破解“误解之困”需信息渠道畅通

　　6月6日，首都机场出现雷雨天气，并伴有短时雷暴大风;同日，广东、广西、云南、福建等地出现强对流天气。6月8日，北京、哈尔滨、沈阳、昆明、广州等多个城市再次出现雷雨天气……随着雷雨季节的到来，大范围、长时间的雷雨天气随时可能影响航班正常运行，造成航班大面积延误，对旅客出行造成较大影响。雷雨天气造成的航班延误不可避免，但是如何做好航班大面积延误后的处置工作，提高旅客满意度，则是民航各单位应该深入考虑的问题。在对旅客的调查中，畅通、及时的信息沟通机制是很多旅客都十分看重的方面。那么，民航各单位应如何提高信息沟通的满意度呢?

　　要给旅客发布及时、准确的信息，民航各单位必须建立畅通、有效的信息沟通机制。在航班大面积延误时，流量控制、航班排序等空管信息是航空公司、机场做好服务的重要依据。目前，多地空管部门已经建立了流量管理和多机场协同放行(CDM)系统，将航班排序、流量控制等信息与相关机场和航空公司分享。今年，由民航局空管局主办的空中交通信息平台(专业版)上线试运行，向专业用户24小时实时提供运行限制、空中通行能力、无线电干扰、全国飞行态势和航空气象等信息。在此基础上，一旦发生航班大面积延误，机场和航空公司可以根据共享信息，及时向旅客发出通知。当然，航空公司、机场等单位也要注意及时将有关信息与空管部门共享，以便于空管部门及时调整预案。比如，一旦航空公司因为内部原因造成航班不能按计划时间起飞，应及时通知管制部门，以便管制部门调整排序，方便其他航班早作准备，避免时刻浪费。

　　在业内各单位有效沟通的基础上，如何及时有效地向旅客公布相关信息，则是航空公司和机场等方面需要进一步考虑的问题。

　　在大面积航班延误发生前，航空公司应努力探讨如何根据运行情况，把信息及时通知到旅客个人。很多旅客希望能在航班大面积延误发生前，提前知道自己的航班延误情况，避免早早到机场苦等。要满足这一需求，就需要航空公司在充分分析空管相关信息的基础上，结合公司航班调配情况，进行科学调度，从而尽量给旅客提供相对准确的提示信息。尤其是在因为前段航班延误导致后续航班确定要延误一定时间的情况下，航空公司应该及时给旅客提醒，避免很多旅客盲目前往机场。

　　针对已经因为航班大面积延误而滞留机场的旅客，机场和航空公司应充分利用机场广播、大屏幕等方式，及时告知旅客航班运行情况。在此过程中，要注重信息的及时性和传递有效性。一方面，要让信息及时传递到服务一线，避免因为层层传达导致的沟通迟滞;另一方面，要注意信息传递的有效性。航空公司和机场要通过提高沟通技巧等方式，增强信息传递的有效性。比如，在航班因为流量控制排队时，航空公司可以每隔一段时间及时告知旅客航班排序的情况，而不是笼统地通知流量控制原因。

　　除此之外，机场方面还可以通过候机楼内的大屏幕直播本场天气、航路上的天气和相关目的地机场的天气情况等信息，让旅客对造成延误的原因有着直接的感受。不仅如此，机场和航空公司还应该做好相关科普知识的普及，通过向旅客宣传天气对航班正常的影响、安全飞行注意事项等知识，让旅客彻底了解航班延误产生的原因，从而得到旅客的理解和支持。

　　提高航班大面积延误时的信息沟通水平，既需要各单位的互相配合、各岗位的精诚合作，也需要相关服务人员具备一定的沟通技能和现场处置能力，并非一朝一夕之功。民航各单位应在航班大面积延误保障中积累经验，总结教训，不断改进。

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