与去哪儿“分手”后我们去哪儿买机票?

　　在距离2015年结束不到7个小时之际，南航、海航发出了重磅信息：暂停与去哪儿网合作。这在民航业和旅游业引起了不小的争议。截至记者发稿时，包括国航、东航、南航、海航四大航在内的十几家国内航空公司都中止了与去哪儿网的合作。

　　“去哪儿风波”并非突如其来。早在2015年12月中旬，上海市消费者权益保护委员会在新闻通气会上，点名批评了携程网、去哪儿网等在线旅游网络平台(OTA)。在此之前，知名作家、《新周刊》副主编蒋方舟在新浪微博上发文声讨携程的微博引起了网友的争相回帖，网友纷纷“吐槽”OTA购票遭遇。

　　国内航空公司集体与去哪儿网暂别，让消费者看到了航企的态度。本来“惺惺相惜”的合作伙伴，说分就分为哪般?

　　OTA成为投诉重灾区

　　岁末年初，航空公司集体与去哪儿网断舍离、上海消保委调查批评OTA以及蒋方舟微博投诉3起事件，其矛头都指向了OTA的机票销售“猫腻”。

　　“断舍离”事出有因

　　最先公布“分手”的南航在公告中称，近期，南航收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引发的投诉事件，相关投诉涉及用户购买南航机票时的价格公正及退改权益，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。春运将至，为切实保护旅客的正当权益，规范市场销售秩序，南航决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭南航在去哪儿网上的旗舰店。国航、东航、海航在公告中也都指出“分手”的原因是保护消费者的正当权益，规范市场销售秩序。

　　低票价背后的“猫腻”

　　以携程网、去哪儿网为代表的OTA(Online Travel Agent)，即在线旅行社，是互联网普及之后，将航空、酒店、旅游等业务从线下搬到线上销售的行为，让旅客足不出户就可以购买机票。各式各样的购票平台凭借着航班查询便利等优点受到消费者的青睐。

　　然而，2015年12月中旬，上海消保委公布的一组近年来旅客对OTA购票投诉的数字让旅客哗然：2013年是1503件，2014年是4806件，2015年(至数字公布之日)则达到了7874件，平均每天就有20多件，是2013年的5倍还多。调查显示，OTA售票规则明示不清，优惠宣传不实，保险捆绑销售，退票暗藏“猫腻”，套餐低价陷阱等问题较为突出。

　　调查显示，旅客购买机票最看重的因素是价格，越便宜的机票越受到旅客的青睐。然而，OTA那些“价格低”的机票很多暗含了鲜为人知的“猫腻”。

　　上海消保委一名工作人员做了一项对比。他在航空公司官网和去哪儿网分别购买了一张上海—重庆的机票。去哪儿网显示，该机票票面价格为700元，标价420元，加上50元民航发展基金和10元发票快递费，共付款480元，且页面提示该机票为V舱，而行程单上的舱位为R舱(两者均为经济舱，R舱折扣比V舱力度大)。该工作人员在航空公司官网找到了标价就是420元的R舱机票，加上民航发展基金共付款470元。随后，他试图将两张机票退掉。去哪网儿称，所购机票为立减促销产品，只退民航发展基金和燃油费。而航空公司官网只按规定收取了210元退票手续费(起飞前2小时前退票，手续费为票价的50%)，比去哪儿网退回的钱要多200元。购票不但没便宜，一旦退改签，反而损失了更多的钱。

　　“去哪儿网过度包装产品，把普通机票产品包装成促销产品，以吸引消费者购买，却增设退票障碍。”某位不愿透露姓名的代理商说。宣传不实、退改签“不退钱”是旅客投诉最集中的方面。

　　售票乱象几时休

　　相比上海消保委的数字，拥有超过770万微博粉丝的蒋方舟的微博投诉引发的关注度更高。蒋方舟在微博中透露，她通过携程网预订的东京—北京航班的票价是3016元。预订后，携程不但一直没有提供票号，且仅提供了1645元的行程单。

