海南航空：飞行23载 不忘初心

 　　1993年5月2日，海南航空首航海口—北京航线，优质服务就是这家地方航空公司打开蓝天市场的一把钥匙。23年过去了，海航已经发展成为国际知名的航空品牌，北京、海口是其两大枢纽，但海航为旅客提供真情服务的初心不改。比如，即便你赶早上第一班海航飞机从北京飞海口，起大早有些疲累，但迎接你的是海航最新的波音787-8飞机，它会在航班平飞中的大多数时间将玻璃舷窗调整为睡眠状态，让你放松身心。而更大可能是你舍不得睡，全舱配备的娱乐系统中有那么多你想看而还没有看过的电影、电视剧。同时，海航提供的早餐也不只是看起来美味、营养，分量也很足。

　　好的服务会说话

　　今年1月5日，民航局网站局长信箱收到一封表扬信，旅客马女士的母亲在搭乘海南航空班机，从福州飞往北京的航班上突发喘息。危急关头，海航机组成员广播寻找医生、帮助吸氧、将其转入商务舱救护……机长联络地面，最终飞机比计划提前20分钟落地，病人得到及时救治。马女士在表扬信中写道，危难见真情，行动胜语言!海航当值机组的职业品质一流，展现的不仅是平日养成的良好工作习惯，更多的是责任心和爱心……

　　不管是当事航班的机组成员，还是海南航空的服务管理者，都既感念旅客对他们工作的肯定，又表示这只是他们的分内工作。据说像这样的服务故事，几乎每一天都在海航航班上上演。

        说起来简单，实践起来才知道不易。一方面，服务是个性化的体验，不同旅客对服务的感受不同，因此需要乘务员在熟练服务流程、服务标准和服务内容的同时，在服务理念上要更关注旅客心理;另一方面，海航空中乘务员这一队伍超过了4000人，每年还在大量招聘。今年计划招聘1000名乘务员，包括面向美国、俄罗斯等海航航线目的地国家招聘300名外籍乘务员。怎么样能让这些具有不同背景、不同性格、不同文化的年轻人快速地融入海航，接受海航文化和海航土壤的沁润和洗礼?不少人的回答或许是，一点点培养，逐步使其达到相关标准。

　　但海航客舱服务部副总经理欧阳晨说，他们并没有用不同的标准要求资历不等的乘务员团队。因为“不管你是新乘务员还是老乘务员，当你服务旅客时都代表着海航，旅客并不会因为你是新乘务员就会对你的要求有所下降，因而海航从培训的一开始就定下目标，以最高的标准培训每一名乘务员，只有这样才能确保海航的服务保持高品质”。

        内在是严格要求自我，外在则是倾听旅客之声。“我们始终以旅客为关注焦点，只要旅客有需求，我们就会去研究，去尽量满足他的需求”。海航地面服务部总经理梅明喜说，他们会以旅客提出的个性化需求为契机，打造出让更多旅客受益的服务产品。2013年，视力障碍旅客陈燕带着她的导盲犬来到海航北京营业部，准备搭乘海航航班出行，在为她和她的导盲犬提供优质航空运输服务的同时，海航决定为更多有类似需求的旅客提供方便，因而建立了导盲犬数据库，为盲人旅客携带导盲犬出行提供了方便。

　　海航过去两年间新开了多条美国航线。根据美国联邦航空局的规定，执飞美国航线的航空公司必须允许携带POC便携式制氧机的旅客上飞机，而中国民航对这方面暂时没有规定。但在现实中又会有这样的旅客搭乘海航航班从美国到北京、上海进而中转到其他城市的需要，海航一方面积极和民航局沟通，另一方面参考国际航协和美国在POC便携式制氧机运输方面的要求，制定出自己的标准，最终成为国内第一家在国内、国际航班上都可以承运携带POC便携式制氧机出行旅客的航空公司。

