这时，张先生出现呕吐现象，王亮不顾脏和累，帮助其擦拭呕吐物，并拿来饮用水，想尽办法为其降温。王亮与张先生协商放弃了当日航程，并帮助其存放了行李，又为其联系了家人。随后，王亮又陪护张先生到医院进一步治疗。

　　第二天，张先生身体恢复后，特意打来电话表示感谢。得知张先生第三天乘机返回上海，王亮又赶到机场，帮助其办理了乘机手续，引领其至头等舱休息，并关切地询问张先生身体情况，叮嘱乘机注意事项。

　　每每回忆起这件事，王亮总说：“自己也是做儿女的，看到年纪大的乘客，总是告诉同事要把他们也当成父母来体贴关怀，多点耐心。”

　　运输服务室《失物登记簿》上面记载着长长的失物清单——自2018年4月30日新航站楼投用以来，王亮和她的同事共为100余件失物找到失主，总价值30多万元。归还失物经验丰富的王亮总结了“寻找失主三部曲”：首先通过广播寻人，争取在失主离开机场前将失物归还原主;然后通过电话、身份证等信息及时联系失主;若以上信息缺失，则利用监控录像或求助警务站联动寻人，尽一切可能让遗失物“回家”。

　　在王亮看来，帮助有困难的乘客是不求回报的，他们的每一声谢谢，每一个微笑，都是对她和同事们最大的褒奖。

　　真情服务声名远扬

　　以“真情服务”为底线，小到服务技巧，大到建立服务热线，王亮用一次次思路创新、一次次言传身教影响着身边的人。

　　王亮喜欢笑，那是来自内心深处最纯洁的微笑。在她的带动下，运输服务室的“微笑服务”早已名扬机场内外。不同于简单的职业微笑，王亮对于笑的诠释是“真”。她曾这样告诉班组成员：“换位思考一下，如果我是旅客，我肯定希望对方能对我笑。”

　　运输服务室大部分员工都是90后。谈到如何带动年轻员工，王亮有自己的办法：“不能光说，要比他们做得更好，他们才会心悦诚服。”26年民航工作经历，王亮发挥榜样的力量培养出了30多个技术骨干。

　　作为副主管，她希望班组所有人员和她一样保持好奇心、学习心和钻研心。为此，大家每天抽出半小时集中学习，对当天的问题进行讨论、分析，王亮把自己26年来积累的经验毫无保留地贡献出来，连如何把一张工单处理得更好，她也会给予组员细节上的指导。

　　每每提到这位副主管，同事都会张开笑脸：“王姐厉害，是个‘机场通’，她总能总结出好点子，把这些点子提炼成工作思路带领团队一起进步。”

　　为优化语音问询服务，哈尔滨机场将电话问询和电话订票两项业务模块进行整合，成立呼叫中心，领导安排王亮负责此项工作。她首先组织员工，互相学习岗位技能与业务知识，修改制定管理规定，阶段性考核人员资质，从而确保了两个业务模块的顺利整合。随后，语音问询业务再次优化，升级为96368服务热线功能，并实现了呼叫中心一夜顺利转场。建立了“服务受理”制度，收到的投诉举报在旅客服务部讲评会上进行通报，公布投诉受理的过程和处理结果，避免了因处理、警示不到位而引起同类问题的重复发生。王亮还把信息日报、周报、月报的编写工作，与客户集中反映的问题结合起来，梳理出服务过程中应避免的问题，找出规律，发给所有业务受理部门，成为他们提高服务水平的重要参考。

　　她关注服务细节，从旅客需求出发，积极推进头等舱地产食品和热食供应。在中国传统节日，为出行旅客准备节日特色食品，为儿童旅客准备旺旺礼包等。考虑旅客外出味口不适等情况，她带领员工反复尝试、征询旅客意见，细化调整豆浆、果汁等冲泡比例。关注头等舱旅客候机状况，遇到熟睡旅客，及时为旅客增添毛毯等保暖用品。她倡导旅客个性化服务，组织头等舱联合呼叫中心员工建立了详细的大客户档案，包括旅客喜好食品、座位喜好，礼遇称呼等，从而实现对高端旅客、常旅客个性化服务。

　　敬业奉献青春无悔

　　王亮干一行，爱一行，精一行，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。

　　哈尔滨机场新航站楼转场期间，王亮主动放弃休息时间，带领员工踏查新环境、熟悉新流程、排查新风险，反复预演、修订应急预案。为提升高端旅客出行体验，她组织员工从旅客需求角度出发，购置了美观实用的设施设备，提升了旅客满意度。她注意聆听员工意见，定期开展员工座谈会，积极采纳合理化建议，与员工共同探讨如何从细节更好地服务旅客，提升员工对本职工作认同感。为进一步规范平时养成，她从细节入手，布置工作间，并亲自参与设计，为员工配备适于工作的统一背包。为增加班组凝聚力，她为员工准备生日会，探望生病员工，让员工有归属感。

　　26年来，王亮在平凡的工作岗位上一如既往，辛勤耕耘，先后荣获黑龙江省“女职工建功立业标兵”、哈尔滨市“服务明星”和黑龙江机场集团优秀管理者、先进个人等荣誉称号。在“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中，被民航局授予“民航服务质量体系建设”专项行动先进个人。

　　26年磨砺，王亮从一名售票员成长为旅客服务部运输服务室副主管，然而，她“认真热情为旅客办好每一件事”的工作信仰从未动摇。

　　王亮常说，自己只是个再普通不过的平凡人。然而，于千千万万过往的旅客，一个平凡人把20多年的青春奉献给了民航事业，把平凡的服务工作演绎得不再平凡，那么，她所展示的就是不平凡了。

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