空姐日志：乘务长的制怒法宝

 　　有一天，我执飞一个国内航班，头等舱坐着一名旅客，从上飞机开始就关心航班是否会延误。飞机关了门，果然由于航空管制，要延误1个小时以上。这名旅客听到广播就急了：“我说什么来着，说你们延误你们就是要延误!”后来，我只要去为他服务，无论是送报纸，还是送饮料，他总是挑出问题，甚至给他发放掌上娱乐设备他都嫌“多余”。再发展下去，我怀疑他要嫌我的名字起的不好听了。最后，他的太太出面干预了：“延误又不怪乘务员，你老说她们干吗?”

　　那一刻我惊喜地发现，在飞行了15年后的这天，在和这名旅客的交流过程中，我竟然，没有一点点生气。这一刻，标志着我在职业生涯中有了飞跃性地成熟。因为我深深地明白，这名旅客就是要找一个出口，释放自己的负面情绪，而这个出口，只能是我。

　　这位旅客的百般“责难”，并不是冲我来的，他是冲我这个穿着蓝色乘务长制服的角色来的。我和他素昧平生，他为啥要和我过不去呢?

　　能做到把角色和自我完全区分开，我竟然用了十几年的时间。虽然漫长，但是可喜的。

　　在刚飞的时候，我们有热情，有激情，甚至会把自己全部的感情都用到工作中去。但是，我们没有能力把自己从角色中抽离出来。比如旅客下机时，没能回应我们一声“再见”，都会有些淡淡的忧伤：刚才我为他送了6杯水，他不记得了吗?可是我们为他送6杯水不是我们的工作内容之一吗?对我们来说，我们用尽了洪荒的感情，对旅客来说，这就是正常的服务啊。

　　甚至发生过旅客因为乘务员送水慢了一点儿，旅客将一杯水泼到了乘务员身上，乘务员也反应迅疾地泼了回去。事件当场升级，从“旅客有过激和不当行为”到“旅客与乘务员发生冲突。”结果就是在后续的处理过程中让乘务员自己变得被动。这不会是乘务员最初想要的结果。

　　你在航班中要时刻意识到，我是一名乘务员，而不是我是某某某。那么，你的情感就不会受到冲击，你的应激反应，就不会失去理性。

　　下次飞行前，我们要做的就是把制服洗净烫平，它可是要担负起在客舱里接收旅客各种情绪的责任呀!

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