武汉机场地服公司：暴雨航班延误 真情服务不延误

 　　5月3日下午，武汉地区遭遇了罕见的强暴雨袭击，造成大量进出港航班在地面积压等待。暴雨中，地服公司国内客运部各岗位积极联动，妥善处置延误航班和滞留旅客，真情服务，积极协调，圆满完成了延误航班保障工作，未发生因地服责任原因造成的群体性事件。

　　预警快速及时，预案启动迅速，协作部署高效

　　5月3日16：00开始，持续性暴雨天气逐渐加剧，抬头望去，乌云密布电闪雷鸣宛如黑夜。即将到达武汉的航班纷纷选择备降或返航，候机楼滞留的旅客越来越多。航班延误，全员都做好了打“持久战”的心理准备。

　　国内客运部服务台接到延误预警后，根据不正常航班保障预案，分队长孙帅临时组织服务台所有员工召开航延保障会议，分工明确，临危不乱。在登机口，服务员及时通过广播形式向焦急候机的旅客提供最新的延误信息，有条不紊地做着航延解释和安抚工作。

　　耐心解释，悉心安抚，真情服务获赞许

　　数小时过后，虽然雨势减小，但是由于备降航班过多、厦门机场凌晨关闭、华南航路天气不好等种种因素导致航班继续延误或取消。此时有的登机口旅客围住登机柜台讨要说法，个别旅客情绪激动，甚至谩骂和推搡身材瘦小的服务员。历经过多次航班大面积延误和春运的服务台老员工余壮，面对个别情绪激动的旅客悉心解释，有条不紊，依旧用自己真挚的服务态度和扎实的服务技巧坚持不懈地做着旅客安抚工作，耐心地听取旅客的诉求。此时连晚饭都没时间吃的他，已是坚持在登机口服务了5个多小时，这种任劳任怨的工作精神最终感动了旅客，最后该航班登机时，旅客纷纷向他竖起了大拇指，语重心长地说道：“真不容易呀!小伙子!我们难为你啦!”服务员余壮微笑说道：“您能顺利回家就是我们工作人员的最大欣慰，再见!”

　　刚走出校园，步入社会的青年实习生刘逸已在服务台实习了6个月，对于眼前的这种“大场面”他还是第一次遇见，他身披“武汉天河机场青年志愿者”的绶带穿行在候机楼内，时而为特服旅客推轮椅;时而热心帮助旅客提行李;时而协助老员工维持登机口秩序。他抱着学习实践的态度，主动申请到登机口帮忙，为延误航班的旅客发放餐食和饮料，引导取消航班旅客去候机楼门口乘车前往宾馆休息，认真仔细的查验每一个旅客的登机牌，确保不落下一个人。直到4日凌晨2点钟，刘逸才结束自己忙碌的特服工作，虽然忙了一整天，他依旧朝气蓬勃地说道：“这真是一个有意义的五四青年节!我们虽然年轻，缺乏经验，但能做一些力所能及的事情，是学习也是一种历练。”

　　开放航延专属柜台，协作联动保顺畅

　　国内客运部值机主任汤振华同志临危不乱，首先开放两个专属柜台办理航延旅客，同时加大现场保障力度，现场督导关注现场疑难问题加以保障正常旅客以免忙中添乱，随后兵分两路亲率值机员汪清同志赴大件行李提取处，帮助航延旅客提取行李。他深知大件行李提取处地方小，工作人员不多，此次航延亟待提取的旅客行李数量巨大，如果没有专业工作人员的引导和维持，在这种时候若发生行李错交、丢失而造成旅客情绪不稳，后果将难以估计。

　　开放航延专属柜台处理航延，为旅客开具航延证明，疏导调节旅客情绪，经济舱值机员全员上岗，分流坚守岗位，在夜间小高峰顺利保障了正常航班的旅客成行。5月3日，航班结载共开具退票证明400余份，旅客行李200余件。

　　凌晨4点到岗，保障补班旅客1037人次，行李422件

　　为了保障第二天的补班航班，5月3日晚，值机主任冯俊杰迅速通知次日当班的值机员凌晨四点必须到岗。大家深感责任重大，在任务面前没有丝毫的抱怨和推诿，通过私家车和出租车的方式，5月4日凌晨四点全部到岗，四点半准时开始保障补班旅客。

　　然而由于前一天延误的航班达到了8班之多，人数达到了1000多人，加上4日当天的正常班次人数和行李赫然达到了春运的数量，甚至犹有过之，4日早上值机主任冯俊杰同志刚刚到岗就立刻做出指示：“为保障补班的妥善进行，对于今日所有的补班，均开放三个专属柜台进行办理，值班督导高芸和现场督导舒婷负责关注补班的进度和情况，遇到特情要及时介入处理，有新同事办理补班时必须要有老同志从旁协助!”

　　从凌晨4:30分始至18：50结束共保障补班旅客1037人，保障行李422件，耗时14小时，旅客无一不满，行李无一错漏。

　　旅客需求刻在心，真情服务践于行。地服公司国内客运部，在航班大面积延误时，所有员工众志成城，用自己的诚心缓解旅客的焦虑，用自己的真心为旅客排忧解难，用自己无微不至的服务带给旅客温馨的旅途。他们坚守在一线服务岗位的人，用实际行动践行着“航班延误，服务不延误”工作理念，诠释了真情服务的真谛。

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