　　蒋方舟查到，携程不提供票号的原因是，她订购的是一张联程票，这张机票包含了一段她根本不会去的行程。“这种机票被称作是弃程销售，是机票代理商在OTA领域常用的手段之一。”某航空公司市场营销部的一名员工说。出于营销目的，远程机票往往比近程更便宜，联程机票价格比联程中的某一段更便宜。比如，北京经上海飞广州，比北京直飞上海，或上海直飞广州便宜得多。拿到联程机票的代理商，会把联程机票拆开卖。虽然航空公司不允许这样做，但阻止不了代理商不当牟利的脚步。

　　蒋方舟的遭遇不是个案。2015年夏天，曾在法国留学的张女士从北京出发去法国巴黎旅行，在携程网订购了汉莎航空北京—巴黎—北京的往返机票。在巴黎机场值机时，汉莎航空工作人员却告诉她，没有购买巴黎—北京的机票。经查发现，旅行社给张女士订购的是一张巴黎—杭州的联程机票，她必须乘机到达杭州，而不能在北京经停站下飞机。旅行社之所以这样订票，是因为巴黎—杭州(经停北京)的机票比巴黎—北京的机票更便宜。汉莎航空工作人员最终帮她解决了这个问题，允许她在北京下飞机。不过，汉莎航空表达了不满，因为有很多中国来的旅客都遇到了同样的问题，不知道中国的旅行社到底出了什么问题。

　　代理售票几宗罪

　　对于规范机票代理商的行为，中国航协和航空公司都有严格的规定。但是，航空公司无权对OTA进行直接监管，OTA也无法控制代理商线下"偷梁换柱"。因此，尽快出台相关行业规则、明确OTA准入条件和管理办法才能有效解决网络购票"黑代理"问题。

　　严格规范代理商

　　“我们授权的国内机票代理商，必须与东航签订《国内航空旅客运输销售代理协议》。协议中，东航对代理商的销售行为做了严格规定。另外，东航也会在特定销售期，另行发文重申规范销售行为。”东航营销委相关负责人介绍说。特别是自2014年以来，东航加大了对代理的规范力度：2014年1月，东航向代理商重申规范机票代理销售行为，严禁代理商加价销售、擅自改变运价条件等;2015年3月，通知代理商在PNR(Passenger Name Record 旅客姓名记录)中增加输入旅客的电子邮箱，并且强调加大未通知旅客不正常航班信息处罚力度的规定;2015年9月，发文规范代理商网络销售行为，明确要求代理商不得将东航特殊产品以不符合其使用条件的形式在网络平台上进行销售。

　　2015年，南航也加大了对代理人违规行为的检查和处罚力度，对代理人的销售行为做出了详细的规范，严禁代理人通过各项违规行为进行不当得利。特别是针对OTA，南航自2015年起加强了对网络销售秩序的管理。如规范C端平台国内客票的使用条件，要求各大平台不得允许非南航授权代理人进行销售;平台上的代理人必须按照航空公司的规定为旅客提供退票和改签服务，不得乱收费;不得以销售违规客票等方式展示异常低价客票，也不能加价销售等。

　　然而，仍有一些“黑代理”对航空公司的规定不理不睬。某航空公司市场部相关负责人介绍，OTA是一个集合了航空、酒店、旅游的平台，是一个资源对接的中间方，一端是供应商、代理商，一端是用户。OTA与航空公司没有直接的业务联系，所以航空公司无权对其进行规范和管理。

　　阿里旅行机票运行总监向敏介绍，阿里旅行对代理商的资质审查非常严格，而且通过技术手段能够保障代理商的线上售票价格不超过票面价格，退改签规定与航空公司保持一致。“但是如果代理商线下‘偷梁换柱’，系统就监控不到了。只能是消费者投诉后，我们再对代理商进行罚款，并全额补偿消费者的损失。”向敏说。

