视点：民航企业究竟该如何危机公关?

　　春节过后的一场遍及南北的降雪天气给民航正常运行带来了较大影响。正值春运返程高峰，航空公司和机场在连轴转的情况下，难免出现服务不到位的情况。而心急的旅客在遭遇航班延误和服务不到位时容易对航空公司和机场产生不满，甚至冲突。遇到此种情况时，民航企业该如何危机公关，及时挽回自身在旅客心目中的良好印象呢?

　　备受消费者赞誉的海底捞曾经遭遇过一次严重的食品安全危机。当时，一名记者“卧底”海底捞后，刊文直指海底捞存在骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题。一直被称为“人类无法阻止”的海底捞，终于遇到了一个“大坑”。海底捞反应迅速，当天就发出了《关于媒体报道事件的说明》和《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。随后，又邀请媒体记者全程记录骨汤勾兑过程，消除公众恐慌。

　　食品安全问题之于饮食企业而言，无疑是毁灭性的打击。但是，在此次危机中，海底捞的危机公关十分成功。在承认错误的同时，也积极澄清问题，向公众解释骨汤勾兑实属餐饮界正常举措，并不会影响食品安全。此次危机公关的效果如何?看现在海底捞里满满当当的就餐人群即可。

　　他山之石可以攻玉。机场和航空公司在危机公关时，可借鉴海底捞的此次危机经验，抓住“及时、诚恳、公开、坚持原则”四个要素。

　　所谓及时，就是反应要迅速。不论是在服务被诟病时，还是在出现运行疏漏时，机场和航空公司应该第一时间面对质疑。由于民航业的特殊性，很多问题需要时候仔细调查方能给出结论。遇到此种情况，当事方应告知旅客已经在关注问题，并及时通报调查进展。面对谣言和质疑时，第一时间的反应有利于占领舆论制高点，制止流言进一步传播。

　　所谓诚恳，是指机场和航空公司在危机公关时，该承认的问题要承认。比如海底捞在其危机公关中对其员工偷吃、产品不称重等问题进行诚恳道歉。其掌门人张勇发表声明，承认责任在管理方。诚恳的态度一方面给店面的员工减压，一方面又给消费者留下了领导不推诿的印象，有利于重塑消费者信心。民航企业在面对各种危机出现时，应该积极面对问题，该道歉的道歉，该改正的改正，不能推诿。

　　所谓公开，是指在面对危机时，要将各种信息及时公开给公众。信息公开方能打消疑虑。海底捞邀请媒体记者参观骨汤勾兑流程，详细解释其中的原理，打消了公众关于勾兑骨汤不安全的疑虑。同样，航空公司和机场也可以将有关信息面向公众公开。比如，面对冰雪天气造成的航班延误情况，航空公司和机场可以将飞机排队除冰雪的流程面向公众公开，获取公众的理解和支持。

　　坚持原则在危机公关中尤显重要，也是很多航空公司和机场容易忽视的部分。在海底捞的危机公关中，虽然有道歉，有自责，但是面对骨汤勾兑这一食品安全的“大帽子”，海底捞公司坚持认为其符合国家有关标准。在航空公司和机场的危机公关时，该坚持的原则一定要坚持，不能因为委曲求全。比如，在出现旅客打砸地服人员或者霸占航空器情况时，航空公司和机场应果断报警，严厉制止此类暴力行为的出现，必须在旅客中树立航空安全不可挑衅的意识。

　　服务大众，众口难调。航空公司和机场在成长过程中出现种种失误实属难免。面对危机，如何有序应对是民航企业应该思考的问题。将危机转为机会才是成功的危机公关。

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