厦航服务连续十六季度稳居内地榜首

 　　7月20日，航联传播发布《2016年第二季度航空公司服务评测报告》，报告显示内地航司中厦航综合分数排名第一。自2012年第3季度首次推出评测以来，厦航连续16季度被评为内地服务最佳航空公司，连续四个完整年度获评第一。

　　该评测报告自2012年首次发布以来，凭借先进的监测技术、可靠的数据来源和科学的评测系统，受到航企与旅客的一致认可。据悉，从今年7月开始，航联传播将不再发布评测季度报告，改为推出年度评测榜单，计划在每年服务峰会发布上一年全球航企的年度服务排名，融入更多数据维度，更客观、全面的反映航企服务水平。

　　回顾这16个季度的评测，厦航在四年的时间里逐步完善服务机制，打造诚信的服务文化和贴近需求的服务项目，不断淬炼形成稳固的基础，实现了服务“质”的提升。

　　整体把控实现系统提升。公司重视服务质量的系统把控，运用科学的管理和有效的机制实现综合实力的提升。公司成立服务质量委员会，分析每个季度的评测表及细分项的测评的数据，找到服务短板，制定服务质量提升方案，形成闭环式的服务管理，实现服务质量整体提升。在评测刚开始推出时，公司的优势得分项目是配餐，后来是空中服务和配餐，再后来是空中服务、配餐和地面服务，到现在各个服务项目均排名靠前，厦航服务的综合得分始终位列内陆航空公司第一位。四年实现了从离散式的分项提升到集成式整体提升。

　　响应需求实现快速提升。在公司发展的新时期，“快”是把握发展时机、获取先发优势的关键，厦航服务正是以快制胜。在2012年3季度首次评测时，公司立即反应，在2013年1月初成立服务质量委员会，公司领导牵头，坚持从小处着手，从细处落实，会上“马上拍板”，迅速执行服务质量优化方案，提升效率。4年间整改、优化服务项目达130个，涉及20个部门。

　　项目督办实现连续提升。公司成立服务质量提升委员会，督办服务提升进展，坚持“紧盯不足，逐步推进”的原则落实改进措施，保障服务提升工作的连续性和有效性。为实现有效监督，公司聘请45位社会监督员，在公司内部设置114名监督员，实行部门交叉检查。在督办过程中，发现问题及时反馈到委员会，落实到部门，并坚持定期回顾反馈、总结，真正做到“不间断、不缺位”地推进服务质量提升工作。

　　面对服务评测十六连冠的成绩，厦航人清醒地认识到服务质量提升永远都有进步的空间。公司董事长、总经理车尚轮在2016年年中工作会上特别指出，在服务上我们与国际一流的差距依然较大，与国内追兵之间的距离越来越小，特色服务也不是“一枝独秀”。我们要继续发挥服务质量委员会的牵头作用，打造至真至美的“真情服务”品牌，促进公司服务竞争力和品牌价值双提升，增强旅客对真情服务的获得感。

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