国航上海地服全力以赴应战大面积航班不正常

　　进入7月以来，华东地区雷雨天气频繁，同时受其他用户占用空域的影响，上海两场连续出现航班大面积取消、延误的情况，影响范围之广、持续时间之长前所未有，据不完全统计，7月21日至7月31日短短的11天时间内，两场日取消航班超过10班的天数就达到了5天，大量未取消的航班也遭遇长时间延误，而此时正值传统生产旺季，航班客座率较高，航班大面积取消动辄带来千余名旅客的滞留，地服面临巨大的保障压力，一方面要尽快妥善安排旅客，确保不正常服务能获得旅客的认可，另一方面要从维护公司利益的角度进行旅客合并调整，尽最大的努力把旅客保留在国航的航班上。同时，地服业务转代理后的操作协调模式也面临着考验。基于目前的业务代理模式，大量旅客服务工作需要协调代理完成，地服紧急行动起来，制定了有针对性的措施：

　　“三早”原则争取服务主动权。首先坚持“三早”原则，即早决策、早沟通、早行动，一旦确认航班取消信息，两场值班经理立即梳理后续航班情况，在第一时间制定旅客安排预案，提前向代理通报，同时与分公司其他部门保持沟通，提出地服的意见与建议，并将具体工作任务分配到航站业务员，确保职责清晰，不正常服务有序。在遭遇长时间流控的第一天7月14日，公司当天临时取消了虹桥的9个航班，同时未取消的虹桥京沪航线航班平均延误时间都在4小时以上，超过千名旅客的行程受到影响。值班经理励茗皓带领航站业务员采取分批安排、协助旅客退改签，根据流控时间适当合并旅客，及时为旅客提供延误餐及点心饮料并不间断为旅客通报信息等措施，为旅客提供不正常服务。在大量旅客滞留的情况下，当天全天未进行补偿，未发生群体性事件，延误处理得到了旅客的普遍认可。为了确保公司的收益，忙于不正常航班处理的同时，浦东航站业务经理韩俊在收到美国航空公司14日早上的签转需求后，第一时间联系了华东营销中心，又与代理积极协调细节上的工作，通过地服的努力，最终成功接收美国航空签转至国航CA929航班的34名旅客，为公司带来了近20W的收益。

　　加班加点确保服务不延误。在处理航班延误的过程中，地服全员投入，坚守岗位，长时间延误使地服工作人员的工作时间成倍延长，“通宵是常有的事儿，我们都习惯了。只有航班都起飞了，旅客都安排好了，才能放心休息。”虹桥生产调度经理毕黎炯在刚刚结束了一个通宵班如是说。频繁的大面积延误也使地服经常遭遇人手不足的情况，同一天仅有的几名航站业务员应付10个以上航班的大面积取消延误更是杯水车薪。7月12日，上海雷雨，浦东出港航班12个取消，28个延误，延误4小时以上的航班占到了半数，浦东值班经理张婷没有丝毫畏惧，带领班组的航站业务员几乎24小时工作没有休息，第二天早上为消化积压的旅客，国际柜台提早至五点四十五分开放，他们又出现在了值机柜台，协助地服公司接收补班航班的旅客。原本休息在家的航站业务员高衔君、邱伟不计个人得失，接到通知后在第一时间从市区赶到浦东机场支援，通宵工作，毫无怨言，体现了高度的工作责任心。7月30日 CA1966因流控取消，旅客安排大巴成行，航班上大多是国际转机旅客，为简化流程，节省旅客时间，浦东航站业务员王鹏伟、於蔚、王锡巍和成渊主动将136件行李从转盘搬到柜台，行李重量每件几乎都达30公斤， 几个小伙子没有丝毫怨言，“延误的情况下，服务决不能延误。”他们异口同声感叹道。

　　关注细节体现用心服务精神。在大面积延误的情况下，为保证服务品质，上海两场的贵宾室也动足了脑筋，在细节方面坚持用心。为了方便旅客，避免高端旅客因改签来回奔波于值机柜台和登机口，虹桥V3贵宾室主动为高端旅客提供改签服务，重新打印登机牌并由工作人员带到安检敲章后交到旅客的手中，避免了高端旅客重复过安检。大面积延误时，为给改签旅客敲安检章，工作人员常常要往返奔波几百次。浦东星盟贵宾室为了给旅客提供一个安静、舒适的休息环境，不提供广播通知服务，但同时为把延误信息准确、及时地传达至每一位旅客，贵宾室临时增加了巡视岗位的工作人员，在接收到延误信息后打印成A4纸样的告示在各自巡视区域提示旅客，并在巡视的同时不间断解决旅客的各种问题。在航班延误的情况下，服务并没有因工作繁忙而打折扣。7月22日，浦东国际休息室，有星空联盟公司的航班延误到清晨05时30分，休息室员工杨靖俊、闵宇华和桂建忠通宵整晚，为旅客开启睡眠间，并不断巡视，为在沙发上小歇的旅客提供毛毯，同时将该区域的灯光调暗，及时处理旅客的各种需求，职业和专业精神得到了星盟旅客的高度认可。同样，7月16日的下午，遗失物品由于安检原因无法直接带回登机口，为确保CA157航班一位公务舱旅客在登机口关闭前拿到自己前一日遗留在客舱内的IPAD，地服工作人员顶着烈日，从候机楼内来到机坪清洁队，又返回候机楼走旅客大流程，最终在登机口关闭前将IPAD交还旅客，旅客对国航急旅客之所急，热情周到的服务表示了高度的赞许。

　　在航班不正常频发的近一个月时间里，没有一名旅客对国航工作人员的服务态度问题提出过投诉，“服务不能延误”是所有地服人共同的信仰。正是这种信仰使地服人紧紧团结在一起，克服了一个又一个困难，保障了每一位旅客的顺利出行。

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