香港航空：以全方位、多样化服务获青睐

　　日前，香港航空受邀走进国内顶尖学府--北京大学管理案例研究中心"案例大讲堂"，香港航空副总裁孙剑峰先生作为公司代表出席了活动。香港航空服务总监、香港机场地勤服务有限公司董事总经理简浩贤先生作为主讲人，率领香港航空服务部空中与地面服务人员以精辟的语言、生动的案例向到会的北大教授、学生分享公司航空服务提升与创新实践之心得。

激烈竞争，以服务意识获青睐

　　香港航空凭借无微不至的优质服务备受业界与大众之赞誉，八年以来荣获各类服务大奖，连续三年荣获SKYTRAX四星评级，并于2014年获SKYTRAX颁发年度"全球最杰出进步航空公司"大奖。

　　在短短的几年内，香港航空发展如此之迅速，凭的是什么?记者在会场上采访到香港航空服务总监简浩贤先生，"香港航空成立之初企业基础非常薄弱，在香港这样一个汇集全球80多家优秀航空公司的航空枢纽，想要脱颖而出，服务提升刻不容缓，别无选择。在过去3000多个日子里，我们尝试了各种方法来推进服务品质的提升。很高兴，我们的不懈努力得到了大家的认可。"

　　在刚成立，就定下"以服务获青睐"的经营理念，这就是香港航空一家年轻的公司能在竞争激烈的香港，找到立足之地、并且在近年屡获殊荣的关键。

以人为本，360度全方位服务顾客

　　香港航空服务文化的根本是"以人为本"，并提出了"热情待客、多走一步、提供选择、履行承诺、难忘印象、高度情商"的六点服务精神。在这一点上香港航空又是怎么做的呢?

　　简浩贤向记者介绍：我们培养员工360度全方位客服意识，每一位员工具备能够专注于发现及满足顾客需求，并时刻设身处地为顾客着想、行事的服务精神。香港长期受欧洲文化影响，员工的自我和多元意识较强，如何真正做到"以人为本"，香港航空也有一个探索的过程。我们在服务的设计和实施过程中，始终把人作为首要因素，鼓励员工全面、自由发展，在服务中找到自己发挥最佳的角色。另外帮助有需要的旅客解决问题，也是"以人为本"中重要的一步。

　　香港航空也非常重视旅客的反馈意见，对旅客投诉认真及时处理，并深入分析，举一反三。"我们得益于广大旅客给予我们的宝贵意见，旅客的关心正是我们服务提升的动力，服务的建议也是我们服务创新的源泉。"简浩贤如是说到。

多样服务，满足更多旅客需求

　　从服务1.0提升至服务3.0，从强调服务性价比到强调服务关联感，香港航空服务质素始终保持较高水平并不断超越自我，让旅客在服务中体会到认同感、感受到家的温暖，这是越来越多旅客把香港航空作为出行之首选的重要原因。

　　鉴于未来旅客需求的多样化，香港航空正在用创新方式来探索航空服务的更多可能。简浩贤表示："未来我们会继续强化服务反馈机制、加强旅客与企业之间的情感互动，为旅客带来更加舒适的空中旅行与更具特色的航空服务。"

　　北京大学光华管理学院彭泗清教授在接受采访时表示："能够在短时间内快速稳健地发展，并在激烈竞争中保持企业特色，提供周到专业的航空服务，从众多公司中脱颖而出，香港航空的成功与其科学的服务评估系统、务实的提升措施，独特的品牌定位与推广等密不可分。作为地域特色明显、航空企业快速发展的经典案例，研究香港航空的发展经验对探讨服务产业的升级有很好的示范作用。"

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