服务应有“润物细无声”的境界

　　航空公司的金卡、白金卡旅客是其重要的收益来源，对于金卡、白金卡旅客，航空公司也尽其可能提供一些更方便、更实惠的服务。比如，很多旅客早晨赶飞机，没时间也没胃口在家中吃饭，但又不太愿吃飞机上配的食品，于是来到白金卡、金卡旅客休息室喝上一碗热粥或吃碗热面条，配上两个热包子等，胃里就觉得舒畅无比。不仅是早餐，午餐、晚餐也多受到金卡、白金卡旅客的欢迎。很多金卡、白金卡旅客都对此服务项目都称赞有加，觉得是一项实实在在的服务。

　　反过来，有些服务就略嫌生硬，比如在一次十几位终身白金卡旅客组团出行中，机舱中响起了乘务员欢迎终身白金卡旅客的广播，乘务员此时的做法可以理解，但乘务员并没考虑客舱中其他旅客的感受。“你只欢迎金卡、白金卡旅客坐你们的飞机，那下次我们干脆就不坐你们的飞机了。”有的旅客听完广播后说。尽管这是一句牢骚话，但是航空公司的形象在旅客心中就打了折扣，也许这些普通旅客就是未来的金卡、白金卡旅客。其实金卡、白金卡旅客也未必觉得这个广播有什么意义，但又让其他旅客心里不舒服，最后反而弄巧成拙。

　　对金卡、白金卡旅客来说，航空公司还有一项服务措施就是优先其他旅客发放报纸。“某某先生，您是我们的金卡(含白金卡)会员，这是给您的报纸，如果还需要有什么其他服务请告诉我。”这是乘务员通常对金卡、白金卡会员说的一句话。看似热情的一句话，就使这些金卡、白金卡旅客成了特殊的人。在众目睽睽下优先得到这份报纸，其实并非金卡、白金卡旅客的本意。因为这份报纸迟早会发给金卡、白金卡旅客，优先十几分钟实在没什么必要。如果换一种服务方式，考虑到报纸配发份数有限，给金卡、白金卡旅客预留出报纸，在正常发放过程中走到金卡、白金卡旅客身旁时再说这句话，就更显得自然，既让金卡、白金卡旅客没有任何心理负担地自然接受这份服务，也不伤害其他旅客的自尊心。

　　在乘机过程中，还经常碰到这样的事情。乘务员虽有一句“您是我们的金卡会员……”但当你真向乘务员提出一个正常的小要求时，比如“请您再给我拿杯咖啡来”，乘务员答应你后就没了下文。有的乘务员在飞机临降落前才突然想起来，跑到你跟前说上一句“非常抱歉，把您的事忘了”，而有的乘务员则早已把旅客的话抛到九霄云外了。这种现象并不少见，此时那句单独对金卡、白金卡旅客说的“您是我们的金卡会员……”就成了一句讽刺。

　　航空公司善待忠诚于航空公司的旅客，毫无疑问非常必要。关键是如何做一些更有效服务于旅客的事情。多做雪中送炭的事情，不做或少做锦上添花的事情;既让金卡、白金卡旅客舒服，也不慢待普通旅客，力争找到最佳平衡点。因为一个航空公司在社会上的口碑不仅只由金卡、白金卡树立，广大普通旅客对航空公司的服务也是口口相传。

　　国内外的一些优质五星级酒店服务值得民航借鉴。客人在住宿期间，基本上看不到服务员，但是一旦客人有什么问题，随时会有服务员出现在面前，旅客住得既放松又方便。

　　服务和被服务都存在着微妙的心理。作为乘务员一定要揣摩旅客心理，争取在服务过程中让旅客心中没有负担，更轻松地接受服务。以笔者的乘机经历和观察，许多金卡、白金卡旅客素质相对较高，不事张扬，他们更愿意静悄悄地接受实实在在的服务，而不是在其他旅客面前刻意彰显金卡、白金卡身份。笔者以为，如果为旅客的服务能够像春雨“润物细无声”一样，这种服务就臻于至高境界了。

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