推弓展弦　中国航信“软实力”出箭

　　在分析一个企业的综合实力构成要素时，通常将之分为“硬实力”与“软实力”。其中，“硬实力”多指看得见、摸得着的物质力量，“软实力”多指服务、文化等无形载体。在当前全球化浪潮和网络时代的大潮下，企业要提升综合竞争力力，不仅要有“硬实力”之弓，也要不能缺少“软实力”之弦，这样才能相互适配，实力之箭才能射的更准、更远。

　　“近年来，中国航信在不断提升自身技术创新和产品研发硬实力的同时，也在努力建设与之相称的服务软实力。”在日前举行的中国航信客户服务经验交流研讨会上，中国航信副总经理、客户服务委员会副主任荣刚这样表示。据他介绍，在贯彻公司客户服务提升战略，提升公司服务能力方面，中国航信一直在做着不懈努力，主要表现在通过加强宣传、表彰优秀强化服务意识，通过服务考核落实服务责任，通过服务管理提升优化服务流程，通过服务电子化规范服务渠道等多个方面。

　　服务体系建设亮点突出

　　航空信息化综合服务体系建设一直是中国航信近年来的重点工作之一，2013年，秉承着“让信息创造价值，用服务赢得客户”的公司经营理念，经过充分的前期咨询和筹备,航信的服务体系建设工作已经按计划全面开展并取得了预期成效。

　　据中国航信客户服务办公室主任吴铁志介绍，在日常服务质量管控方面，航信去年全面投产了客户服务系统，对所有的客户需求、问题故障、投诉索赔等服务诉求实现了100%电子化管理和全流程监控，显著提升了客户服务效率。他向记者列举了这样一组数据：2013年1月1日至11月30日，航信客户服务系统共受理航空、机场和代理人业务需求共5806个，问题故障2987个，总部业务部门需求响应时间缩短为约8.6小时，问题故障值班响应时间缩短为约1.62小时，大幅提升了工作效率，平均处理满意度达到98%。“我们的客户服务管理信息化已初步实现。”

　　在服务绩效考核方面，航信以系统中的各部门效率数据为依据，结合客户和一线分支机构满意度打分，已经把服务类指标下达到总部主要业务部门和研发、运行中心。通过考核指标的调整，实现对服务质量的有效管理，使“公司服务客户，后台服务前台，机关服务基层”的航信全流程服务理念获得了充分贯彻和制度保障。

　　除此之外，中国航信深知服务工作中交流的重要性，特组织了一系列的对主要业务地区的多地客户走访座谈活动，深入客户一线掌握客户真实意见，通过走访调研，收集整理并解决了大量客户迫切关心的大量产品服务意见和建议，获取了客户的高度认同。

　　“我们还继续开展了客户满意度第三方调研项目。”吴铁志告诉记者，经过连续3年的满意度研究积累，航信已经建立起了有效的客户服务效果第三方监控机制，为相关部门提供了丰富的工作改进素材，也为服务指标考核提供了依据。

　　向以客户为中心的服务管理转变

　　从全球航空业来看，由于信息技术发展导致行业技术门槛进一步降低，因此世界上航空领先企业面对竞争日益激烈的市场环境，纷纷将业务模式转型到“以服务为中心”，以求依靠对客户需求的理解和服务支持能力获得市场认可，确保企业竞争力。

　　对于中国航信来说亦是如此。为适应国际旅游分销系统竞争，提升中航信参与市场竞争能力，推进实施用户满意工程，引导和促进企业树立以用户满意为中心的经营理念和用户满意为标准的质量理念，不仅十分必要，而且仍然是紧迫的、重要的、艰巨的工作。中国航信总经理肖殷洪就曾在接受采访时把技术和服务比作中国航信这只振翅高飞雄鹰的“两翼”，在他看来，服务和技术对于中国航信来说一样重要，如果服务成为短板，“建设国际一流的综合信息服务企业”的战略目标就是空谈。

　　也正是由于意识到服务对于企业的重要性，中国航信把2014年视为其服务体系建设工作落地开展的关键一年，计划将继续推进服务体系建设各项工作的开展，力争在1到2年内建立起制度完备、渠道畅通、客户满意的完整服务体系。“在这一过程中，我们正在从以安全为中心的运营管理向以客户为中心的服务管理转变。”荣刚表示，服务体系建设是一个长期的过程，需要公司的持续重视和投入，尤其是对员工服务理念的强化，更加需要自上而下的长期反复强调和合理的奖惩措施配合。与此同时，也需要公司各个单位和广大员工进一步增强服务意识、提升服务能力，真正把公司的全流程服务理念落到实处。

　　“当然，在过去的服务体系建设过程中我们也遇到了一些问题，比如制度不全或缺乏可操作性。”荣刚坦言，客户服务涉及前后台很多部门的日常工作，需要真正的做到规则明确责任到人才能保证服务质量。因此需要有牵头部门站在提升客户感受的角度去梳理优化各项制度规范，尤其是涉及多部门职责衔接时，要有合理的评价标准裁判部门，不能为了内部的便利或者单纯的安全考虑等因此，牺牲了效率和客户满意度。

　　构建互联网和移动服务平台

　　如今已进入互联网经济时代，随着客户服务获取习惯的改变，中国航信的服务理念和方式也在随之发生着变化。

　　“为了适应当前用户习惯的飞速变革，今年航信将在互联网和移动服务平台建设方面加大投入，为广大客户提供更加便利和友好的服务获取渠道。”荣刚的话一语道破了2014年航信客户服务工作的重中之重。

　　记者了解到，今年航信将进一步理顺总部和分支的服务支持关系，深入推广客户服务系统使用，实现统一的电子化服务质量监控平台，不留死角不留例外，实现对服务工作的全面量化监管和有效质量控制。并且，通过不断整合和强化服务门户网站，公司将逐步为客户提供一站式、透明高效的服务获取渠道，对客户的日常需求、故障和投诉受理等服务诉求实现全面的电子化支持。此外，在现有渠道的基础上，进一步建设公司官方微信平台，提供手机渠道的服务支持入口以适应客户不断发展的服务方式需求，为客户提供更多的服务获取渠道选择。

　　与此同时，中国航信还将在服务制度建设方面加大力度。将继续推进服务全流程的梳理再造和制度建设工作，通过科学的客户分群，完善服务制度规范的制定和服务标准的设计工作。针对不同的客户群，结合真实的客户服务需求，梳理制定服务流程规范等实际操作性强的制度文档。对现有各部门零散的服务制度规范，要进行合理的归纳整合，最终能够形成统一管理的服务制度体系。并以流程梳理优化为重点，理顺从客户到后台的服务全过程中的各项制度规范建设。

　　鉴于此前第三方满意度调研工作所取得的较好成果，中国航信在2014年将继续开展该项工作，并力求通过研究项目的开展，带动公司服务管理提升和方法创新，推进服务体系建设工作的快速有效开展。值得一提的是，在今年的调研项目中，将增加调研航信各个分支机构对总部部门的服务意见这一方面，“这充分体现了公司服务理念中后台服务前台的要求，让分支能够有一个有力的意见反馈渠道，帮助总部相关管理部门提升对一线的支持力度。”吴铁志如是说。

责编：admin