温州机场：创新方式抓效能督查 强化履诺促服务提升

 　　为检验“两学一做”学习教育效果，深化“万人评议”工作，落实机场“真情服务”举措，推进集团“敢担当、树标杆”作风建设五大行动，温州机场集团成立督查小组开展近六周的作风效能督查活动。与以往不同的是，本次督查工作由机场集团纪委牵头联合机场服务质量管理部门共同开展，开辟了作风效能督查的新模式。此次督查以机场对外公开承诺履行情况为重点内容，督查活动从11月7日至12月16日共为期40天，主要采取现场检查、台账检查、电话抽查、计时测评等方式进行。温州机场已向社会公开涵盖员工服务、“首问责任制”、顾客满意度、值机办理、安检排队、机场巴士、行李、航延、特殊旅客服务以及投诉处理等涉及机场地面服务关键环节内容的10项服务承诺。

　　通过40天的服务承诺专项效能督查,作风效能促服务提升成效明显，服务意识的强化、工作作风的转变有效推动了服务工作效率的提速。温州机场各部门进一步明晰服务承诺执行度的重要意义，服务主观能动性增强，服务承诺执行意识得以进一步提升，在认真严肃地对待这些承诺的同时，出台相应制度坚持常态化自查，动态思量、定位改进服务工作，确保承诺持续兑现，使“真情服务”底线得以进一步落实。另一方面，通过此次督查活动，服务承诺履诺通道得以进一步优化，温州机场所有二级部门都以本次效能督查为契机,内挖潜力，外拓渠道，扩张力、抓创新，不断优化服务承诺履诺通道。通过进一步规范落实“首问责任制”,将服务承诺纳入部门年度服务质量指标考核体系，使履诺得以绩效体现;通过创新值机柜台排队等候模式，更新指示告示提前告知, 丰富“红马甲”志愿服务内容,开展“导乘优化行动”,柜台推用磁卡读取式键盘,改版登机牌, 设立“一站式”服务团队柜台等举措加快手续办理速度;通过优化“三超行李”管控流程，设立快速检查通道，建立专岗负责分流，前置安检检查流程,前移安全警示关口,有效提升整体安检效率;通过商户月度会议,尝试经营新模式,积极主动关注舆情,加强日常巡查等强化候机楼商贸价格监督;通过修订完善病残、母婴、无陪及老人等特殊旅客《作业指导书》,设立残障旅客专用检查通道，完善检查流程,增设各类无障碍设施等不断提升特殊旅客服务水平; 针对航延广播的系统缺陷，认真研究、反复模拟、明确职责，修订完善广播室工作流程，加强人工监督，积极采取人工干预、手动广播的方式，确保航延信息每30分钟广播一次服务承诺严格有效落实。通过规范应诉接诉标准，明晰职责内容，顺畅投诉接诉流程，明确有效投诉督查整改落实机制,强化96555客服中心投诉处置培训,坚守真情服务底线的最后一道关口，有效维护航空消费者合法权益。另外，此次专项效能督查活动充分调动了各级员工的工作积极性，进一步提高了管理人员业务素质，充分发挥了职能部门服务协调、组织协调、监督管理的作用。

　　随着“转场T2、冲刺千万”临近，温州机场保障能力和环境设施都将发生根本性的提高，在硬件条件提升的同时，机场整体服务软实力也必须同步提升，才能更好地服务于旅客和社会公众。服务承诺的发布是服务提升的第一步，代表着一份决心，更代表着一种责任!不断将服务承诺固化为机场日常的服务流程和标准是我们日后工作的方向。下步温州机场将抓住新老衔接、服务大跨越关键过渡期，紧密结合机场工作实际，推出符合“千万吞吐国际机场”高服务标准和要求的新服务承诺，接受社会公众监督。新承诺将对涵盖机场地面服务关键环节的各项指标作进一步量化，更加贴近旅客出行体验和关注焦点。同时，温州机场将以此为新的起点，运用“效能督查思维”，继续充分发挥作风效能督查作用，把效能督查工作作为常态机制进行推广，通过作风效能督查促服务质量提升的新思路模式运用，结合年度服务考核，更加有效提升全员守诺、践诺意愿，使各服务保障部门进一步量化指标、展现特色、关爱特殊，认真履行职责，优化工作方法，更加注重过程监管，在满足旅客基础性需求的同时不断满足旅客个性化需求，持续提高机场服务水平和改进旅客出行感受，实现旅客满意度的进一步提高，真正将温州机场打造成为温州市的城市名片。

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