祥鹏航空昆明长水机场候机楼售票柜台：阳春花开煦风暖

 　　“一个人微笑售一张票不难，难的是一辈子微笑售每一张票”。

　　她们是一群普通的柜台售票员，她们服务一辈子、奉献一辈子、坚守一辈子的信仰操守和民行业传承多年的服务精神，值得每一个人尊敬。

　　十年如一日　永远年轻，永远热泪盈眶

　　张雪梅，四川人，祥鹏航空昆明长水机场候机楼售票柜台柜员。

　　她是第一批祥鹏航空的柜台售票员，售票10年，售票百万无差错。在祥鹏航空柜台售票团队里，她不仅仅是所有人的“祖师”，也是授业解惑的“导师”，更是他们的亲人和长辈，很多同事都亲切地唤她一声张姐。

　　2005年冬天，张雪梅进入祥鹏航空。由于当时公司刚刚成立，很多东西都还未完善，当时的柜台售票员只有她一人，对于之前没有接触过这个行业的她来说无疑是一个不小的挑战。

　　张姐回忆说，“在祥鹏航空首航前的那一段日子也是最艰难的一段日子。没有技术指导，也没有业务指导，所有售票工作全靠自己一个人完成，遇到不懂的、不知道的、不会的问题，只能硬着头皮自己上。一个问题涉及到的各中环节，因为没有成熟的案例模板可做参考，所以每次遇到新问题都得对照环节一步步咨询，到处打电话问人，最后再自己汇总整理方案。那时候经常一个人加班到很晚，宝宝刚满半岁，但是由于工作太忙照应不过来，就把宝宝送到了东北的大姑家寄养了半年……

　　我就是这么一个人，某些方面很倔强也很偏执。来祥鹏时候我已经不年轻了——31岁，这个年龄要重新学习很多新的东西对我来说是一件不容易的事情。这份工作是一个从无到有的过程，很庆幸自己能成为见证祥鹏发展成长的其中一员。

　　现在，看到祥鹏发展得很好，我很开心，她就像我孩子一样，我看着她一步步走过来，真心觉得骄傲。”

　　十年，大大小小的事情经历了不少，其中最让张姐印象深刻的除了刚开航前的那半年筹备期，就是2012年6月昆明机场从巫家坝转场长水后，迎来的第一次大面积航班延误工作保障。

　　2013年1月3日，刚投入使用半年多的云南昆明长水机场出现大雾天气，导致440个航班被取消，约7500名旅客滞留。4日，笼罩昆明长水国际机场的大雾散尽，3日滞留的旅客再次聚集，长水机场迎来运营以来的第一次“大考”。

　　回想起当时的场景，张姐依然心有余悸。

　　“这是我们第一次遇到这种情况，当时所有柜台同事都懵了。那天刚好是我带班，当看到机场内滞留的乘客越来越多，我就意识到这件事情的后续影响远不止如此。当机立断，联系了公司领导，请求加强机场候机厅的地面保障工作。果然，当天晚上当第一批乘客冲上值机柜台企图‘占领’时候，更严重的情况相继上演。

　　在人群中蔓延的焦躁情绪，使本来细小的摩擦，演变成一次又一次的争吵甚至是肢体冲突。看到乘客暴动，当时柜台的几个小姑娘立马被吓哭了，我也很害怕，但是我并不能退缩，至少在这里我是他们的“头儿”。在迅速做了调整后，我立马组织起柜台所有工作人员展开乘客安抚工作，男柜员尽量站在外围与乘客交涉沟通，女柜员在内围做后勤保障工作……

　　再后来，公安部门出动警力过来一起维持秩序，全部柜台工作人员3天2夜不休不眠全力保障、安抚乘客，这场战斗直到1月5日下午终于结束了。”

　　张姐说：“无论对于其他柜员的业务指导，还是对于乘客的售票保障，我们不一定能做到最好，但是我们一定要尽力做到更好，并且一个都不能少!我会一直在这个位置上带领我的团队继续走下去。在这里，我时刻感受到自己是年轻的、鲜活的，我会继续保持这份热情，把更多的爱传递给身边的每一个人。”

