青岛航空：我们与旅客一道 风雨同行

 　　近日，在逐渐变暖的天气中，青岛航空的温暖服务也让新一期的服务明星正式出炉啦。作为青航服务的第一线，他们的微笑就是青航的名片，用点滴的温暖诠释着对旅客的用心服务。在即将来临的春末雨季，他们将陪伴旅客风雨同行。

　　单艳如，客舱一分部二分队乘务员。自2015年加入青岛航空以来，随着飞行时间和经验的增长，她从一个懵懂的实习生到现在蜕变为一名成熟、稳重的乘务员，她一向坚持清醒与热情并存，一如既往坚持“不忘初心，努力奋进”不断提高服务意识和业务水平。2017年暑运期间机上小朋友特别多，从兰州回青岛的航班上细心的她发现了两名无陪儿童，为了贴心照顾将他们调到最后一排，旅程中她主动喂他们吃饭、小心的为熟睡的他们盖上毛毯，尽最大努力让小旅客们感受到温馨、舒适的同行陪伴，这样尽心服务的她让人暖心。

　　孟凡露，客舱二分部三分队乘务员。一直坚持用心服务的她加入青航大家庭已有三年的时光，如今已是一名两舱乘务员。每当遇到航班延误，特别是起飞的时间不能确定的抑或是旅客有紧急事情的时候，旅客的情绪波动较大，这时的她总能耐心地和旅客沟通解释、全程提供细致的服务，让旅客焦躁的心情得以平复。同时作为耐冬花示范组的一员，她亦能够积极参与机上活动，并主动放弃个人休息时间，多次参与慰问老人院等公益活动，在活动中她表现大方得体、有良好的个人形象和素养，专业技能和业务水平也十分优秀，受到一致好评。

　　王振鲁，客舱三分部一分队分队长。经历了八年的飞行旅程她一直怀抱着一颗坦诚相待每一位旅客的心。在一次执行航班时，一名旅客怀抱的婴儿一直大哭不止，在耐心询问发现该旅客是独自带八个月大孩子回青的新手妈妈时，她便主动抱过孩子并努力寻找孩子感兴趣的东西来逗他开心。而在了解到这位妈妈因照顾孩子未能吃饭时，她又主动的送上可口的餐食，落地后，这位妈妈再三致谢，感激之情溢于言表。这是一名优秀的乘务员的工作态度，从旅客的角度出发、换位思考，想旅客之所想，及旅客之所及，用温馨的服务让每一位旅客都满意而归，让每一次航班飞行都不留遗憾，陪伴旅客风雨同行。

　　翟佳，客舱三分部三分队乘务员。飞行一年来，乐观的她用微笑面对工作中的每一件事、每一个人，她用微笑为我们传递着青航魅力。在一次飞行中，细致的她发现了舱内有一位从国外回来的无陪老人，为了让老人有一个舒心的旅程她便全程悉心照顾，在餐饮服务后她也主动陪伴老人聊天。老人说：“姑娘，我在国外生活了很多年，这次乘坐青岛航空的航班我感到很惊喜，你的热情体贴让我有种回家的感觉，谢谢你的照顾!”不仅仅是这一位老人，她在航班中陪伴过许多陌生的“家人”，同行中为他们送去家人般的温暖陪伴。

　　张雪晨，客舱一分部三分队乘务长。 2018年4月4日，在烟台前往昆明的航班上，旅客登机后张雪晨注意到一位18c座的旅客腿脚略有不便，很艰难的将左腿一直抬高试图缓解痛苦，观察到这一情况后，她立刻查看经济舱第一排是否还有空座，确认后马上将这名旅客移至前排，在飞行过程中她一直细微服务该旅客全程关注旅客动态，尽最大努力缓解旅客的不适，旅客十分感动的对她连连称赞。这是她来到青岛航的第四个年头，她从懵懵懂懂的新乘转变成了一名头等舱乘务员，现如今已成为一名优秀的乘务长，青岛航教会了她如何用一颗真心，耐心，爱心，细心陪伴同行的每一位旅客。

　　邓德亮，地面服务部南昌场站负责人。他一直以来认真的积极的工作态度，得到领导和同事的一致赞扬与肯定。他始终遵循公司的良好服务意识，工作中尽心尽力。一次航班取消，大部分旅客已接收到取消短信后未到达机场，但还是有一名从其他地方转机而来的旅客未注意通知到达机场后发现航班取消，焦急的拨通呼叫中心电话寻求帮助。在呼叫中心告知邓德亮旅客情况后，他立即前往机场寻找旅客并帮助其候补协议可以乘坐的其他航司航班乘行，最终帮助旅客成功候补出行，在他把旅客送至登机口时，旅客十分感激，激动的和他握了手由衷的感谢。

　　范永俊，地面服务部青岛场站现场保障主任。拥有十余年的民航工作经验的他，自2014年加入青岛航后，他作为场站现场保障负责人先后顺利保障了哈尔滨、海口航站的首航工作，同时业务精湛、热情周到的他，无论是处理航延还是突发应急情况，都游刃有余，多次获得旅客了的好评。工作中的他处置果断、积极协调、充分发挥主观能动性，尤其是出现航变问题抑或是现场旅客的突发状况时，他都能第一时间进行合理的处置和安排，彰显了优良服务品质和过硬的应急能力。

　　田文君，地面服务部现场保障室员工。自开航初期就加入青岛航空的她，有着扎实的值机业务知识，办理速度和质量以都位居团队前列，如今已熟练掌握工作要领的她能够严格把控行李托运标准，确保公司逾重行李收入。她凭借着丰富的航班及旅客保障经验，无论是面对突发事件还是航班时的保障压力，她都能够临危不乱，处置井井有条。

　　姚兰，呼叫中心客服坐席。拥有良好服务态度的她多次受到旅客表扬并且在日常工作中不断的严格要求自己，对待旅客能够耐心了解旅客所需，第一时间为旅客提供专业性的有效解决方案，而且无论旅客是什么样的态度，都会耐心安抚缓解旅客的情绪。对于同旅客沟通她也有自己的一套方式，她说：“常规生硬的答复声音和服务不是为旅客解决问题的有效方式，而是应该根据旅客的口吻音调语速来‘随机应变’，并且学会换位思考、迅速处理、客户为主、拒绝幼稚逃避的呆板服务。”

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