航班误点暴露出服务“软肋”

　　近段时间以来，飞机航班误点的事故频频发生。对此，民航系统计划下半年开始开展航班延误专项治理，对责任单位加大处罚力度，影响严重者或被取消航班时刻。

　　据相关部门跟踪世界各地空中旅行情况的报告披露，就航班准时起飞和抵达而言，中国内地机场和航空公司的表现最差。今年1月份，北京首都国际机场的表现垫底，航班准时起飞率仅为29%。上海虹桥国际机场航班准时起飞率排名倒数第二。由于航班延误导致的航空公司与旅客之间的冲突不断，而少数旅客的过激行为导致的危害飞行安全的事故也时有发生。

　　客观地讲，导致航班误点的原因有多种多样。其中，天气原因是航班误点的首要因素;机场流量控制是另一个导致航班“塞机”的主因。此外，少数旅客不遵守登机规则，随意延误登记时间，也会导致飞机无法正点起飞。

　　不过，由于航空公司自身原因导致的航班误点，则是其中最应该引起关注的问题。这些自身原因包括人为故障、机场安排出现问题、机械原因及管理不当等。据统计，在发生航班不正常情况时，航空公司自身原因占40%以上。值得一提的是，航空公司自身原因已连续三年位居航班不正常原因首位。除此以外，航空公司服务不到位，信息不畅通等问题，加剧了乘客对航班误点的反感，有些甚至还引发了群体性事件。

　　目前，虽然我国的航空公司在硬件上与国际民航先进水平相差无几，但在软件上与先进管理水平相比仍存在一定的差距，管理模式落后、管理效率低下、管理责任不清、管理质量不高、企业竞争力不强等问题较为突出。服务意识差是航空业的一大“软肋”，在航班延误发生前后，一些航空公司信息不公开透明，对因为自身原因导致的延误缺乏解释，态度傲慢，为乘客提供的食宿、赔偿等相关补偿措施不到位等，都是导致乘客对航空公司评价不高的诱因。

　　不仅如此，航空公司作为服务性的企业，应主动为航班延误承担责任，因为不管怎么说，作为承担运输乘客任务的第一责任人，完全有义务也有责任承担相关的损失，并向乘客做好解释说明工作。这其实也是企业社会责任的一种体现。

　　此次民航管理部门针对航班延误问题突出的航空公司，采取处罚甚至取消航班时刻的做法，实际上就是要求航空公司从自身做起，最大限度地减少人为延误。这是一种内控制度，也是加强自身管理的举措，自然会受到乘客的欢迎。

　　因此，虽然导致飞机误点的原因有多种多样，但从这个角度讲，航空公司的最佳策略不是想方设法推卸责任，而是应该主动承担责任，做好与乘客的信息沟通，取得乘客的理解与配合，从而化解由此产生的矛盾和冲突。当然，在航空公司做好内部管理的同时，加强机场管理水平、加快空域管理改革等，也是减少航班延误的必要之举。

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