昆航人暑运路上的奥运精神

 　　8月22日，里约奥运会落下帷幕，暑运却正如火如荼地进行中。暑运之于昆航人的重要性，好比奥运会之于运动员的重要性。

　　每个昆航人都卯足了劲去保障暑运，他们把每一次航行看成一场比赛，把每一位旅客看成一位队友，想要倾尽全力交上一份满意的答卷，把最好的服务状态，最真情的服务态度展现在所有人面前。下面就让我们走近昆明航的暑运种子选手，看看他们身上奥运精神。

　　陈乐是2016真情服务微笑之星的人气选手、昆明航百灵鸟示范组的成员。

　　作为百灵鸟示范组的一员，陈乐时常会遇到特殊旅客乘机，从无人陪伴的儿童到腿脚不便的老人，陈乐悉心地陪伴着他们，护送他们办理值机、通过安检，直至最后安全登上飞机。旅客行李太重拿不动，他主动帮旅客提;旅客腿脚不便，他主动背旅客下机;旅客没带雨伞，他主动将自己的雨伞借给旅客应急……最让陈乐难忘的，是无陪老人慈祥的微笑和一声声的感谢，旅客的肯定给了他更大的工作动力。

　　陈乐最欣赏的奥运会运动员是龙清泉，因为龙清泉面对朝鲜对手不断的加重施压时没有放弃，而用扎实的功底和那颗坚韧的内心一举夺冠。陈乐觉得这就像他所从事的地服工作一样，面对不同的旅客，面对不同的延误，面对不同的事件，都必须保持一颗强大坚韧的内心。

　　“您好，这里是昆明航空，请问有什么可以帮您?” 接连不断的电话打破了清晨的宁静，从早上8点到晚上20点，邓雨阳不厌其烦地接听着旅客的来电。

　　作为7号键旅客意见受理员，这是他每天重复最多的一句话，暑运的到来使得他的工作更加繁忙。7月，昆明航空七号键接通旅客电话674通，这个数据相比3月的388通，几乎翻了近一倍。

　　每天12小时不间断的高强度工作，并没有消减他对旅客的热情，面对每一位旅客的问询和投诉，他都保持着乐观积极的态度，耐心解释，悉心解答，并尽可能地为旅客解决问题。他把自己的忙碌归结于对工作业务的不熟悉，并且积极地参与培训，下决心要努力提高自己的对客服务能力。在他的身上，闪烁着乐观的光芒，正如他喜欢的运动明星刘翔一样，用微笑应对伤痛，用乐观迎接挑战。

　　亲切的微笑，温柔的气质，是李琼梅给人的第一印象。她是一个有着四年工作经验的乘务长，四年如一日，她坚持着细致周到的服务，坚持着耐心体贴的态度。

　　暑运期间，一次飞行任务结束后，李琼梅在客舱内发现了旅客遗失的钱包，体会到旅客焦急的心情，她在发现旅客遗失物品的第一时间就积极地与旅客联系，通过证件查询到了旅客信息，并将遗失物品归还。还有一次拾金不昧的经历是不久前的深夜，李琼梅将旅客遗失的手机带回宿舍充电，半夜三点接到旅客的电话询问，为了归还旅客遗失的手机，李琼梅立即起床来到公司门口，等待旅客前来认领。

　　后来，两位失主都送来锦旗表示感谢，旅客的热情给了她莫大的鼓励，她觉得不论多么辛苦都是值得的，一定要在以后的工作中为旅客提供更优质的服务。

　　李洋说，他最喜欢的奥运会运动员是林丹，欣赏他坚持的品质。其实林丹身上，还有一种特质就是沉稳冷静，李洋同样具有这样的特质。在忙碌的呼叫中心，每人每天大约140通电话的接入量，此起彼伏的电话声、旅客的问询与求助充满了整个办公室。面对暑运期间巨大的旅客出行量和大量的退改签需求，作为组长的李洋一面管控着现场，穿梭在话务员中间帮助解决问题，一面努力地学习新的业务和产品，以便给话务员更多帮助。

　　每天12小时工作，面对成千上万的旅客问询，他都秉承着顾客至上的理念，沉着应对，尽量做到站在旅客的角度思考问题，耐心地聆听旅客的需求，解答旅客的困惑，并最终为旅客解决问题。

　　“请问在哪里换登机牌”“请问安检口在哪里”“请问厕所在哪里”“请问在哪里打包行李”……在机场柜台，罗艳耐心地解答着旅客各式各样的问题，面对每天上千次的问询，罗艳忙碌得没有时间去喝一口水，如果遇到航班延误等情况，她则要一直工作到安排好所有旅客的退改签后才可休息。

　　回想起暑运期间一次航班取消，罗艳记忆犹新。那天由于航班取消，激动的旅客们围住机场柜台索要说法和要求改签，因客票紧张无法为全部旅客办理改期，抱怨与责骂随之而来，罗艳和同事们坚持着耐心地为旅客解释，并协助他们办理航班改期手续，后来有个旅客在人群中冒出了一句：“你们工作人员也挺辛苦的，谢谢了，这瓶水是给你的。”当时罗艳热泪盈眶，她觉得心里很温暖，因为她的真心付出获得了旅客真诚的肯定和支持。

　　每天平均保障出港航班8班次，每班旅客约140人，平均每天行走距离8.5公里。在这一串的数字中我们看到了胡锐奔波的身影，对于负责航班现场保障的他来说，这是再普通不过的工作量。

　　进入暑运之后，航班量急剧增加，工作变得更辛苦，他不仅要关注每日计划延误航班，发现延误后第一时间通知旅客，还要心周到地对客解释，合理安排餐食和防止群体性事件的发生。

　　8月12日，是进入暑运以来航班延误数最多的一天，超过四小时延误航班就有三班。其中一班的旅客情绪激动，胡锐与同事们立即赶到现场，耐心地安抚旅客的情绪，并送去美味的点心，最终化干戈为玉帛。谈到自己最喜欢的奥运会运动员，他说一个是顶住压力勇夺首金的张梦雪，一个是不屈不挠越挫越勇的中国女排，相信他也会像她们一样，不畏艰险，勇往直前。

　　机场似战场，暑运似奥运，在这场没有硝烟的战争中，昆明航空一线对客服务人员挥汗如雨、兢兢业业，谱写着真情服务的篇章!

责编：xwxw