瑞安航空： 谁说“友善”很容易?

　　《瑞安航空：小小爱尔兰航空公司如何征服了欧洲》一书的作者西沃恩·克里顿说，大多数爱尔兰人对瑞安航空首席执行官奥莱利怀有一种不情愿的崇拜。事实上，欧洲人对这家低成本航空公司又何尝不是如此呢?

　　在奥莱利这位我行我素、语出惊人的首席执行官的领导下，瑞安航空的企业文化显得有些粗野。该公司将只提供基本服务的理念运用到了极致，对旅客不仅不够友好，甚至还“激怒”他们。因此，旅客对瑞安航空自然是爱恨交织，在享受低票价的同时，也深受其糟糕的旅客服务和“狮子大张口”式额外收费的困扰。比如，2012年8月，一位英国旅客和家人在机场打印5张登机牌，瑞安航空就收取了300欧元。

　　然而，奇怪的是，到目前为止，大多数旅客并未“用脚投票”。相反，瑞安航空发展成为欧洲最大的低成本航空公司，其2013年的客运量更是高达8140万人次。自2001年以来的10多年中，除2008财年亏损外，该公司在其他财年都保持了盈利。那么，为什么人们在对瑞安航空的旅客服务怨声载道的同时，还乐意选乘该公司的航班呢?

　　其实，道理很简单：瑞安航空的服务包括全新的飞机、低廉的票价和准点的航班。截至2013年8月底，瑞安航空运营有303架波音737-800飞机，平均机龄为4年，是欧洲最新、最年轻的机队。而在票价方面，瑞安航空的平均票价比欧洲其他航空公司都低。该公司2013年第二季度的平均票价仅为42欧元，而同为低成本航空公司的易捷航空为80欧元，比瑞安航空的票价高90%。传统航空公司的票价在瑞安航空面前更是毫无竞争力。汉莎航空的平均票价高达247欧元，约为瑞安航空的6倍。

　　与此同时，瑞安航空还是航班正点率最高的欧洲航空公司。其2011年、2012年和2013年(1月～9月)的航班正点率分别为91%、92%和92%，而易捷航空的航班正点率分别为84%、88%和88%，与瑞安航空始终存在不小的差距。

　　瑞安航空将重点放在销售“最低价格的机票”上，并蛮横地对额外行李、在机场打印登机牌等服务收取高额费用。这些服务增加了公司的副业收入，而大笔的副业收入又促使公司的票价越来越低。大多数旅客在享受了瑞安航空低价、正点的航班服务后，对他们的其他服务自然没有过多的要求。

　　然而，2013年9月，瑞安航空出人意料地发出了盈利警告，股东们开始担心糟糕的品牌形象对公司的未来增长不利。于是，奥莱利在2013年11月采取了一揽子改善公司形象的措施，包括降低额外收费、改进网站的用户体验、开通Twitter和Facebook账号等。正如奥莱利所言，“我希望旅客们爱我，就像我爱他们一样”。

　　其实，在低成本航空公司中，不乏对旅客很“友善”的例子。但遗憾的是，这种“友善”都是要付出成本代价的。易捷航空能够提供比瑞安航空更好的旅客服务，但其规模却只有瑞安航空的一半，客运量和盈利能力都不及瑞安航空。同样，美国西南航空对旅客非常亲切，并奉行“如果它对旅客很重要，它对我们就很重要”的理念。但是，该公司2012年的可用座英里成本为12.85美分，比瑞安航空高出5美分;全年实现利润4.21亿美元，比瑞安航空少2.58亿美元(约40%)。同时，美国西南航空还雇用了更多的员工。2012年，该公司有4.6万名员工，劳动力成本占其运营成本的29%。而瑞安航空的员工数量不足8400人，劳动力成本仅占运营成本的9.5%。

　　目前，正趋于“友善”的瑞安航空能否取得商业成功仍然充满悬念。但是，具有讽刺意味的是，自2013年11月起采取了一系列措施后，瑞安航空第四季度的客运量虽然增长了6%，但公司为此付出了沉重的代价。为了保证航班的客座率，其机票价格平均降低了9%，并导致亏损3500万欧元。

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