空姐日志：工作着 快乐着

　　图：东航客舱第五党支部乘务长沈睿云

　　蹲点采访，是深入一线的亲身体验，蹲点接触，让我们看到了乘务员的工作常态，也感受到了乘务员工作看似风光，实则辛苦的职业特点。

　　把蹲点采访的想法告诉沈睿云时，她刚结束一趟航班任务回来，听说要跟她去体验乘务员的一天生活，她笑着说：有什么可采访的，都是些琐碎的工作。

　　“但很多人并不了解乘务员的工作，都觉得你们的工作很轻松，很风光。”

　　“是吗?那要是这样，你倒真应该跟我们体验一下”沈睿云的脸上虽有些倦容，眼神却是清亮的。

　　正好她第二天就有航班任务，于是蹲点采访就此开始。

　　首先体验的便是网上准备。原以为这是一项非常简单的事情，但沈睿云说，这是乘务员必须完成的作业，就像课前预习一样，预习可不能马虎!的确不能，沈睿云的功课做得非常认真，她先到网上查阅了业务通告，明确了第二天执行航班的起落时间，以及一起执行航班任务的几位组员的信息。然后，她开始和组员们确认坐车的时间、航线的特点以及旅客的人数等等信息。在这个过程中，有位组员一直没有在微信上回话，她便打电话过去确认，连打了几遍，电话才打通。我问她每次都要这样吗?她说，现在大家一般都通过微信联系，但如果谁在微信上没有动静，就必须得打电话了解情况，万一组员真有什么问题，也能早做准备。

　　看她和组员交流航线的特点，我好奇地问她：是第一次飞这条航线吗?所以要分析航线的特点?

　　她一边回复微信一边说：飞了很多次了，但该复习的还得复习。温故而知新嘛。不过，要是飞一条新的航线，就更要仔细分析一下航线特点，做到有备无患。

　　这真是既有预习又有复习啊。

　　等到这些功课做完后，沈睿云休息了片刻，便开始进入第二项准备工作。原来第二天执行的是早班航线，必须提前准备好飞行的制服以及其他飞行物品。看她手脚麻利地把这些东西准备妥当，又查看了一下相关的证件，我问她：每天都这么准备，早就养成习惯了吧?

　　她说，这么多年，的确是习惯成自然，尤其是准备时间比以前快多了，也不像以前那么磨蹭了，因为经常有早班，必须节省时间，早睡早起，以免休息不好，影响到工作。

　　休息不好，也影响乘务员的美丽啊!

　　第二天凌晨，四点多，就听到沈睿云洗漱的声音。因为乘务员对仪表妆容有严格的要求，所以梳妆打扮也不能马虎。我注意到，沈睿云化妆的速度也非常快，应该是经常上早班锻炼出来的。只见她麻利地把头发盘好，薄施淡妆，整个人看起来神采奕奕。再一次确认了飞行物品后，沈睿云拎包出门，开始了新一天的工作。

　　坐车到公司后，沈睿云马上开始了紧张的航前准备工作。跟随着她一路签到、酒精测试、领取乘务长箱、任务书，感觉她将这些流程都牢牢记在了心里，每一步应该做什么，前后怎么做才能无缝衔接，她都把握得很准确，几乎没有一分一秒的耽误，这种工作效率确实让人佩服。

　　在认真看完任务书后，沈睿云召集乘务员，召开航前准备会。

　　问她：每次执行航班任务都得开这种准备会吗?

　　她点点头：这个准备会是不能省略的，很多任务都需要通过这个会进行布置的。

　　果然，这个准备会开的时间比我预料的要长。沈睿云在会上分完号位后，对组员再次明确了航线的特点，询问组员是否有什么问题。当组员们都没有任何问题时，沈睿云又针对微笑服务和安全等问题强调了几句。这几句话，点出了乘务员工作的核心要素，那就是安全，服务至上。

　　在亲身体验了沈睿云在飞机上的服务后，终于明白，好的服务让人如沐春风，心旷神怡。

　　上飞机后，沈睿云马上组织乘务员检查应急设备和服务设备。

　　“这些设备也得次次都检查吗?”

　　“是的，这些少一个环节都不行。”沈睿云边检查边回答我们的问题。

　　“能检查出问题吗?”

　　“一般都不会有什么问题，但宁可提前多花点儿工夫，也好过事前不检查，事中没办法啊!”

