瑞安航空公司的成功之道

　　从瑞安航空公司的发展来看，不论把此类公司称为低成本航空公司还是低价格航空公司，其服务标准在很多方面并没有降低。相反，他们可能因为在许多方面追求更高层次的服务，才赢得了市场，站稳了脚跟，不断发展壮大。也许，这是我们在发展低成本航空时应该注意的问题。

　　航空业内人士都知道，瑞安航空是全球知名的低成本航空公司。这家成立于1985年的航空公司，是欧洲第一家低成本航空公司。截至2013年8月底，该公司运营着303架波音737-800飞机。这些飞机具有4年机龄，是欧洲最新、最年轻的机队。瑞安航空的飞机利用率很高，夏季为12小时，冬季为11小时。该公司建有57个基地，运营有通往29个国家、180个机场的1611条航线，每天有1500个离港航班。瑞安航空2012年的员工数量为9137人，年旅客运输量为7930万人次。该公司预计，2013年的旅客运输量将达8150万人次。这家公司的旅客运输量和航线网络在欧洲排名第1，连续29年保持了旅客运输量的强劲增长。自2001年以来的10余年中，除2009年亏损外，瑞安航空在其他年份都保持了盈利。其中，2012年盈利5.6亿欧元。目前，瑞安航空正在实施未来5年将年旅客运输量从8000万人次提高到1.1亿人次的计划。

　　那么，瑞安航空在激烈的市场竞争中是怎么成功的?它靠什么吸引旅客?原因当然是多方面的。比如，该公司保持了29年的安全纪录，旅客对其安全状况非常放心。同时，它是欧洲收费最低、单位成本最低的航空公司，且不向旅客收取燃油附加费，对旅客来讲经济实惠。除此之外，重视服务品质，推行友好、有效的服务，使旅客有一种很好的服务和飞行体验，也是瑞安航空成功的另一个秘诀。

　　首先，瑞安航空高度重视航班正常率。航班正常率对旅客的重要性不言自明。在欧洲，瑞安航空是航班正常率最高的航空公司。2012年，瑞安航空运营了50万个航班，航班正常率达到92%。该公司2010年和2011年的航班正常率分别为84%和91%。2013年1月～9月，除3月航班正常率为89%外，其他月份的航班正常率均在90%或90%以上。瑞安航空的延误航班仅占全部航班的0.25%。

　　为了保证高水平的航班正常率，瑞安航空采取了很多措施。一是严格的奖惩机制。瑞安航空从老板到员工，奖金都与航班正常率挂钩。二是在运营的机场有专人负责。瑞安航空在其运营的机场有两个经理，一个专门负责航班正常，另一个负责行李运输。三是在瑞安航空与运营的机场以及地面服务代理企业签订的代理协议中，该公司将付费与保证航班正常的情况挂钩。机场和地面服务代理企业如果能为瑞安航空提供良好的保障，保证高水平的航班正常率，则付给较高的费用;反之，则降低各项费用。这项措施约束了机场和地面服务代理企业的经营行为，保证了机场或地面服务代理企业为其航班正常提供良好的保障。四是保留备份运力。为了应对各种原因导致的航班延误或取消，瑞安航空在其主要基地备份了10架飞机。同时，瑞安航空还留有1架飞机专门运送飞机零部件，保证出现故障的飞机能够及时更换相关配件。五是密切关注航班运营情况，发现问题采取措施尽快予以解决。每天9时，瑞安航空所有基地都要向总部报告航班正常情况，说明航班不正常的原因。发生航班延误时，瑞安航空有关部门及时召开会议，沟通情况，果断决策，妥善处置，并按规定做好旅客的服务工作。六是选择的机场为非拥堵机场。出于提高航班正常率和降低运营费用的目的，瑞安航空运营航班的机场绝大部分是中小机场,很少有大型枢纽机场，这为保证高水平的航班正常率提供了客观条件。

　　其次，瑞安航空在服务的其他方面也处于欧洲领先地位。该公司不仅航班正常率高，也是取消航班最少、行李差错最少的航空公司。瑞安航空航班取消量仅占全部航班的0.07%。其每千名旅客的行李差错率为0.38，而欧洲其他航空公司每千名旅客的行李差错率为9.4。同时，瑞安航空每千名旅客的投诉少于1。对于客户投诉，该公司自收到之日起1日内给予回应，客户反馈效率属于行业领先水平。呼叫中心是旅客向瑞安航空订座的形式之一，其每月接听的呼叫电话数量高达25万个。其中，70%能在60秒内得到答复。

　　最后，瑞安航空非常注意客户关系管理，聆听旅客诉求，征求旅客意见，并以此作为不断改进公司服务的依据。瑞安航空通过其网站上的“Tell MOL”网页，广泛收集旅客意见。比如，今年10月14日，瑞安航空网站就以“我们怎样进一步改进服务”为题，以首席执行官的名义向广大旅客征求意见。10月25日，瑞安航空网站公布了未来6个月内消费者服务改进的内容。这些内容包括：

　　第一，自11月1日起，在瑞安航空网站上直接订票的旅客，将获得自初始订票后24小时的宽限期，以便更改任何初始订座时出现的微小差错(拼写、名字、行程安排等方面的差错)。第二，自11月1日起，瑞安航空推出8时前和21时后的“安静航班”。在“安静航班”上，为了让想小睡、打盹的旅客如愿以偿，飞机灯光将被调暗;除了要求的安全告知外，客舱里不再有其他的公共广播。第三，自12月1日起，瑞安航空允许旅客携带第二件手提行李(小的女士手提包或者小的机场购物袋)，尺寸不超过35×20×20厘米，这种机场购物袋可装1瓶酒或者与此相当的其他东西。第四，自12月1日起，对已经网上办理了乘机手续的旅客，如果出现登机牌丢失等情况，在机场瑞安航空柜台再办理登机牌的费用从70欧元/英镑减为15欧元/英镑;没有网上办理乘机手续的旅客在机场办理则要支付70欧元的手续费。第五，自2014年1月5日起，瑞安航空将对机场标准尺寸行李的收费作出调整，在行李托运柜台交运的行李费用从60欧元/英镑减为30欧元/英镑，在登机口交运的行李费用从60欧元/英镑减为50欧元/英镑，从而与瑞安航空竞争对手机场标准尺寸行李的收费保持一致。此外，瑞安航空还推出了更方便、更容易的网络订票等便利服务。该公司将旅客常问的问题归纳、分类，在网站上一一作出回答，为旅客释疑解惑。

　　这里还需要说明的是，2004年欧盟颁布了关于航班拒载、取消、延误时对旅客赔偿和帮助的261号规章。瑞安航空也是完全按照规章的要求，为旅客提供相应补偿和帮助的。

　　全球低成本航空的迅猛发展，对我国航空运输市场和航空公司产生了很大压力。发展我国的低成本航空也引起了民航行政管理部门和航空公司的关注。从瑞安航空公司的发展来看，不论把此类公司称为低成本航空公司还是低价格航空公司，其服务标准在很多方面并没有降低。相反，他们可能因为在许多方面追求更高层次的服务，才赢得了市场，站稳了脚跟，不断发展壮大。也许，这是我们在发展低成本航空时应该注意的问题。低成本航空公司尽管不同于“全服务型”航空公司，但在不少服务内容方面保持了很高的水准。千万不要认为“低成本”航空公司也是“低服务”的航空公司。(作者系中国民用航空局运输司副司长)

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