　　违规售票“黑”在哪儿

　　OTA售票的退改签、加价销售等问题已逐渐被消费者清醒地认识到，但在机票代理商的销售过程中，以高舱位价卖低舱位票、虚占座位等销售潜规则却在阴暗的角落处侵害着消费者的利益。

　　2015年8月，董先生从内蒙古呼和浩特飞北京。出行前一天，他在某OTA上购买了一张价格为992元的机票。发票寄到后，他发现，行程单上的机票价格只有492元，剩下的500元开具的是旅游发票，而且行程单的开具方是深圳的一家公司，发票却是从山东某地寄过来的。

　　记者模拟董先生的经历，试着在OTA上购买北京—上海—北京的往返机票。选择好套餐后，记者点开了页面上隐藏的购票详情，发票一项注明：卖家提供部分额度行程单，差额部分开具旅行发票。记者随即与客服取得联系，问其为什么如此开具发票?客服回答称：在网上购票有可能行程单与答应旅客的价格不符，会用其他发票补齐。记者追问为什么不符，客服便不再回答。

　　“销售代理以高舱位票价卖出低舱客票是很普遍的事情。一般旅客很难发现。”某航空公司市场部的一名工作人员说。

　　虚占座位是“黑代理”更“黑”的销售手段。在北京工作的王女士本月初购买了一张春节期间回家的机票，因航空公司官网显示无票，她只能在OTA购票。支付成功后，王女士却没有得到票号。OTA客服的解释是，票号只能在飞机起飞前两个小时才会有，保证她能够坐上飞机。但是，票号是旅客购票成功的唯一凭证，不提供票号难以保证购票成功。“这就是‘黑代理’的虚占座位，是非法的营销手段。”王女士准备乘坐的航空公司市场部负责人说。

　　“随着互联网的普及，互联网机票销售的不规范以及因此引发的投诉事件也随之增加，给渠道管理和规范增加了难度。这些平台本身不是代理商，与航空公司没有发生直接的业务联系，所以在沟通和管控上，无力对其采取有效管理手段。”东航相关负责人介绍，希望相关单位能尽快出台行业规则，明确平台准入条件和管理办法。

　　机票哪里买才安心

　　“去哪儿风波”给旅客带来的最大疑惑恐怕是：今后出行在哪里购票才能既保安全又便捷呢?

　　“我坐飞机出行一直在阿里旅行网、去哪儿网、携程网上购票，我觉得挺好的呀。信息检索方便，输入行程就能看到全天多个时刻、多家航空公司的票价。”旅客李先生说。

　　“我是坚定的官网派。我一般购票都是在OTA上看看有什么票，看中了然后去官网买，多保险呀。”旅客齐先生说。

　　航空公司的机票销售长期以来都是“直销+代理”双模式。航空公司集体与去哪儿网暂别也只是要规范代理商的不法行为，而不是完全“去代理化”“去中介化”。“航空公司与具有资质的代理商是合作伙伴关系，多年来也建立了良好的合作基础。”某航空公司市场营销负责人说。

　　无论是通过航空公司官网、手机APP等(直销)购票还是在OTA上购票，让旅客买到既便宜又靠谱的票才是根本。

　　直销渠道有保障

　　在互联网时代，OTA给旅客的航空旅行带来了极大的便利。旅客只需在电脑上轻轻一点，便能轻松购票、预订酒店等。而航空公司也不甘示弱，纷纷推出了高质量的手机APP、微信公众号，提供购票、值机、行李托运等一条龙服务，越来越受到旅客的青睐。

　　“我们会把最优惠的机票、最优惠的产品放到国航的官网、手机APP等直销渠道来销售。保证旅客在国航直销渠道买到最便宜、最放心的机票。”国航市场部总经理何志刚说。

　　东航市场营销部相关负责人介绍，为了不断提高旅客购票的便捷性、安全性，东航不断改进系统，已能够应对集中预订的高流量。同时，他们还不断升级手机APP、优化手机版网页的版本不断优化更新。