　　提前做好检查，看来是乘务员的重要职责。随后，沈睿云还检查了CLB，再一次确认了旅客信息，然后通报给每一位组员。

　　检查告一段落后，餐食的清点随即展开。从餐食的生产日期数量，一份一份清点，抽查，看她们认真的样子，倒像是第一次做这种工作，但沈睿云说，机上的这几位乘务员，都不是新手，而且不管是新员工还是老员工，工作都是这样的标准和程序，谁都不能马虎。

　　客舱的卫生自然也不能马虎。为了给乘客提供一个整洁舒适的环境，沈睿云她们对客舱从头到后逐一检查，发现报纸或杂志有放的不整齐的，有折角的，都会马上理顺码平，放在座位的袋子里。

　　一切准备就绪。乘客们开始陆续登机。沈睿云和乘务员们站在登机口向乘客微笑问候。

　　亲切的问候，真诚的笑脸，瞬间就拉近了与乘客的距离。

　　沈睿云说：现在乘客的要求多，如果服务跟不上，会直接影响公司的形象，所以乘务员在微笑服务等方面都在不断加强训练，希望能用高标准的服务博得乘客的满意。从乘客登上飞机那一刻，服务就一直没有停止。

　　她们指引乘客找到自己的位置，并帮助乘客放好行李。

　　等到乘客全部登机后，沈睿云开始进行广播，安全演示的播放等等

　　起飞前的安全演示也是非常重要的环节。乘客就坐后，沈睿云安排两名组员陪同旅客一起观看安全演示。

　　“每天都做一样的事情，不会厌烦嘛?”

　　沈睿云和她的组员都笑了，每个人的工作说到底，不都是这样重复吗，关键是要通过重复有所提高。

　　这样努力，认真，提高是水到渠成的事情。

　　飞机开始滑行了，沈睿云和她的组员们开始进行安全检查，确认乘客已系好安全带，并再次提醒调直座椅靠背等等，有遇到不配合的旅客，就一遍遍的过去提醒。

　　为什么要一遍遍巡视呢?

　　一位乘务员给出了答案：总有极个别乘客就是不按照要求去做，不调座椅靠背，不系安全带，只好一遍遍巡视，一遍遍提醒，并且保持温和友好的态度。

　　我开了句玩笑：真应该让那些乘客来体验一下你们的工作。因为体验到现在，我已经被乘务员的这一番不间断的忙碌折服了。

　　起飞后大约过了20分钟，沈睿云与乘务员们系上围裙，开始为乘客提供饮料。不同的乘客有不同的要求，等一圈饮料发完，沈睿云说，她忙出了一身汗。

　　之后还有发放餐食服务。餐车推到每位乘客面前，都要询问一遍乘客需要哪一种食物，沈睿云和乘务员的脸上，都始终保持着微笑，也没有丝毫的不耐烦。

　　等这轮服务过后，我抓住机会问沈睿云：作为乘务长，这些服务工作都要和乘务员一起做吗?

　　沈睿云说，乘务长要尽可能为乘务员作示范啊。她还说，现在在公司，基本都是九零后的新员工，这些九零后，虽然学习能力强，接受速度快，但做事的细致性相对较差，有时也会闹点儿小情绪，所以她每次和这些组员一起执行航班任务，都不仅要随时留意乘客的情况，也要随时了解组员的工作，在可能的情况下，多帮她们积累工作经验，掌握服务技巧。

　　这绝对是一个爱操心的务长。

　　落地前30分钟，飞机开始下降时，沈睿云和乘务员们开始仔细检查所有的行李架和安全带，并提醒乘客关闭大型电子设备、打开遮阳板、收起小桌板、调直座椅靠背。在这一系列提醒后，飞机平稳落地。

　　沈睿云站在舱门口，送别下机的乘客，她的脸上，没有疲惫，只有甜美的微笑，仿佛在向自己的朋友说再见。

　　等乘客都下机后，我问她：是不是也可以休息了?

　　她说，还得对今天的航班情况总结一下。

　　累吗?

　　她说：习惯了，不觉得累。

　　然后她又说了一句：挺开心的，又顺利完成了一班任务。

　　工作着，快乐着，这也许就是沈睿云以及每一个普普通通的乘务员的工作状态吧!而这一天的蹲点体验，也让我们发现：乘务工作看似风光的背后其实充满了辛苦和忙碌。而这样的忙碌也辛苦，也让他们更加美丽。

　　愿美丽永恒，快乐继续!

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