航班延误后，民航企业不应“各扫门前雪”

　　近日，央视播出的《被延误的航班》节目仿佛直指民航企业的痛处。航班延误发生后，民航企业之间沟通不顺畅的现实暴露在公众面前。在众多人提及民航企业应该提高危机公关能力的时候，实际上，民航企业建立联动协调机制才是最为紧迫的。

　　航班延误发生后，航班信息的真实情况是旅客最希望得到的，而提供航班信息的真实情况也应该成为各民航部门共同努力的一件大事。这次，郑州机场因极端天气出现大面积航班延误，对此大多数旅客还是理解的。但为什么最后还是爆发了一些冲突?一个重要原因就是各部门之间的信息传递工作做得不好。有的现场工作人员一问三不知，一味地叫旅客等待，而反观国外一些做法则不同。2011年夏季，日本冲绳遭遇台风导致大量航班延误，日航总部的气象组以最直观的第一手气象数据求得旅客的理解。美联航一旦遭遇流量控制，会要求机长通过广播向旅客告知具体的等候时间等详细信息。

　　这几年，民航局要求旅客吞吐量千万人次以上的机场建立航班运行协调决策系统。但从实际情况来看，目前有些机场执行得并不太好。机场、航空公司、空管并没有形成“一盘棋”的观念，工作时还是“各扫门前雪”。一旦旅客与民航工作人员发生冲突，民航各单位又马上开始区分责任，厘清“是不是我的问题”，这才让情况越变越糟，局面越来越难以控制。

　　一旦发生航班延误，民航各单位既要各司其职，也要在信息沟通、航班放行、旅客服务等多方面密切配合，以形成合力，确保旅客能顺利成行。以首都机场为例，空管部门、航空公司和机场充分发挥航班运行协调决策系统的作用，实现航班运行信息互联互通和资源共享。空管部门、航空公司、机场和地面服务代理企业建立了顺畅的航班放行机制，空管部门要向航空公司、机场及时提供航班预计放行时间;航空公司、机场要根据航班预计放行时间，合理安排旅客登机时间，避免浪费时刻资源。机场还和航空公司、机场公安和各联检单位共同做好大面积航班延误的旅客服务工作，做好备降航班的运行保障和旅客服务工作，确保旅客快速、顺利成行。

　　固然，一些旅客在航班延误后出现过激维权实属不应该。但对民航企业来说，不给旅客大吵大闹、辱骂或殴打工作人员的机会，也是我们分内的责任。为此，民航各单位必须建立联动协调机制，形成“一条龙”的工作局面。

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