民航视点:"三权"得到重视 "上帝"才会可爱

　　对于民航企业而言，旅客就是“上帝”。但近期频频出现的一些旅客不文明行为却让民航业的一线服务者感叹，“上帝”并不可爱，并连连发出疑问，到底应该如何才能让“上帝”文明出行，不再频频上演暴力闹剧。

　　其实，反思近期出现的种种航班延误等情况，业内人士也在自我提问，面对突发事件，应急措施完善吗?应对突发事件的能力足够吗?服务确实无懈可击吗?答案显然是“不”。在一次次航班延误时，我们看到地服人员声嘶力竭，四处奔走，焦头烂额;看见他们在努力、在尽力。但努力、尽力后，旅客却并不买账，甚至不理解。旅客在质问，为什么延误不提前告知?为什么要饿着肚子干等?为什么候机楼的食物这么贵?种种不满积累在一起就会产生怨气，就可能引发强烈不满。在此情况下，如果民航单位的服务不到位、解释不确定，就会导致不满升级。

　　其实，在航班延误时，如果民航单位能充分保障旅客的三个权利，就会让“上帝”重新变得可爱。

　　民航单位要保障旅客的知情权。航空公司如果早早获知航班延误情况，那就要通过电话、短信等方式提前告知旅客，让旅客尽量减少在机场的等待时间。哪怕仅仅少等一个小时，旅客也会认为航空公司的服务很贴心。如果是突发的延误，航空公司也无法预知，那么，航空公司应立即将发生延误的原因了解清楚，并第一时间通知旅客，解释清楚，给予旅客最大的知情权。

　　民航单位要让旅客有被重视的感觉，也就是充分保障旅客的“受重视权”。在发生突发事件时，在航班延误时，旅客需要被重视的感觉。此时，善意的微笑、贴心的问候、暖暖的茶水、热气腾腾的饭菜都会让旅客感觉被重视。而如果出现无人问津、不管不顾或机组自行下机、旅客被晾在飞机上的情况，旅客自然会心生怨气。

　　民航业要赋予部分理性旅客一定的监督权。倾听方能找出解决问题的办法，既然航班延误不可避免，那至少要找出延误后让旅客不再怒火中烧的办法。航空公司可以要求部分优质旅客提建议，想办法，通过旅客找出工作中的漏洞和不足，并加以改善。

　　用一颗真诚的心来服务广大旅客，自然就会得到回报。相信通过民航单位日益完善的服务举措，广大旅客在出行时，也会主动拒绝不文明的举止。

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