空姐日志：勿忘初心 方得始终

　　曾经在空军部队家属大院长大的卢月澜，一直梦想有一天能和父亲一样，与蓝天为伍，和白云结伴。2012年大学毕业之后，她毅然决然地加入了中国国际航空公司这个大家庭。

　　与在学校想象的反差很大，卢月澜感到空乘在光鲜靓丽的外表之外，需要更多的则是耐心、坚持、灵活、拼搏。2013年6月的一天，在经历过初始培训、地面实习和岗前教育之后，她整理好着装和飞行装备，跟随带飞教员踏上了飞往北京的航班，从此开启人生的飞行之旅。

　　白驹过隙，四年的光阴很快过去了。她严格要求自己，以身作则，现在的卢月澜不仅是一名出色的头等舱乘务员，而且还是全国青年文明号金凤姊妹“红岩乘务组”中优秀的一员。她相信，只有经历过苦难，才能坦然的面对一切。就如同大海容纳百川的胸襟，春雨润物无声的淡泊，高山屹立不倒的坚强，雏鹰风雨无阻的雄心。

　　“存在即是道理，在客舱里无论遇见什么样的旅客，总有追根溯源的原因。”这是卢月澜笃定的一句话，以前遇见客舱里情绪激动的旅客她会觉得委屈，而不知所措。现在，她会明白每个人的每种情绪总有根源，作为服务人员，应该以自己满满的积极状态、真心的服务去感化和温暖旅客。应像大禹治水，找到原因进行分流，缓和平复旅客的不安。

　　时隔四年，卢月澜依旧记得在成都初始培训时，领导对她说的一句话，“你的自信来源于你对业务知识的熟练掌握。”人们总是对自己所不熟悉的事物产生逃避和恐惧的心理，这便需要我们不断的学习，多次的历练，多思考，多总结，多自省。沙漠如果没有飞沙的席卷就会失去壮观，大海如果没有巨浪的拍打就会失去雄浑，人生如果没有困难的考验就会失去魅力。如果我们能直面困难，在一次次挑战中提升自己，你会发现我们面前的路会越走越开阔，才能让我们稳步由青涩向成熟迈进。

　　客舱里有依偎在父母怀里熟睡的婴儿，如胶似漆的情侣，大口吃饭的老人，熟睡打鼾的中年大伯。无论你是什么身份地位，飞机客舱是一个可以让你全身心放松的地方，看到他们如此放松，我觉得也是对我们工作的肯定与信任，卢月澜如是说。曾经多少人惧怕这在万米高空飞翔的庞然大物，到如今能放松身心的享受旅途，少不了飞行员过硬的技术和乘务员温婉耐心的安慰与服务。她相信，每个人都有一个正能量圈，只要我们致力于传播正能量，把人们还未熟悉的环境和行业进行普及，那么理解与尊重便会越来越多。

　　贴心服务赢得旅客称赞

　　2015年8月，卢月澜执行金凤姊妹组挂旗航班，在确认应急出口第一排金卡张先生时，张先生提出需要三个枕头。在寒暄的过程中，卢月澜了解到张先生的腰椎不好，由于应急出口比较宽敞，所以每次他都选择出口座位。在旅客眼里，应急出口是较为舒适的座位，而在卢月澜眼里，她认为这是发生紧急情况的生命通道，张先生常年的腰椎病不能保证他在撤离时快速的打开出口舱门并协助乘务员。而作为一名国航的金卡旅客，选择出口座位也已经成了习惯，怎样去和张先生沟通才能两全其美呢。

　　幸运的是，卢月澜发现在离应急出口不远的18排JKL三个座位都没有旅客，她告诉张先生，应急出口虽然较为宽敞，但是发生紧急情况时需要坐在出口座位的旅客们快速而冷静的协助乘务员进行撤离工作，并在最短时间内打开舱门。而张先生的腰部劳损无疑增加了阻碍，再者，应急出口第一排的座椅靠背不能往后调节，请张先生前往18排，待飞机进入巡航阶段时，张先生可以斜靠或者调节座椅靠背更为舒适和方便。本以为张先生会不乐意，没想到他立即就答应了，并且称赞卢月澜善于发现细节，眼光细致，并真心实意为旅客解决问题。

　　卢月澜把这个情况告诉给了整个乘务组，大家在飞行过程中都关注着这位常旅客先生，在下机时，张先生再一次向乘务长表示感谢。经过这件事，卢月澜觉得，每个旅客都有自己的个性和特征，在第一次见面时，要着眼细节，了解旅客的实际情况和真实需求，不冷漠拒绝和断然回避问题，真切的为旅客着想，满足旅客的合理需求，在交流和沟通中与旅客们建立良好的关系，那么营造和谐的客舱氛围也就十分容易了。

　　航班延误期间，她是旅客的“定心丸”

　　2016年的秋天，由于北京雾霾能见度低，卢月澜执行的重庆飞往北京航班在重庆等候了5小时后，最终决定在凌晨一点半起飞飞往北京。由于旅客在候机楼等候了5小时，登机时卢月澜便在观察是否有身体不适、情绪激动的旅客，并及时进行记录和沟通。卢月澜在广播时用温和的声音致歉并告知旅客具体延误的原因。每当有旅客问到延误相关问题时，例如为什么不同航空公司起飞标准不统一，明明天气晴朗，乘务人员却说是天气原因等卢月澜都能从容地告知旅客其中的专业知识，旅客在恍然大悟后对自己之前出格的行为感到内疚，取而代之的是对乘务员们多了一份理解和关爱。

　　卢月澜就像旅客的定心丸，身为乘务员的她，用自己扎实的业务知识功底向旅客展示了自己的专业形象。卢月澜认为只有对专业知识的牢固掌握和灵活运用，才能让自己在旅客面前更加自信，才能从容不迫地面对各种突发情况，才能不断提高自己随机应变的能力，才能让自己说出的每一句话有信服力。

　　有人问她幸福是什么，卢月澜所理解的便是“幸福是我们对于目标坚定的信念并为之所做的努力之后看到的硕果累累。”

　　每天迎来送往形形色色的旅客，能为人们在归乡途中贡献自己的力量，让大家感到温馨而安心，这是对自己最大的福报。飞行已经四年的她，始终没有忘记当初的初衷，在工作中团结同事，在客舱里践行四心服务，为旅客着想。

　　勿忘初心，方得始终。乘务员工作集细致、耐心、谨慎、热情于一体，不仅是基本职业素质操守，也是为人忠厚敦良的优良品格。卢月澜将永远保持谦虚、认真、乐观、拼搏的工作态度，迎接成长途中一个又一个的挑战，在岗位上不断奋斗着。相信卢月澜能在空乘的道路上越来越优秀，她的舞台也会越来越宽广。

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