南航新疆：话说中转冯茹的“5678”

邀请旅客品尝新疆特色美食。马超/摄

 　　她是冯茹，现南航新疆地服部中转室分队长，2011年入职南航新疆地服，14年竞聘成为中转室胡杨3组班组长，15年竞聘成为中转国内/国际中转服务分队长，至今已工作7年，曾获得“股份职业形象服务明星”、“年度先进个人”、“优秀员工”、科室技能大赛二等奖、“优秀通讯员”、“先进女职工”等荣誉。提到她，跟她一起工作的同事们无不竖起大拇指，她可是妥妥的女汉子一枚，来看看那些你不知道的冯茹中转“5”、“6”、“7”、“8”。

　　5思后行的安全感

冯茹与小旅客互动

　　“跟她一起搭班总是特别有安全感!”跟冯茹一起搭班的同事这样说道。在岗前制定航班中转保障流程预案时，冯茹总会在脑海中预演现场保障情形，考虑到每个环节可能遇到的问题并做足提示，并严控各环节时间节点，思而又思，确保预案全方位无死角。在现场保障过程中，及时反馈跟进，一遍遍认真核对过站旅客名单，实时掌控航班保障情况，并督促员工认真填写《改签确认单》，她把控的航班总是带给搭班同伴最大的安全感。

　　中转通岗达人666

　　冯茹是中转室为数不多的“通岗达人”之一。仅用3天时间就学会中转值机业务，中转9大类岗位没一个能难倒她的，14分钟搞定国际转机，一天为70多位老人、小孩解答问询，专项运兵保障时，一个人每天保障5-6个航班……今年6月参加四级员工晋级考试，在同批考试学员中，面试成绩第一，综合成绩排名第二，成绩优异。这样的通岗达人，她的业务学习可是有“偷师”的诀窍：多听对讲机，通过对讲机中同事、领导对于紧急情况的处理方法和流程对比思考自己的处置办法，积累经验，虽已是“通岗达人”，冯茹依旧坚持着听对讲机的习惯，遇疑惑及时询问，完善业务知识学习。

　　7年陪伴长情告白

　　无声的陪伴诉说着对旅客真挚的告白。工作7年间，每逢航延期间，冯茹一工作就连续20多个小时，作为党员，带头加班补岗，奔走在为旅客查询后续航班、联系办理航班退改签、安排酒店住宿的途中，遇转国际航线，旅客大批量积压时，哪怕下班也一直陪伴着旅客，尤其关注老人和小孩等需要帮助的旅客，直到将旅客行程安置好。一位转北京的大爷在回程中还特地给冯茹带了礼物——《钢铁是怎样炼成的》，冯茹爽朗的笑道：“女汉子就是这样炼成的!”在一次次服务、陪伴旅客的过程中炼就了冯茹女汉子的强大属性。

　　我从他们身上扒(8)到的

南航新疆中转工作人员与旅客欢度开斋节。谢芳欣/摄

　　“我从他们身上扒到很多。”随着时代的变化、服务创新也在不断发展，冯茹一直在思考改进中转服务的方法。她尤其爱和新员工交流，从他们身上学到很多。她说：“工作太久易形成固化思维，和新员工交流，了解他们的新想法，新建议，应用在实际中可以给旅客带来更贴心的服务!”利用每月班组交流会的机会，与新员工交流沟通，畅所欲言，共同思考业务难题解决办法。这不，思维的碰撞激发了巨大的灵感，冯茹从和新员工的沟通中得到人性化服务的启示，改签确认单、手提行李安保提示卡等“五小创新”项目层出不穷，进一步提升中转服务体验。

　　在与旅客共度的7年中转服务时光中，细致专注，冯茹炼就扎实业务能力，是首屈一指的中转业务达人，近期，她正在认真攻克短板——英语，相信不久后，新的英语达人“Miss冯”即将上线!

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