航班延误乘客维权难度大 专家：过激维权不得理

　　由航班延误问题引发的旅客与航空公司间的赔偿纠纷越来越频繁地出现在公众的视野中，且冲突愈发升级。本来是12月7日南京飞南宁的航班，因南京连续雾霾天气，12月9日才补班飞回南宁。几名旅客不满航班延误，航班抵达南宁后以拒绝下机的方式“维权”，在劝解无效后，3名坚持不下飞机的旅客被机场警方带走，处以5日治安拘留。在对这一事件的争议中，航班延误赔偿问题及维权备受关注。

　　乘客维权难度大

　　在欧美等国家和地区，航班延误的旅客与航空公司或机场剑拔弩张的现象并不常见;而在我国民航界，每遇延误，旅客冲安检、占跑道、打砸登机口等恶性事件却不断上演。导致这一现象的原因之一，就是中国旅客在遇到航班延误后的维权难度较大。

　　我国民航总局曾于2004年6月26日出台了《航班延误经济补偿指导意见》，对航班延误情况原则性地规定应予以补偿，成为航空公司处理航班延误问题的依据。

　　然而，从现有规定来看，旅客想获得航班延误的相关补偿却困难重重。因为法律规定延误补偿是有条件补偿，非无条件赔偿。即航空公司只对由于自身原因造成的延误进行补偿，主要指机械故障、飞机调配等。也就是说，延误在4小时内，航空公司不赔;延误超过4小时，不是由于航空公司造成的，不赔;延误超过4小时，由于航空公司造成的，不管给旅客造成多少损失，航空公司只给予“合理补偿”。

　　从长期的操作来看，即使想获得这种“合理补偿”，也往往不是在航班发生延误时在机场立即获得，而是由航空公司采取登记、信函寄回等办法完成经济补偿。并且，补偿标准相对于旅客的实际损失和为维权所花费的时间、精力，常常让旅客觉得得不偿失。再加上部分航空公司不能及时告知延误事实，没有明确和令人信服的延误理由，在航班延误后，航空服务出现信息不统一，且缺少通畅的咨询、申诉和投诉渠道，诸多因素交杂导致中国旅客维权困难，从而情绪激动甚至发生冲突。

　　巧买保险获赔偿

　　近几年，航班延误保险的引入，可谓是通过市场手段解决遭遇航班延误时旅客的不满。但记者调查发现，延误险的知晓率、接受度并不尽如人意，有消费者坦言，根本没有听说过这一险种，也有消费者质疑是不是所有的航空意外险都能赔付航班延误造成的损失?

　　据悉，销售航空意外保险的多是寿险公司，而寿险公司的执照是不包括延误条款的。因此，只有财险公司才有此条款，而延误险需要单独购买。美亚保险是中国大陆市场上第一家提供旅行延误保障的保险公司，其相关负责人表示，目前航班延误这项保障经常被涵盖在旅行保险产品中，而旅行保险产品的购买渠道非常多样，包括网上直接购买，通过代理公司或者到保险公司营业网点购买等等。对于消费者来说比较方便的是到相关网站购买，例如保险公司官网或者保险网上超市等。一般来说，单独的航班延误保险由航空公司和机票代理提供比较常见，消费者可以在网上购买机票时直接勾选购买。

　　此外，不同航班延误险的承保范围也是不同的。消费者在购买保险产品时，要留意查看“保险责任”和“责任免除”部分的相关条款内容，进一步确认保障范围，以免误选误购。据悉，在理赔过程中，除提供个人的保单，身份证明和银行信息外，只需将理赔申请表，承运人出具的注明延误时间和原因的证明，及机票或登机牌原件交到保险公司即可。因此，购买航班延误险后，要及时确认相关保单上的姓名、证件号、航班号、航班日期等信息是否完整、准确，以免事后理赔遇阻。

　　过激维权不得理

　　而对于最近多起旅客“霸权维权”的行为，去哪儿网机票产品总监丘晖表示，乘客面对航班延误的情况，应冷静应对，避免出现不理智的过激行为。比如乘客在机场打骂工作人员、损毁公共财物、阻止飞机起飞或干扰航站楼秩序、干扰停机坪秩序等，这些行为都属于违法行为。

　　面对航班延误，丘晖建议采取以下方式理性维权。首先，发生航班变动时(航班延误或取消)，消费者可以通过航空公司或购票网站免费办理机票改期或退票，务必表明退改签原因是航班延误或取消。

　　其次，航班延误后，消费者应第一时间保留相关的证据，包括机票、公布的航班时刻表、因取消航班而滞留机场的餐宿票据及因航班延误导致的其他经济损失的凭证，必要时可以录音和拍照，并与同机的乘客相互留下联系方式，以便日后维权之用。

　　在保留好证据后，旅客可通过与机场或航空公司协商的方式，协调解决此问题，亦可通过向航空公司总部或消费者协会进行投诉的方式，维护自身的权利。

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