内蒙古机场集团举办服务管理提升培训班

 　　为了进一步熟知民航服务涉及的法律常识，提升投诉受理能力和服务现场管控能力，9月21日至25日，内蒙古机场集团在乌海举办服务管理提升培训班。内蒙古机场集团副总经理余利出席结班仪式，并做总结讲话。

　　余利结合培训内容，针对近期服务工作，他提出四点要求：一是要立足岗位，提升真情服务水平。二是要重视投诉，实现全流程投诉管控。三是要掌握法律常识，有效运用于工作。四是要认真总结，提炼旺季服务经验。

　　此次培训班共设置了三门课程。“如何在岗位上践行真情服务”这门课程的讲师结合内蒙古机场集团各成员机场的实际，讲授了服务标准、真情服务的价值链及打造真情服务的关键流程。“全流程投诉管控策略”的课程内容主要包括如何认识投诉、如何预防投诉、如何管理投诉、如何处理投诉及如何减少投诉五大模块。“民航服务与法律支持”这门课程结合案例，交流了机场设施设备维护管理与旅客人身安全、机场地面事故与航空运营安全、民航企业内部管理与民航法律及突发事件的处理与危机应对等内容。

　　培训结束后，学员们表示，此次培训班课程设置合理、内容丰富、贴合机场实际。通过与老师的交流，对服务标准、优质服务有了更深入的理解，对投诉管控的全流程有了更准确的把握，同时也对服务事件中的法律责任界定有了更清晰的认识。

　　内蒙古机场集团各单位服务分管领导，安全质量部负责人、服务管理人员，运输服务部门、航站楼管理部、安检部门服务管理人员及服务骨干共计80余人参加了培训。

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