美联航如何利用数据打造移动端竞争力?

　　Mobile Marketer的研究显示，航空业经历了多年严重的成本缩减之后正努力追赶酒店业和传统零售业，而美联航为满足消费者需求在移动端所进行的不懈努力使其在航空业中脱颖而出。

　　总部位于芝加哥的美联航计划挖掘大量客户信息，以满足对简化的、快捷的旅行体验的需求。美联航在移动端的成绩说明，航空公司应该利用移动端为航空旅行中的各个方面搭建桥梁，包括机票搜索、预订、机上娱乐和行李追踪等。

　　“作为一家航空公司，我们拥有大量数据，关于客户、趋势、机场、航班时刻、运营等方面的数据。”美联航的发言人Jennifer Dohm说道。

　　“我们最大的机会就是继续交叉利用这些数据，从而提升客户体验。”她说。

　　推送通知

　　在因天气情况造成的航班延误或取消时，美联航可以向乘客发送通知，通知中包含链接，乘客可以在手机上重新预订或更改航班。

　　“我们正在努力同步更多数据和系统，更好地预测乘客需求和航班变化，提升他们的数字化旅行体验。”Dohm表示。

　　手机扫描护照

　　由于手机和平板电脑的搜索量的增速已经超过了PC端，美联航及其他航空公司将投资都用于移动端也是合情合理的。超过一半的乘客在手机和平板电脑上预订并支付旅行费用。

　　多年来，在自助服务和移动技术解决方案上，美联航引领了整个行业。1995年，美联航是美国首家在机场配备自助值机设备的航空公司。十二年之后，美联航又成为首家推出移动登机牌的航空公司，并在美国国内所有提供服务的机场推出了移动登机牌服务。

　　去年，美联航成为美国首家允许乘客用手机扫描护照进行国际航班值机的航空公司。

　　迄今为止美联航最成功的举措可能就是在2013年推出全新的移动APP了。

　　这款重新设计的APP吸引了2000余万用户，使用户在手机上就能获得重要的航班和值机信息。

　　“我们的APP用户数量超过了2000万，这个数字值得称道，并且每天都还在迅速增长，而更能证明这个APP的成功是每天的会话数量和用户访问次数的增长。这意味着只要用户使用这个APP，他们就可以认识到价值所在，并继续使用，使他们的旅行体验得到提升。”Dohm说道。

　　美联航通过研究人们如何使用手机和APP，使其APP更有相关性，对用户的帮助更多，反过来又促进了用户对更快捷的服务的期待。

　　利用手机提升机上娱乐服务

　　“我们优化了APP，帮助乘客更快地值机，不用在机场排长龙等候，并且可以迅速查找所需信息，因此用户会将这个APP看作必需品。”Fetch的移动和战略经理Esha Shah说道。

　　关于移动设备是否改变了旅行已经不再是一个问题，移动设备以何种速度在何种程度上改变了旅行才是。今年预计航空公司的移动APP将达到90%的市场渗透率。

　　“美联航计划在一个很短的时间内，就在其大部分航线网络中普及了Wi-Fi服务。他们的决心令人印象深刻。”芝加哥德保尔大学Chaddick Institute主任Joseph Schwieterman表示。

　　不过，美联航也曾制定过一些不尽如人意的技术决策，使其Wi-Fi产品在某些飞机上不够出色。“很多事情往往事与愿违，遗憾的是，解决这一问题并不简单。美联航需要尽力弥补。” Schweiterman称。

　　不过，美联航在提供机上视频娱乐服务方面建立了良好的声誉。

　　美联航使其机上娱乐服务能够在智能手机和平板电脑上的APP中使用，因为越来越多乘客更喜欢在自己的设备上使用娱乐服务，而不是飞机上的内置屏幕。

　　“相信我，假如航空公司的机上娱乐系统不完善，商务旅行者很快就能发现，而这将对其市场份额造成重大影响。” Schweiterman说道。

　　品牌互动

　　美联航的移动变革中最引人注目的趋势是其对客户使用手机与品牌交互的意识。

　　APP的使用轨迹

　　“他们设计的这款APP对用户来说是一种持续的资源，用户在乘坐美联航的航班时可以利用APP完成几乎所有事情。”Shah说道。

　　“随着移动钱包的兴起，人们会因为便利性在手机上保存更多信息。”

　　“美联航的APP允许用户保存护照照片，因此他们可以少带一样东西去坐飞机，美联航正在不断提升用户的数字化旅行体验。”她说道。

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