　　南航近期也推出了“会员官网购票最低价保护”活动，以增强南航官网对旅客的吸引力。2015年10月，南航还推出了官网会员日活动，将作为一个长期产品，吸引更多的旅客。

　　OTA购票要甄别

　　OTA集结了大量具有资质的代理商，旅客在其中也能买到放心机票。但为了避免“黑代理”，旅客要在购票过程中，多方比较、仔细甄别。“旅客最好仔细阅读购票页面中的相关规定，特别是关于退改签、机票发票等内容。还有不清楚的可以向代理商客服(阿里旅行具备代理商客服在线服务功能，与淘宝店铺相同)详细了解，确保无误再购票。”向敏说。

　　“旅游达人”钱宇建议，出行在手机上安装航旅纵横等航空出行移动APP，在随时掌控飞行信息的基础上，还能有效防被骗。“如果代理商‘偷梁换柱’，把高舱位票换到低舱位要重新出票，这样航旅纵横会有提示，便于旅客发现违规行为，及时维权。”

　　结语：

　　全球著名的互联网公司之一脸谱(Facebook)的创始人马克·艾略特·扎克伯格在谈到企业生存发展时说：你必须得善良，才能得到人们的信任。追求利润是任何一家企业的权利，但为消费者提供值得信赖的产品和服务，企业才能走得长远。“去哪儿风波”不是你死我活的较量，而是市场规律必然的结果。以此为契机，规范不正当行为，让竞争成为提高服务旅客水平、实现互利共赢的推手，于航企、于OTA、于消费者都是幸事。只有良好的经济生态，才能共存长久、健康发展。

　　链接：OTA购票“猫腻”有哪些?

　　●退改签拿不到钱

　　2015年12月11日，李女士在携程网上购买了春秋航空广州—上海机票。机票价格为520元，订购后订单页面显示价格却是645元，包含了一张520元的成人机票、40元保险费用、25元酒店优惠券和10元发票配送费。李女士订购后想要退票，却找不到退票按钮。而在春秋航空官网上购买该机票，退票只收取原票价的10%，旅客能拿回538元。

　　●高位出售低舱位机票

　　2015年3月21日，钱先生在某OTA上购买了一张4月12日徐州—成都的机票，共花费1280元，包含50元民航发展基金。出票后，显示舱位等级为Y。4月1日，手机APP航旅纵横提醒他行程发生改变。通过查询，钱先生发现，代理商在未经消费者同意的情况下，擅自将Y舱位客票更换成了L舱客票，票价为820元(包含50元民航发展基金)。

　　●弃程销售

　　知名作家蒋方舟遇到的例子最为典型。2015年12月，蒋方舟通过携程预订了东京—北京价值3016元的机票。预订后，携程不但一直没有提供票号，且仅提供了1645元的行程单。事后发现，这是一张联程票，包含了一段她根本不会去的行程。远程机票往往比近程更便宜，联程机票比联程中的某一段更便宜，有的代理商会把联程机票拆开卖。

　　●标价与实价不符

　　2015年12月14日，杨女士在某OTA上购买了上海—青岛机票，页面显示最低价格为287元，但点击进去购买后发现价格实为457元，除了民航发展基金50元外，还包括航意险30元、接送机券60元、延误险30元。打开购票选择页面，提示“若购买延误险每张机票立减5元”，于是杨女士选择取消航意险后，价格变成了427元，即减少的价格只有航意险的30元;如果点击取消延误险、航意险和接送机券后，订单总额变成了422元，仅比原价少了35元，而这3个“副产品”的总价应该是120元。

　　●优惠产品“偷工减料”

　　李先生在携程网上预订了2015年12月4日～8日上海元一希尔顿酒店。在办理入住手续时，酒店前台告知李先生，住宿不包含早餐。李先生认为此事蹊跷，跟携程网沟通后，携程网才承认有早餐，之前搞错了，但5日的住宿也只包含一顿早餐，并称这是一个组合产品。李先生认为这其中涉嫌欺诈，因为只在页面不明显的地方注明了早餐情况，很容易被消费者忽略。

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