魅力厦航的“内心戏”

　　不久前，厦航空乘全面换装。全新的“天空蓝”空乘制服更加清新、时尚、国际范儿，尽显刚过而立之年的厦航的典雅气质。

　　作为一家生根于东南地区的航空公司，厦航目前拥有118架飞机，经营200多条国内航线、26条国际及地区航线，体量并不算很大，但给旅客留下的印象独特而深刻。美丽时尚的空姐、精心烹调的餐食、舒适优雅的客舱环境，这些当然是一家优秀航空公司必不可少的硬件条件;而要塑造自己与众不同的品牌，则要做得更多一些，让航空服务不仅外存于形，更要内化于心。厦航正如一位气质型美女，以内外兼修赢得了众多荣誉与赞赏，也俘获了许多旅客的心。今年初，厦航获得全国文明单位荣誉称号，作为培育和践行社会主义核心价值观的优秀企业，吸引各中央媒体纷纷深入厦航进行采访报道。正有越来越多的人关注到魅力厦航的“内心戏”。

　　诚信为本

　　将精神文明内化于心

　　“诚信、和谐、坚毅、精进”，这8个字形成了独具厦航特色的企业文化和企业精神，是推动厦航发展的强大动力。

　　对于航空公司来说，把旅客安全、正点地送达目的地，便是最大的诚信服务。为了确保航班正点，厦航做了许多不为外人知的工作，制定了一套自己的航班保障标准，实现了以“八个速度、六个时间”为代表的“厦航式运行”。没有亲眼见过的人大概不会想到，厦航员工在保障过站航班的时候几乎是“小跑式”的。一架能够载客约170人的波音737-800飞机，最快不到10分钟就可以完成全部清洁、上餐食、上机供品的过站保障。这样，即使前一站航班出现延误，也能通过快速过站保障“抢”回时间，避免后续航班继续受到影响。

　　厦航的诚信服务甚至精细到每一粒米。为了保证口感，厦航要求米饭要手工松3遍，确保没有异物硌牙。“厦航式服务”有一套严格的规章制度：给旅客送餐食时，餐盒开口要朝向旅客，方便打开;乘务员与旅客对话超过3句，就必须蹲下以示尊重，甚至连切水果都有“厦航切法”。

　　而“厦航式服务”之所以独树一帜，软件因素至关重要。厦航通过各种方式，潜移默化地让文明之花开在每一位员工的心中。开设“企业文化大讲堂”，开设“道德讲堂”，用身边人、身边事来培育企业道德风尚;评选“十佳青年”，让他们成为职业道德的践行者和传播者;开展“最美家庭”评选，作为厦航人传承中华民族优良美德、弘扬社会文明新风的典型代表，给全体员工以鼓舞和前进的动力;还开展了“对话身边榜样”“寻找厦航最美面孔”等一系列活动，从各方面加强员工思想道德建设。不久前，厦航福州分公司还制作了《日行一善行动手册》，鼓励员工从一个微笑、一句暖语做起，在一点一滴中传递企业发展正能量。

　　“把诚信看大，把金钱看小;把旅客看大，把公司看小;把长远利益看大，把眼前利益看小;把潜在利益看大，把表面利益看小”，厦航正以诚信的行动履行着对社会的承诺。

　　正是由于对于诚信服务的坚持，成立30年来，厦航获得了许多荣誉：获得了“全国创先争优活动先进基层党组织”“全国创建文明行业工作先进单位”“全国模范劳动关系和谐企业”荣誉称号，连续4年获得“全国安康杯竞赛优胜单位”，连续6届被评选为“福建省文明单位”连续6年在全国“旅客话民航”活动中名列第一，福建省委、省政府曾专门发文号召“全省学厦航”……

　　滴水成海

　　岗位学雷锋弘扬核心价值观

　　在厦航，学雷锋并不是每年3月5日雷锋纪念日前后的应景活动，而是实实在在落实到每个岗位上，落实在每一个普通的工作日中。岗位学雷锋，弘扬社会主义核心价值观，体现在厦航的服务理念和服务细节中。

　　“飞鹭”乘务组是厦航的品牌，是由240多位厦航优秀乘务员组成的先进示范群体，平均年龄24岁。这个年轻的群体，是厦航岗位学雷锋的典型代表。“飞鹭”组将雷锋言行一致、信守承诺的诚信精神作为立足之本，让组员真正把集体当家，把队友当姐妹，把旅客当亲人，当无人陪伴儿童的好阿姨，做老年旅客的好儿女，当病残旅客的好护理，在实际行动中践行“关心他人比关心自己为重”的雷锋精神。