　　青春无悔　爱是消融所有隔阂的催化剂

　　刘丹丹，90后山西女孩儿，祥鹏航空昆明长水机场候机楼售票柜台的售票员。

　　和所有90后女孩一样，丹丹很爱玩儿，喜欢一切新奇的事物，也敢于向未知事物发起挑战。

　　2012年毕业后，刘丹丹向祥鹏航空投递了简历，并被顺利录用。谈起当时被录用的心情，丹丹说，“太意外了，当时投了很多家航空公司，参加了很多面试，但是都被刷掉了，在最后决定放弃的时候，接到了被祥鹏录用的消息，我真的很感激公司给了我这次机会，让我有了继续走下去的信心”。

　　从毕业到现在，丹丹入行已快五年了。丹丹说，“这几年我的变化很大，成长也很多，虽然父母没在身边，但是他们都很欣慰于我的蜕变。以前，我是个骄傲又任性的姑娘，经常不考虑别人意愿，想一出是一出，因为这样父母经常在后面给我收拾烂摊子，但我并不觉得那有什么。但是，自从进入祥鹏航空成为一名柜台售票员，我的性格慢慢发生了改变……”

　　由于长水机场地理位置较为特殊，只要天气稍微不好，就会出现各种突发状况，特别是冬天。在问及过去一年里印象最深刻的事情时候，丹丹提到了去年11月的一次大面积航班延误的保障工作。

　　“去年11月20日，长水机场从早5:30开始出现大雾，大雾一直持续到上午10:30左右，当时机场候机楼滞留祥鹏旅客共计2000余名，因无法改签外航航班，我和同事一直尽力安抚旅客心情。

　　10点30分后，长水天气有所好转，航班陆续起降，当时祥鹏航空航班出港共计48班,延误47班，取消1班;进港48班，延误46班，取消2班，很多进港的旅客都有后续航班中转，当天柜台一共有14名工作人员，我们从中午11:30开始至晚上00:25，整整13小时共计改签旅客2500多名，这意味着我们每人平均每4分钟需要完成一次改签办理，同时还要肩负着安抚乘客情绪的工作。更难能可贵的是，在这次改签期间没有产生任何投诉。

　　这对于之前的我来说，是一个传说，但是我们却创造了这个‘传说’”。

　　在工作中，最糟心的事情就是遇到大面积航班延误。如果情况比较严重，乘客会冲到柜台指着我们鼻子就骂，根本没办法讲完一句完整的话，有些脾气暴躁的乘客可能会直接动手。

　　在这几年的工作中，丹丹承受了来自各方面的压力，一方面，作为家里的独身女，父母希望她能留在身边方便照看;另一方面，作为一个热爱自由的90后女孩来说，得时刻忍受着单调、枯燥的工作。

　　但最后，她还是选择了坚持，她是这么说的，“有人说，我们90后是垮掉的一代，因为我们出生的环境就比前几代人优越很多。也有人说我们玩世不恭，万事只以自己喜好为喜好。而我想说的是，作为一个90后，我们可能有诸多这般或那般的缺点和毛病，但是我相信我们每一个人都有一颗坚强跳动的心，以及对梦想追逐不放弃的拼搏精神。我希望我能够做一个有始有终的人，这是对我自己负责。”

　　女儿当自强　巾帼不让须眉

　　“旅客如一面镜子，我们微笑了，得到的回报同样是微笑。”这是现在祥鹏航空昆明长水机场候机楼售票柜台所有工作人员的座右铭。

　　祥鹏航空昆明长水机场候机楼售票柜台共有工作人员22名，其中14名为女性。她们大部分都是90后的少女，离乡背井独自漂泊在异乡;她们常年在外拼搏，很少回家与家人团聚;她们用自己孱弱的身躯，撑起了祥鹏航空柜台服务形象的“半边天”!

　　她们用青春和热情将平凡而普通的服务工作做到了旅客心中，赢得了旅客的肯定和赞美。

　　她们日复一日地坚持着自己的理想目标不动摇、坚守着本职业操守不走样、坚持着到的崇高标准不降低，所有这些看似平常的事情在他们身上缺显得格外不平常。

　　她们有一颗坚韧不拔的“恒心”;有一份急人所急的“热情”;有一个爱岗如家的“信仰”!

　　她们在平凡的岗位上奉献出了不平凡的工作热情，她们把民航职工的敬业精神用自己的行动体现得淋漓尽致，她们百折不挠、不畏艰难的优秀品质是所有青年一代向前进步的精神食粮，是所有民航人员提升服务质量的强大动力!

　　祥鹏航空昆明长水机场候机楼售票柜台工作人员(部分)

责编：xwxw