告别“挤牙膏式”信息 航班延误知情权不能延误

　　每逢雷雨季节，航班延误会出现一个“小高潮”。航班因不可抗力延误在所难免，但是，冲突却可以避免。航空公司应增强服务意识，及时明确告知乘客航班延误原因并对其进行妥善安置，而乘客也需对航空安全多一分理解、少一些急躁。

　　7月5日—6日，上海虹桥机场发生多起因航班延误导致的乘客与航空工作人员冲突事件，3人因殴打航空工作人员被机场警方带回调查。近日，航班延误导致乘客与航空公司的冲突频繁见诸报端。而上海冲突事件的升级，更将航班延误这一让无数乘客“添堵”的现象，推到舆论的风口浪尖——航班一再延误是否另有隐情?谁该为航班延误埋单?如何避免因航班延误引发的冲突发生?

　　航班延误谁来埋单?

　　因非航空公司原因(如天气、突发事件等)造成的延误，航空公司可免责

　　北京航空航天大学法学院院长助理、航空法研究所副所长李斌副教授指出：“乘客购买机票后与航空公司达成合同关系，航空公司应按照机票约定的时间履行飞行服务义务。航班延误属于航空公司未按约定履行合同义务，不少乘客是去另外一个城市办理相关事务，航空公司延期会耽误乘客时间，甚至导致错过重要缔约机会。”

　　但航班延误是否侵犯乘客合法权益，却应当根据航班延误原因决定。当前航班延误的原因可以分为三类：一是以天气等自然原因为代表的不可抗力;二是航空公司自身管理原因，比如航程设置、机组安排、内部管理等;三是其他部门导致的延误，比如空中管制、机场吞吐量限制等非航空公司原因。

　　“因非航空公司原因，如天气、突发事件、空中交通管制、安全检查、旅客原因造成的航班延误，航空公司不构成侵犯乘客的合法权益的侵权主体。”北京盈科律师事务所高清会律师指出。

　　乘客上了飞机等一两个小时，“登机后延误”为何屡屡出现?李斌指出，除了不可抗力等因素外，这和航空公司为了追求正点率有关。“民航总局对正点率的起始时间规定不合理，根据我国民航总局规定，关上舱门的时间作为计算飞机正点率的标准，美国则是从飞机进入跑道开始滑行计算，可以有效避免这种状况。”“过于宽松”的制度，让航空公司改善工作的动力并不充足。

　　“其实在航班延误事件中，航空公司跟乘客利益是一致的。”李斌指出，航空公司只是被骂主体，却未必是责任方。机场、空管部门都可能是造成航班延误的主体。“有时因机场限制降落需要在机场盘旋几周，会浪费大量燃油;而停在机场延误时间也需要多缴纳相关费用。但航空公司直接面对乘客，更容易成为发生纠纷的对象。”

　　延误为何易引发冲突?

　　乘客知情权得不到保障，安置和赔偿没谱，消费者又难以拿到有力证据维权

　　北京市某银行的李女士最近也遇到了让她郁闷的事儿：原本打算周末去香港放松心情，结果因航班延误完全打乱了计划。更令她不爽的是：在抵达机场直到起飞的14个小时里，分别被告知天气原因无法飞行、因机组人员工作超时无法起飞。除了混乱的信息，工作人员也没有给予耐心的处置和妥善的食宿安置，“现在想起来还闹心”。

　　飞机延误，进而引发冲突的一个很大原因在于，乘客的知情权没有得到保障，在毫无意义的等待和延误行程的愤懑中，很容易造成情绪激动，把矛头指向了机组工作人员。

　　君泰律师事务所高级合伙人殷杰表示：“从现有规定看，航班延误的原因目前只是航空公司自说自话。如何证明确实存在这些原因?消费者难以拿到有力证据。针对信息不对称问题，需要第三方介入。而航空公司在航班延误期间对乘客安置和经济赔偿不当，也是导致冲突的重要原因。”

　　针对“挤牙膏式”的信息披露，李斌认为，改进的关键是航空公司努力提高信息披露水平，而尽快建立强大的信用评价体系同样必不可少。“信息披露的有效性对于乘客挑选航空公司将越来越重要。但就当前来看，乘客可选择的航班比较有限，知情权保护前景并不乐观。立法虽是保护乘客知情权的重要途径，但更要解决监督难和执行难。”

　　殷杰也认为：“国家民航总局应严格担负起加强监管的职责。要专门设立一个监管机构，及时发布航班延误原因以及投诉信息。”

　　如何避免矛盾激化?

　　告别“挤牙膏式”信息披露，建立互信关系，及时维护乘客的正当维权主张

　　根据2004年6月《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》规定，航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作外，还应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。

　　“当前航班延误有关法规并不健全。”李斌告诉记者，民航总局颁布的指导意见，严格意义上来说对法院判决只具有参考价值，而对航班延误后的赔偿标准未作明确规定。

　　针对目前赔偿和补偿标准不具体、难落实的问题，殷杰表示：“由民航总局颁布部门规章做具体调整，规定延误多久赔多少钱并不合适。虽然其他国家也缺少专门性的赔偿标准，但是不少航空公司会根据自身情况制定详细的赔偿细则，而我国的航空公司一般都会按照《意见》的规定来赔，并没有自身的标准。”

　　然而，从延误到引发冲突，并不是靠简单的知情权和赔偿规定就可以解决的，增进乘客与航空公司间互信关系，才是治本之策。李斌指出：“从航空公司的角度看，既要及时准确有效披露信息，也要树立服务意识，提供更人性化的服务。如果确属天气原因造成航班延误，属于不可抗力免责情形，不要过多退让，应坚持原则。但是必须主动安抚旅客情绪，妥善安置旅客生活。”

　　殷杰则从处理机制上提出建议：“在目前的情况下，航空公司应制定处理航班延误的应急预案。可以选派品德好、专业精、与消费者沟通能力强的人员，并组建航班延误纠纷处理中心，整合中心与地面机场、航空公司生产运输部门、机票销售部门、合作伙伴(包括酒店与航空公司)之间的航空资源，全力保障乘客的正当维权主张在第一时间获得解决。”

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