柳州机场制定顾客投诉管理规定

　　为切实改进柳州机场服务工作，提高服务质量，维护消费者的合法权益，树立柳州机场优质形象。日前，柳州机场依据《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中国民用航空货物国际运输规则》、《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》，制定并印发了《柳州机场顾客投诉管理规定》。本规定包含了投诉受理范围和原则、投诉途径及分类、投诉处理程序等18条具体内容。

　　一是投诉受理范围。柳州机场在进行民用航空客、货运输代理服务，以及其他有关消费服务过程中，如有侵犯顾客合法权益行为、或由于违约造戚顾客经济损失或身体伤害而被投诉的，均在受理范围内。

　　二是投诉受理原则。遵循“投诉无小事、事事须落实”的原则，树立“顾客投诉是珍贵礼物”的理念。严格遵循“及时处理”、“以顾客为导向”、“利益兼顾”、“防止事态扩大”的原则，高度重视，不推诿、不扩大。

　　三是投诉途径。电话投诉：24小时受理投诉电话(0772-3201022);书面投诉：候机楼出发厅、隔离厅、龙程商旅中心、到达厅、机场餐厅均设有顾客意见箱;信(函)投诉：收信地址/广西柳州市鱼峰区柳州白莲机场经营发展部(邮编545112);来访投诉等。

　　四是投诉的分类。根据顾客投诉的严重程度和性质分为：重大投诉、严重投诉、一般投诉、轻微投诉。

　　五是投诉调查处理。柳州机场经营发展部全面负责顾客投诉的接待、处理、过程监督、信息管理与反馈。投诉处理程序为：投诉受理→受理登记→汇报请示→调查核实→处理结果→整改措施(限期)→投诉回复(限期)→整理存档。

　　柳州机场公司将遵照“实事求是，一切从实际出发”的原则开展投诉调查工作，在可能的条件下，有必要向当事人、投诉人或见证人作调查，深入实际、深入现场，务求调查情况客观、真实、详细、准确完整。调查过程中，相关部门应积极配合，杜绝销毁证据、推诿扯皮等抵制调查的现象发生。投诉人发现柳州机场投诉受理部门在投诉受理过程中有循私舞弊，收受贿赂的，应当举报。柳州机场将依照事实，严肃处理。对触犯刑律的，依法移交司法机关处理。对柳州机场投诉受理部门处理投诉不满意的，可以再次向柳州机场复诉。如对柳州机场复诉处理仍然不服，可依法向上一级投诉受理部门投诉。

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