　　“飞鹭”组秉承“以诚为本，以客为尊”的厦航服务文化理念，不断优化雷锋式服务标准，每一航班无论由谁执行，旅客感受到的都是“飞鹭”组规范、职业、训练有素的雷锋式服务;着力打造“微笑、优雅、专业、自信”的雷锋式服务职业形象，细化100条雷锋式“微服务”，将“一米之内有问候，三米之内有微笑”常态化，推广“蹲式服务”;着重推出白鹭敬老情、白鹭爱幼心、白鹭助残行、白鹭闽南情等十多项特色服务;推出“机上经络养生操”，为旅客提供“精、尊、细、美”的“厦航式服务”。

　　“飞鹭”组是厦航始终坚持把生产一线作为文明创建主战场、让员工立足岗位建功立业的缩影。厦航通过广泛开展“青年文明号”“工人先锋号”“巾帼文明岗”等主题创建活动，组织广大员工积极参与文明创建工作，不断提高思想道德素质和科学文化水平;通过广泛开展“先锋示范岗”“服务达人”“党员技术攻关”等活动，充分发挥广大党员在精神文明建设中的模范带头作用，飞机维修工程部“党员技术攻关小组”攻克了飞机发动机空中停车的难题，这一技术被GE公司在全球广泛推广。

　　此外，厦航还在一线窗口广泛开展岗位技能竞赛活动，倡导“微笑服务、细微服务、敏捷服务”，打造“五美”客舱、“五精”餐食，让每一名员工都成为美丽厦门的代言人、服务旅客的贴心人，助力打造福建发展软环境。

　　兼济天下

　　做有理想的“摆渡人”

　　“我们的职业非常有价值，很积德，类似于古时候的‘摆渡人’，对于旅客的人身和财产安全负有重大责任”，这是厦航人对自己职业的深层认识。不仅在天空中摆渡，而且在人生的渡口摆渡，这是厦航人更高的职业理想。

　　2014年，厦门市委、市政府出台《鼓浪屿整治提升总体方案》，致力于将鼓浪屿建设成世界级文创名岛。该方案出台1个月后，厦航就成立了白鹭志愿联盟，组成特别行动小组，每周到鼓浪屿上开展志愿服务活动，倡导文明出行，产生了广泛影响。

　　志愿活动想要深入人心，方式方法很重要。白鹭志愿联盟选择鼓浪屿这个知名景点，采用才艺展演、快闪等寓教于乐的方式，倡导文明出行，被称为“最文艺”的志愿者服务队，被授予“中国青年志愿者优秀组织奖”荣誉称号。

　　“航空公司的优势是分子公司遍布全国。我们的志愿活动以厦门为中心，让文明之花开遍全国。比如，我们的子公司河北航空在西柏坡开展志愿服务，利用红色旅游景点这个很好的载体，宣传文明出行。”厦航相关负责人介绍说。1年来，白鹭志愿联盟共开展活动60余场，不管是烈日还是台风，志愿者们都会按时上岛。“有的乘务员以前认为志愿服务没什么意思，后来被人拉去参加过一次之后，感到休息日可以通过志愿服务来充实自己的生活，收获很大。另外，厦航培训部还通过这种方式，把志愿服务与新员培训相结合，有助于让新员工更快地接受厦航的企业文化。”

　　随着白鹭志愿联盟影响力的扩大，厦门市已有十余家全国文明单位加盟，包括厦门市中级人民法院、厦门海关、厦门市国税局等，形成了全民参与、全城覆盖、全程服务的志愿服务格局。厦航还把志愿服务延伸到空中客舱，在近300条国内外航线的客舱中播放“文明旅游”宣传片，印发“文明出行”手绘宣传读本，开展文明出行主题活动，引导游客遵守社会公德和文明规范，传递社会正能量。此外，厦航志愿者还会在节假日主动联系厦门市敬老院、儿童福利院、希望小屋等机构，开展志愿帮扶活动;不间断地为厦门市银行、税务等窗口单位进行义务礼仪培训，传播社会礼仪新风尚，提升城市文明素质。

　　赠人玫瑰，手有余香。利用航空公司特殊的优势，把精神文明的种子传播出去，直至花开遍地，是厦航孜孜不倦的追求。

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