东海航空：乘务长们到底有什么秘诀?

 　　在众人眼里，乘务长是个厉害的角色：既要有统揽全局的手腕，协调能力得杠杠的;又要有对客舱的掌控能力，遇事永远是第一个挑起担子。

　　在旅客们眼里，这些“客舱摆渡人”让她们旅途保持舒适安心，背靠背的信任则让她们成为旅客们的托付者。

　　在东海航空团队中，有很多这样的姑娘们，她们果敢、淡然，一头扎进客舱服务工作中。

　　她们被问得最多的问题是：“当一个‘高赞扬、零投诉’的乘务长有什么秘诀?”来看看她们是怎么说的。

　　“乘客就是咱们的亲人”

　　@ 周显鸣

　　不知不觉，周显鸣从事乘务员工作已6年有余，在东海航空已经成为一名优秀的乘务长。

　　和很多工作场景不一样：客舱中没有任何的投机主义，因为做与不做、投入多或投入少显而易见;客舱中存不下内心的焦躁，事无巨细的工作必定安之若素;客舱中更存不下苟且，因为面对的都是四海八方而来的乘客。

　　她和我们说了一个印象深刻的场景：

　　一次飞行途中，周显鸣在头等舱遇到一位老奶奶。所有人都已经完成用餐了，只有老奶奶面前的午餐一动没动。周显鸣见状，俯身去问老奶奶：“请问有什么需要帮忙吗?”只见老奶奶摇了摇头，没有接话。老奶奶旁边的女士抱着小孩回答说：“不需要了，谢谢。”

　　一向心思缜密的周显鸣仔细观察了老奶奶，发现她的嘴角已经起皮了，明显是缺水造成的。“请问需要添水吗?”周显鸣还没听到老奶奶的回答，旁边的女士再次说，“不用了，谢谢。”听到回答后，周显鸣并没有走开，还是将一杯温水递给了老奶奶。这时候，她发现老奶奶视力有问题，看不到她面前的水。

　　原来，旁边的女士是老奶奶的女儿，她一边要照顾小孩，一边要照看老人家，实在分身不暇，只好暂时让老奶奶少喝点水，以免进进出出造成麻烦。周显鸣十分理解其家人的难处，她便在服务中特别照看老奶奶，以缓解家人的不便。

　　飞机很快就到站了，周显鸣得知老奶奶是过站旅客，便主动和家人沟通，让老奶奶留在飞机上休息，以免因为上下机而操劳。

　　在过站期间，周显鸣将餐食端到头等舱，一口一口地喂老奶奶吃饭，老奶奶也开始放松起来，时不时还会像孩子一样开心地笑着。喂完餐食后，老奶奶拉着周显鸣的手说：“你人真的太好了!坐了这么多次飞机，还是头一次有这么贴心的服务!”

　　周显鸣回忆起来，鼻头一酸，说道：“我们所有的乘务员都将旅客当做自己的亲朋好友，旅客们用信任选择我们的飞行，我们也会用最好的服务来守护她们的托付。”

　　“我绝不是第一个在大雨中护送旅客的东海人”

　　@曾鑫蓉

　　有一张照片在东海人的圈内传得很开：照片里下着轰隆暴雨，一位身穿香槟色制服的乘务员正在风雨中为旅客举着伞，伞的一大部分却倾斜给了旅客，而乘务员已经浑身被大雨淋湿了...

