空姐日志：人生的美丽邂逅

　　因为自幼习练古铮，养成了李晓艳恬静的性格和优雅的气质，眉清目秀的她遇事一向低调，从不张扬，凡事随缘，从不强求，正是秀外慧中的优雅气质使她在乘务员的招聘中脱颖而出。她始终认为，能够成为一名空中乘务员，是她人生中一场可遇不可求的美丽邂逅!

　　美丽邂逅，珍惜缘份

　　因为这场美丽邂逅，她格外珍惜，珍惜这份职业，珍惜相遇的每一个人，她把每个航班都当作是自己的第一个航班，把每一位旅客当成是她的有缘人，“想旅客之所想，急旅客之所急”，竭尽所能为旅客排忧解难。比如，在航班中，她经常会遇到有旅客提着大行李或纸箱，她都会贴心地为旅客系上小毛巾以防勒手;对于不希望被打扰的旅客，她会及时贴上一张温馨卡，在旅客醒来时再提供服务;对于第一次乘机的旅客，她会耐心细致地介绍机上的设备和乘机常识，以满足他们的好奇心，消除他们初次乘机的陌生感;对于小孩和老人，她会付出更多的关心，告诉他们机上干燥要多喝水，并帮助他们去卫生间。

　　图：因为自幼习练古铮，养成了李晓艳恬静的性格和优雅的气质

　　积累的过程就是成长的过程，内秀的她特别善于总结工作中的心得和体会，而且能够在后续航班中充分地加以运用，这使得她成长进步非常快，很快就成为了客舱部品牌服务形象“凌燕”示范组的成员。

　　在服务中，她坚持“以客为尊，倾心服务”的理念，坚持细微服务和微笑服务，以饱满的热情让每一位旅客感受到优质服务，用甜美的微笑让每一位旅客感觉到温暖和快乐，为我们呈现出了一个又一个精彩的服务案例。

　　延误备降，耐心服务

　　一个夏季高温天气，她带组执行兰州飞往北京航班。关闭舱门后，突然接到机长通知，由于高温限载，航班无法正点起飞，等待温度降至标准值，才能起飞。没成想，这一等就是3个多小时，期间，旅客不理解、不满意的情绪在客舱漫延，不断有旅客质疑、甚至是训斥，此起彼伏。为了安抚旅客，平息旅客的怨气，她和组员不间断地巡舱，逐一向旅客解释原因并道歉，并为旅客提供餐饮和茶水服务，渐渐地，汗水湿透了她和组员的衣服，但是客舱中的气氛不再那么紧张，旅客的怨气也在逐渐消散，情绪也慢慢稳定下来，飞机终于起飞了，她刚刚松了口气，坏消息又来了。天公不作美，由于雷雨，首都机场暂时关闭，需要备降呼和浩特。当旅客得知备降的消息时，客舱里又炸开了锅，她再次和组员穿梭在客舱，向旅客一一解释和道歉，用她们的真诚再一次抚平了旅客的怨气。终于，凌晨2点30分，抵达首都机场，与旅客道别时，她和组员的声音是沙哑的。旅客听到她们沙哑的声音，看到她们熬红的眼睛，由衷地表达了感谢之情，“谢谢，你们辛苦了!”

　　通过这次延误服务，她总结出，只要你用心认真地去做，旅客是一定能够感受到的。这一次延误服务做得好，得到旅客的认可，也缘于她曾经和客舱部一位资深乘务长一次哈尔滨延误服务的经验积累。

　　重要证件，失而复得

　　一天夜里11点15分，苏州旅客郭翔南的电话突然响了起来，他寻思着：“这么晚了，谁还会来电话?”一看还是个陌生的手机号码。接通后，电话那头传来一个甜美的声音：“郭先生，您的身份证和信用卡我帮您找到了，您放心，我随后会给您寄过去，请告诉我您的通讯地址，好吗?”这个消息让郭先生喜出望外，几天来的懊恼一扫而光。

　　原来，一周前，郭先生从上海去贵阳时，不慎将身份证拉在了飞机上，从贵阳返回上海时，抱着“试试看”的心理，请求帮忙寻找。在仔细了解了相关情况后，李晓艳分析：事情过去已经一个星期了，地面失物招领处没有任何相关消息，如果航后清舱检查时乘务组没有发现，清洁队打扫飞机时，也没有发现，身份证应该还在飞机上，说不定就在旅客座位的座椅缝隙里或座椅垫底下呢。

　　同样抱着“试试看”心理的李晓艳在上海航班任务结束后，随即给客舱部生产调度室打了电话，核实郭先生乘座航班的飞机号，还真是凑巧，刚好那架飞机晚上要执行航班任务，乘务组已经进场，在进行航前直接准备，她请求当班乘务长帮助寻找。按照旅客提供的座位号，张译予果然在座椅垫底下找到了郭先生的身份证，还有郭先生没有提到的一张信用卡。

　　为了让郭先生放心，李晓艳随即连夜给他打了电话。

　　收到失而复得的身份证和信用卡后，郭先生8月21日寄来了一封表扬信，真诚地表达了谢意：“感谢李晓艳寻找到遗失多日的身份证和信用卡，并贴钱特快专递给我。真心感谢李晓艳热心服务，真心为客，急乘客所急，表现了很高的服务素质和水平。我说要把特快专递费给她，她说坚决不要，对此我十分感动。”

　　面对荣誉，她感到自己肩上的责任更大了，她再一次弹奏起最喜爱的古铮曲《高山流水》和《渔舟唱晚》，这也是她缓解压力经常使用的一种方法。

　　图：荣获2011年度东航股份服务明星称号，2017年5月，获得全国五一巾帼标兵称号。

　　她说：“我只是在我的本职工作岗位上，尽心、尽力、尽职、尽责地做了自己应该做的工作， 公司却给了我如此高的荣誉，这是对我的极大信任和鼓励，也是我今后工作的动力所在，我只有按照标准更加严格要求自己、继续锤炼业务，以良好的工作姿态，以更加严谨的工作作风，以百倍的工作热情和干劲，不忘初心，再接再厉，一如既往地认真飞好每一个航班，在平凡的岗位上做出不平凡的事业，为早日实现“世界一流，幸福东航”而继续努力!

　　李晓艳简历：

　　女，汉族，1975年7月出生，1995年参加工作，担任西北航空公司飞机维修厂机务调度员，2000年，应聘成为一名空中乘务员，2012年考取东航乘务兼职教员，2014年被聘任为带飞教员，现任东航甘肃分公司客舱服务部乘务长，飞行经历17年，历经了BAE146，A320，A319等机型，累计飞行2万小时，未发生过任何差错，荣获2011年度东航股份服务明星称号，2017年5月，获得全国五一巾帼标兵称号。

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