西藏航空：真情服务为旅客 17分钟特情保障

　　图：西藏航空头等舱、公务舱值机柜台

　　“求你们，帮忙让我母亲上飞机吧!”2017年4月1日18：40，TV9882成都—拉萨航班上旅客登机完毕，西藏航空地面服务部员工刘婷在机舱门口与乘务长交接关闭舱门前的手续，一位女士从客舱内跑到机舱门口焦急地说。

　　图：西藏航空地面服务部总经理彭良萍

　　为完成旅客心愿启动特情处置预案

　　“我母亲席燕琼因为路上堵车晚到，没有换到登机牌，如果上不了飞机就可能再也见不到父亲了。”这位女士哽咽地说着，眼泪不住地往下流。“您先别哭，平静一下慢慢说。”乘务长递上了纸巾。原来她和母亲这次是赶回拉萨看望突然被医院下了病危通知的父亲，错过今天的航班，可能就见不到亲人最后一面了。听到这些，刘婷忙上前安慰道：“我们理解您的心情，但是现在航班已经截载，机门马上就要关闭了。嗯……，您稍等，我马上请示公司。”刘婷将此情况上报了商调，片刻，领班杨德彬、江帆及班组长于聪从隔离区办公室赶到了飞机门口。

　　他们在进一步核实情况后迅速拟定处置方案并立即打电话请示了地服部值班干部梅恒。接到电话的梅恒沉默了片刻，他明白如果帮助旅客完成心愿，那很有可能造成航班延误，引起后续航班的不正常和其他旅客的投诉，且这项任务确实牵扯的环节不少。但是本着公司一直把旅客当亲人，切实落实真情服务的要求，梅恒对电话那头的杨德彬说道：“你马上通知今天地服所有在岗人员，先按照地服部特情处置预案做好准备，我马上请示上报公司。”梅恒的请示很快得到了回复，公司领导指示：“全力协助旅客办理回拉萨的登机手续。”梅恒放下电话迅速赶向了登机口。

　　于此同时，乘务长也向机长作了汇报，机长指示：“注意监控客舱安全，一定要做好对其他旅客的解释安抚工作，全力协助地服部办理，尽量减少延误时间。”

　　护送席燕琼登机接力

　　地服班组长于聪在拨打旅客席燕琼的电话无人接听后，梅恒立即用对讲机联系了值机班组长费精宇：“旅客席燕琼的电话无人接听，你马上组织人寻找一下，看她是不是在公司柜台附近，于聪会继续给她打电话。”费精宇和同事们焦急地在人群中寻找着。“哪位是席燕琼旅客?”“席燕琼旅客在这里吗?”询问声一遍遍的重复着。“我是。”终于找到了。费精宇在快速核实身份之后，将办理好的登机牌交给了另一位值机班组长孙诗然。孙诗然上前主动接过席燕琼手里的行李，引导她快步走向安检口陪同席燕琼顺利通过了安检。因未能在候机楼内找到电瓶车，等候在隔离区内的地服领班余洋接到完成安检的席燕琼后，立即接过孙诗然手中的行李，引导着席燕琼跑往177登机口。余洋跑到登机口气喘吁吁地说：“这位就是席燕琼旅客，这是她的行李。”“谢谢你们。”席燕琼擦着眼泪感激地说着。“不客气，快上飞机吧，您闺女在里面等着您呐。”余洋回道。头等舱乘务员接过行李，快速引导席燕琼找到位置就座。乘务长再次核对机上人数后，与一直等在飞机门口的刘婷娴熟地交接了相关手续。

　　18:57分舱门关闭，这时所有工作人员才松了口气。

　　这次17分钟特情保障是西藏航空将旅客当亲人、将真情化行动的又一真实体现。

　　图：办理登机牌的地服人员

　　图：西藏航空登机口值机人员

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