　　随着时代的发展，海航持续关注旅客出行核心需求的变化，进而赢得了旅客一次又一次点赞。一切让人回想起海航初创时，以“店小二精神”树立的服务口碑，随后以“旅客话民航”十连冠蜚声国内民航，以及在提出向国际化转型后，成为中国第一家、全球SKYTRAX五星航空公司之一，并连续5年保持这一殊荣。

　　“服务本身的定义或者内涵随着时代发展也在延伸。现在来看，看不见的服务，或者你没有感觉到的服务才是真正的好服务，它会让你感觉到很舒服。在你需要的时候，给予你及时的帮助;不需要的时候，会悄无声息的，不会干扰你的任何的乘机体验。”欧阳晨拿前一段登上新闻联播的海航最美空姐樊雪松举例说，虽然播出的是她半跪着为一位老年旅客喂饭的照片，但其中蕴含着多个服务细节，第一是老年旅客登机时就被关注到了，发现他们行动不便，就调换前面的座位给他们，方便去洗手间;发餐的时候并没有只是询问老人吃米饭还是吃面条，而是说面条软一些，米饭硬一些，询问老人要不要吃面条;在老人用餐时注意到他的手在发抖，这才主动喂饭，才有了广泛传播的正能量照片。

　　优质服务从这里来

　　那么，海航的服务为什么能够得到认可与称赞?答案在于他们从员工入职培训入手，从整章建制上下功夫，从理顺服务链条来获得解决方案。

　　当下，新入职的乘务员都已经是“90后”，让这些更具有自主性的新员工明确掌握服务流程、服务内容、服务方法已很不容易，海航却想让他们做到主动服务。为此，他们在员工的入职培训中引入体验和分享环节，如果你不知道如何服务，那至少作为一名旅客，你会感知到什么样的服务是自己最想要的。回到乘务员的本来身份，你自然也知道更加主动地服务好旅客能带来多大的价值。他们在向乘务员介绍新推出的服务产品时并不是泛泛地说，你要怎样怎样做，而是讲清楚这一服务产品设计背后的意义。

        比如，按照海航以往的服务流程，为商务舱旅客提供餐食的标准流程是先为旅客铺好桌布，然后乘务员去厨房准备餐食。而改进后的这项服务变成了乘务员先给客人提供饮品和果仁，等到餐食准备好了再为其铺桌布。改变的初衷是海航意识到，此前流程的铺好桌布和餐食准备完毕中有不短的时间，旅客在这个时间段内只能处于等待状态——不能起身去洗手间或拿取行李架上的行李，并没有从旅客的角度看问题。

　　尽管航空服务的关键在于空中，但地面服务同样能够影响旅客对航空公司的印象。而众所周知，地面服务较空中服务似乎更容易出问题。

　　“一个人到航站楼里来，我不知道他是不是我的旅客，更不要说确定他是不是我的VIP、CIP和金银卡会员。”海航地面服务部总经理梅明喜说，地面服务存在太多的未知数，因而一切都要从头开始。

　　地面服务工作并不完全由航空公司承担，出于运营和成本的考虑，航空公司在航线少的航点都选择委托代理人提供地面服务。为了给旅客提供体验良好且具有一致性的地面服务，海航从2013年开始进行地服人员专业化形象打造和语言行为规范培训。记者在中英双语的《海航地服人员语言行为规范》中看到，其明确了地服人员的语言规范、服务情景语言规范、技巧性服务语言汇集和地服人员行为规范。比如，不要说“您搞错了”，而是“我觉得可能是我们的沟通存在误会”，用“请问我的解释您清楚吗?”替换“您听明白了吗?”……

　　梅明喜说，他们还对地面服务人员加强了资质管理，并通过激励机制和监察体系进行日常强化管理。好的服务不仅是看员工服务旅客的数量，还包括员工服务能力的提高。而量化考核激励效果可以从一个小故事看出。一名本打算购买价值几万元车辆的地服员工，因为在绩效考核中拿到了平时的3倍工资，买了价值辆十几万元的车。