　　里面的工作人员就是乘务长曾鑫蓉，也就是大家口中的“最美乘务长”。

　　照片的当天，曾鑫蓉在执行深圳-无锡-长春的航班任务，飞机顺利抵达的时候，天公不作美，竟然下起了倾盆大雨。虽然多次与地服进行沟通，将摆渡车协调至飞机最近的距离，但摆渡车和飞机之间还有一小段路，出机舱时很容易淋湿，因此不少旅客还是选择滞留在客机里。

　　这时候，曾鑫蓉主动提出，她有带伞，想承担起载送客人的工作。这意味着，来回的载送很可能将曾鑫蓉淋湿。

　　果不其然，来回载送旅客的途中，她不但衣服全淋湿了，鞋子也装满了水。见到曾鑫蓉的行动，不少旅客深受感动，主动拿出雨具和大家一起分享，甚至还有不少人帮忙着载送旅客到摆渡车。很多人前来跟曾鑫蓉说：“你的服务太让人感动了，谢谢你!”虽然雨丝冰凉，但曾鑫蓉热情周到的服务温暖着旅客的心。

　　“大雨中护送旅客我绝对不是第一个，这只是我们所有东海空乘的一个缩影。”曾鑫蓉这样说道。贴心的安排和护送，温暖了人心，也温暖了整个雨季。

　　或许就是这些小事才真正诠释了东海航空经常说的“想旅客之所想”这句话，小小的暖心举动能为旅客留下舒适温馨的乘机感受。

　　“帮助更多人寻找到美好的自己”

　　@于冬艳

　　仅仅用了五年的时间，于冬艳就成为了乘务长。乘务长的工作让于冬艳不知不觉中加快了成长的速度，比如在机上工作时，总会遇到一些乘客需要帮助的。对于她来说，解决的方法也很简单，无论发生什么事情，第一时间都要保持冷静，用沉着的心态才能去解决问题。解决问题的角度也很简单，就是多和旅客进行沟通，想旅客所想，急旅客所急，就能将事情圆满解决。这样的解决角度让旅客感到愉快、亲切、随和，解决事情起来也更容易配合协同。

　　除了从旅客的角度出发做事，服务礼仪方面的严格要求也是必要的。在服务过程中务必要按照礼仪规范去做，这样才能使旅客有宾至如归的感觉，服务的质量才得以保证。她是这样解释道：“一个人的行为不单单是肢体的动作，更是一个人的道德意识，思想观点及文化水平的综合反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，而美好优雅的肢体表达常常是美好人格的写照。”就在去年，于冬艳成功考取了ACI注册国际高级礼仪培训师和教育部中成协高级礼仪培训师双证。

　　除了不断加快自己成长的脚步，于冬艳还不忘和组员们共同成长：在每一次航前准备会中，她都会对组员的制服和仪容仪表进行严格检查;在飞行过程中，她会争取在与组员发餐发水时，纠正她们的端拿递送以及站立行走坐的姿势;在与组员沟通交流时也会传授很多关于服务技巧、沟通技巧等多方面的礼仪知识。

　　有一次，一名组员的表现让于冬艳感到这一切都是值得的。那是在暑运期间，很多航班因为暴雨的来临而被迫延误。当时飞机上有一位无人陪同的儿童，见此，于冬艳将孩子交给了组内的五号乘务员。很快，五号乘务员与孩子打成一片，并帮助孩子接通父母的电话，看到看到孩子的笑容，于冬艳很受感动。一来她亲眼见证了组员的成长，二来孩子也得到了最好的照顾。“这一切才是最好的服务。”于冬艳事后说道。

　　未来，于冬艳想进入培训中心做一名地面服务类培训教员，她将进一步考取相关资格，以便获取资格带飞教员。她带着对飞行、对讲台的敬畏努力着，对每一次分享经验与知识给新人的机会都加倍珍惜。“我最大的愿望就是可以通过一己之力帮助更多的人寻找到更美好的自己”于冬艳这样说道。

　　乘务长不仅是一个技术级别，更代表着一种责任。作为摆渡人的她们，每天尽心尽责地送走了一批又一批的旅客，也通过这小小的客舱窥见了人间百态，任何一件看似不起眼的小事总是能让她们感受到生活的不易，也教会她们用心去对待生活，学会如何去施展关怀。

　　每一位的乘务长在不断践行着东海航空的“以客为尊”的核心价值观，让“零差评、高赞扬”成为了东海航空服务的常态。

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