吉祥航空：吸引中高端旅客 有何不可?

　　在均瑶集团目前的几大业务板块中，作为董事长的王均金，对吉祥航空倾注的心血最多，甚至管到了很多细节性的事务上。

　　虽然与其他航空公司相比，吉祥航空“年龄”尚小，但在第三方机构进行的行业测评中，吉祥航空的客舱服务已经在国内各家航空公司中名列前茅。

　　不走低成本路线

　　自2006年9月首航那天起，王均金并没有像其他民营航空一样给吉祥航空扣上“低成本航空”的帽子，而是大胆地提出了“以增值服务吸引中高端旅客”的口号，以中高端公务、商务及商务休闲旅客为目标客户。与国内的其他航空公司比较，除了要追求安全、正点，上海吉祥航空股份有限公司(Juneyao Airlines Co.,Ltd.简称“吉祥航空”)追求的差异化路线的重点在服务，而不只是价格。

　　比如，吉祥航空的座位间距要比其他航空公司同类机型大，不小于31英寸的座椅间距保证了舒适的乘坐空间，超大行李箱可提供充足的储物空间，而且所有座椅均配备有折叠式可调头枕以及舒适温馨的腰枕，使乘客在万米高空也能得到良好的休息，这是很多航空公司都没有的配置。

　　而且不论是租来的还是买来的飞机，吉祥坚持引进全新飞机，公司先后引进的30余架全新空中客车A320系列飞机，平均机龄仅2年多，是国内航空公司中最年轻的机队。

　　“新飞机虽然购机成本高，但安全性更好，旅客也会感到性价比高，而且以后的维修成本也低。”王均金告诉《第一财经日报》记者，而除了通过全新飞机提升乘客的安全感，机组、乘务组的专业素养也可以为乘客提供可靠保障，比如飞行过程中，乘务员会随时关注各种状况，遇气流颠簸时及时广播提醒，确保旅客安全;乘务员在服务过程中也始终面带微笑，与乘客保持眼神、动作、言语的良好交流，耐心解释旅客的各种疑问，为贵宾旅客提供姓氏尊称服务等。

　　也正是因为确立了中高端商务客的定位，吉祥的商务部还被要求每隔一段时间就要推出一项新服务。比如，利用短信等通讯手段为商务客落实行程和联系司机、客人、家属，帮助商务客在出差地联系会议地点，满意附加需求等。

　　持续改进服务标准

　　这样的服务，显然要增加吉祥航空的成本，但王均金并不想在这些方面节约，他甚至已经苛刻到每次坐飞机就会到角落里找灰尘，连卫生间的角落都会去检查。他还打算把乘务员送到成熟的服务业去培训，“站在航空看航空不行，要用较高的服务标准来要求我们的乘务员，如果能把五星级的服务搬到飞机上，第一步我们就成功了。”

　　据记者了解，吉祥航空非常重视对空乘人员的选拔和培养。公司每年都会从各类专业院校招募一定数量的乘务学员，乘务员的选拔需要经过多道环节，从外表形象、举止谈吐、个性特质、专业技能等多个方面加以考量，从而尽可能选出综合素质较高的人员。培训方面，即便是已有工作经验的成熟乘务员，每年仍需接受岗位复训，以保持并提高其专业素质。公司还有系统严格的课程体系，包括理论及实务的多门课程，同时也会根据不同层级、不同经验的乘务员的需求，分别提供个性化的培训内容。某些重要的培训项目，公司会聘请外部教员授课或将学员送至外部机构受训，对于乘务员的工作表现，公司也有一套完善的考核激励制度，与职级、薪酬等紧密挂钩，每个月度、季度、年度按期进行，由人力资源部门予以绩效稽核。

　　此外，吉祥航空还采用自行调查和委托第三方专业机构调查相结合的方式，对包括客舱服务在内的乘客满意度进行统计分析。自行调查主要通过乘务员在客舱内发放问卷的方式进行，第三方调查则由专业机构人员在候机楼内访谈旅客的方式进行，除此以外也会借助网络在线调查等手段收集旅客的意见反馈。

　　满意度调查设有详细的指标体系，主要包括乘务员的服务态度、仪表形象、广播质量、客舱座椅舒适度、餐饮品质、读物丰富性、娱乐设施、头等舱和经济舱的服务水准，甚至还有洗手间的环境等等，这些指标还会根据实际情况经常更新。

　　通过收集乘客的建议，公司对服务标准及流程也得以持续改进，例如在餐食中配备分量更足、口味更好的汉堡，为头等舱乘客配备拖鞋，在洗手间内提供简单的洗漱用品等，都是根据旅客反馈而实行的改进举措。

　　“苛刻”的要求也获得了实在的“回报”。在民航资源网发布的2012年第三季度航空公司服务旅客综合评测中(调查结果来自持续的真实乘机旅客评测)，吉祥名列综合服务第三名。同时，在空乘服务、广播、客舱设施、航食、娱乐五个单项服务领域中，吉祥在空乘服务(包括：空乘服务态度、空乘仪表、呼叫空乘响应时间、餐饮服务态度、延误时对旅客情绪安抚水平)、机上广播(包括：机长广播水平、正常航班信息通报、延误航班信息通报)客舱设施(包括：客舱清洁和整齐、客舱设施完好、座椅舒适、卫生间设施)这三项评比中均名列第一。

　　根据均瑶集团的“十二五”规划，吉祥航空还会加快发展，从目前的30架飞机，增加到50架左右的机队规模，除了根据业务量增长的需求增加投入外，未来还将重点针对中高端客户的需求，加大相关软硬件的建设力度，包括提升餐食服务水准、增加客舱娱乐设施、提供个性化服务内容等，此外还将引进客舱模拟训练舱，为乘务员培训创造更好的条件，以便进一步提升空乘人员的专业服务技能。

责编：admin