　　海航地面服务部在国内率先建立起了供应商管理体系，对地面服务代理人进行质量管理，目前已与70多家国内通航机场中的50多家以及17条国际航线中的13条的地面代理商签署了质量协议，通过进行日常监控，他们对违反质量协议的保障单位及时发出整改处罚函，最大限度地确保了海航地面服务的品质和一致性。

        当然，旅客对海航的服务并不会区分是哪一个部门，所以海航对所有服务相关部门员工培训时，就要求其对关联业务部门的业务需有所了解，并实行首问负责制，最先接触到旅客投诉或者抱怨的部门，需要帮助旅客找到问题的解决方案，并尽力弥补他人或其他保障环节给旅客造成的负面影响。

　　2015年，海航在各大基地贵宾室建立了VOC(旅客之声)渠道，今年更将VOC建设上升到制度层面，使得海航服务质量管理进入到闭环管理阶段。

　　不辜负你的选择

　　好的服务不止需要方法论，也需要世界观，海航的服务精神被总结为SMILE法则(以安全正点、东方优雅、创新激情、团结协作和平等仁爱五组词的英文首字母组成)，其中排在第一位的就是安全正点。

　　今年2月，在民航局发布的航空公司航班正常率排行榜单中，海南航空以81.01%的数据排在主要航空公司第三名。海南航空运行控制部总经理助理金骏告诉记者，他们取得这样的成绩非常不易，去年同期海南航空的这一排名是在后三名的位置。

　　之所以难做，是因为海航不像三大航拥有北京、上海、广州这样的核心枢纽，他们的基地相对分散，但保障人员主要集中在北京、海口两地，航线网络和人员保障存在不匹配的情况，很好理解的例子是，如果航空公司只围绕或主要围绕一点拓展航线网络，那么当某地出现航班延误时，其可以通过其他航线的动态调整，将延误飞机后续执行的航班分解掉;但像海航这样的航线网络，则很难进行快速调整，因而航班正常保障要付出的工作更多。

        由于旅客对正点的需求仅次于安全，甚至比服务还要关键，海航自然也要对提高正点率做更多努力。金骏告诉记者，他带领的团队从前年开始尝试用各种方法提高海航航班的整体正常率，直到去年确定了应用信息技术和大数据的理念。具体来说，一是对日常航班保障数据进行综合分析，发现影响航班正点的原因，进而努力加以解决;二是在航班换季这样大的航线调整时，利用技术手段对海航所有航线正点率进行预判，对预判出的正点率水平偏低且不具备太大经济收益的航线，迅速进行调整。

　　金骏说，从旅客角度来看，航班落地到起飞只涉及登机一个环节，但在航空公司方面则包含了38个环节，怎么样保证这些环节都能按时或者提前完成，是提高航班正点率的关键。海航运控部开发了一套系统，要求海航在各航站的工作人员都要去现场，而且把每一个环节的完成时间都登记到系统里，而这些在海航运控部的运行指挥大厅中有专人盯着，一旦发现没有按此操作的航站，会电话催促，此举使得航班保障的数据留存率达到了95%以上。有了自己的大量数据，再通过向外购买一些行业相关数据，海航运控部开发了自己的航班正点预估模型。“通过把生产部门的排班计划输入我们自己研发的模型中，原先要一两周才能算完一次的航线运行情况，通常20多分钟即能给出结果”。金骏说，他们通过对结果进行分析，就可以和市场、飞行部门研究航线的调整计划。

        从服务标准来看，海航似乎已经进入世界同行的领军之列;从服务内容来说，他们也已经尽了最大的努力。那么，未来搭乘海航，还会有什么更佳的体验吗?今年，海航提出打造全球TOP 10航空公司的目标，虽然服务看似已经早就达到了相应标准，但他们仍然在想，通过更多的产品、更创新的设计，让旅客遇见海航时有“哇”的惊喜。今年，海航开始打造全新的地服板块，届时海航航班享受的地面服务保障将更具品质。今年，海航给航班正常率排名的指标是进入主要航空公司前三，也就是说，选择海航航班不止有好的服务，也会越来越准时到达。

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