山航获评第一季度内地服务“最佳航空公司”

　　4月20日，航联传播旗下民航旅客服务评测(CAPSE)发布《2016年第一季度航空公司服务评测报告》，山航凭借3.86分的综合得分获评2016年第一季度内地航空公司服务“最佳航空公司”，其中值机与离港服务综合得分和购票满意度综合得分位列内地航空公司第2名。同时，山航一季度外部旅客满意度平均值达到95.83%，服务水平提升得到旅客的广泛认可。

　　《2016年第一季度航空公司服务评测报告》2016年第一季度有效样本量400896份，CAPSE选取30家样本量在300以上的航空公司进行分析。30家航空公司包括22家大陆航空公司(18家全服务航空公司和4家低成本航空公司)，以及10家国际及地区航空公司。18家大陆全服务航空公司包括国航、南航、东航、海航、厦航、川航、山航、深航、上航等;10家国际及地区航空公司包括新加坡航空、全日空航空、长荣航空、大韩航空等;4家低成本航空公司分别是春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空。

　　2015年以来，山航采取一系列举措，持续提升航空运输全流程服务品质，发布新版《运输总条件》，修订相关服务标准手册，聚焦服务接触点关键环节和服务短板，全年改进服务细节点48个。同时，山航进一步完善服务管控体系，健全工作机制。完成了各分公司服务块控体系建设，并建立协调推进机制，召开跨部门业务研讨会、协调会72次。深化旅客界面管控，推进顾客投诉管理系统应用，实现了投诉全过程闭环管理，结案速度明显提升。

　　另一方面，山航不断强化服务队伍建设，发挥文化引领和品牌示范作用。建立服务明星选树机制，带动服务队伍整体素养提升。持续完善“鲁雁”服务品牌配套管理激励机制，创新拓展服务内容，品牌内涵更加丰富，标杆示范作用得到了更好发挥。

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