国航航班延误处置三问

　　今年入夏以来，全国各地频现雷雨等特殊天气，大面积航班延误时有发生，大批旅客行程因此受到影响，为什么不能及时得知航班的确切信息?为何天气原因使得航班取消后，航空公司不重新派飞机运送旅客至目的地?大面积航班延误发生时，航空公司在做什么?未来旅客出行再遭遇航班延误怎样更好地维护自己的权益? 7月10日，记者走进国航，就这些问题采访了国航党委书记樊澄以及国航运行控制、产品服务、地面服务等与航班延误关联最紧密部门的相关负责人。

　　“坐航班出行遭遇雷雨天气导致的延误时，自己也会起急。” 国航党委书记樊澄在接受媒体采访时非常坦诚，“现在航空旅客的生活节奏都比较快，作为航空公司工作人员很理解旅客在航班延误时出现的急躁情绪。”

　　那么国航在特殊天气造成的大面积航班延误后做了什么，还要怎么做?樊澄说，他们正在从多个方面入手，化解旅客在航班延误时的焦躁情绪，同时也希望旅客能够与航空公司互相体谅，共同营造和谐的出行环境。

　　航班延误后，

　　国航信息发布是否给力?

　　航班延误后，旅客之所以容易出现急躁情绪，很大的一个原因在于无法得到及时、准确的信息。加之今年以来特殊天气频繁出现，据国航的介绍，往年7月份北京机场平均3.2天出现一次雷雨，而今年7月几乎天天下雨，今年6月国航就取消了1200个航班，7月8日一天取消的航班就超过230个，还有118个航班出现4小时以上的延误。这让更多出行者的心头就像天气一样电闪雷鸣。

　　怎样让旅客成为知情者?国航产品服务部副总经理梁爽介绍说，他们的电话服务中心在国航运行控制中心启动大面积航班延误处置预案时，会根据延误的航班量和延误旅客数量，相应启动红橙黄三级应急反应机制。截至7月8日，他们今年已经启动了27次应急反应机制。

　　“我们作过相应的测试，航班延误的信息会在33秒钟内发送到手机上。”梁爽说，在大面积航班延误发生时，短信通道可能发生拥堵，但一般在5分钟内都会将信息发送到旅客手机上，最晚也不会超过2个小时。

　　短信信息发布通道覆盖了国航80%的旅客，为让全部搭乘国航航班的旅客都能在第一时间获知航班信息，国航还同时使用其他4条自有渠道发布航班延误信息，即国航网站、国航移动客户端、国航小秘书微博以及国航的微信，通过媒体发布信息提示也成为他们的常态。

　　梁爽说，国航还广泛采用新技术，目前北京出港航班大面积延误发生时，旅客可通过登录国航网站、国航设在首都机场3号航站楼内的GUSS机完成自助改签。他们的目标是今年底前将这一服务创新推广到国航其他航点。此外，考虑到越来越多的旅客有查收电子邮件的习惯，他们将航班延误信息的发送渠道拓展至电子邮件。

　　在新技术发力的同时，国航还加派人手处理现场情况。今年6月30日，首都机场因雷雨天气发生大面积航班延误后，国航在北京增开了21个票务柜台，为9000名旅客完成了改签，并协助安排了1100名旅客的住宿。值得一提的是，有82名国航一线员工是从家里赶到机场参与到大面积航班延误处置工作中的。同时，由于目前绝大多数旅客还是使用拨打国航95583服务热线了解航班动态的，该服务热线在大面积航班延误发生时的日接听量从4万个增加到6万个。为此，国航组建了应急先锋队和突击队，今年以来，由300人组成的应急先锋队就已经累计加班4073人次。

　　航班延误后，

　　起飞时间为何常向后推迟?

　　在国航服务板块投身到大面积航班延误保障之前，国航空中指挥系统和地面运行系统是指挥中枢，也是信息中枢。国航运行控制中心副总经理韩景岩介绍，他们对大面积航班延误的处置理念是能让旅客不出行就不出行，尽量将航班取消的信息提前3个~5个小时发布，避免旅客赶到机场后才知道航班取消的信息;能不办理登机手续就不办理登机手续;能不登机就不登机。

　　樊澄表示，他们的空地指挥运行系统都要以气象系统为依据，而天气预报本身有很强的不确定性，因而给航空公司生产运行带来很大的挑战，进而也让旅客难以获得自己所乘航班的准确起飞时间。

　　韩景岩给记者回放了6月7日首都机场的雷达回拨图，以此为例解释他们的航班处置信息为何发生变化。当天早晨7时，首都机场西边出现雷雨带，影响西部扇区;国航随即制订了雷雨处置方案，取消了当日午后航班18班。8时6分，国航运行控制中心发出指令，要求其他航点飞往北京的进港航班，尚未起飞的航班均要在10时30分以后方可落地，同时北京出港航班暂停上客。雷雨带在9时开始影响首都机场本场，并从10时起覆盖首都机场本场近1个小时。为保障航班安全，国航在9时发出指令，要求北京进港未起飞航班的落地时间推迟至11时30分;9时30分，又将这一时间推迟到12时30分。倘若旅客是搭乘国航航班于6月7日上午到达北京的，则基本上都会受到影响。

　　雷雨天气的直接影响在11时30分已经减轻，14时雷雨消散，但其间接影响依然存在。韩景岩介绍，考虑到积压航班过多，他们在11时40分作出第二次航班处置安排，新取消了44班航班。11时50分，北京进出港航班秩序开始往正常方向恢复。不过，就在13时15分，由于流量控制加剧，国航再次对机组进场和航班上课进行了控制。直到14时58分，全部航班均可进场准备、上客……

　　而当导致大面积航班延误的天气状况好转时，国航运行控制中心在调配航班上也有一定的优先顺序。“对旅客已登机了的长时间延误航班、国际远程航线航班、飞往城市机场有宵禁时间的航班以及机组值勤时间快要超出每天小时数限制的航班，我们会优先安排这些航班起飞。” 韩景岩说。

　　记者在国航运行指挥中心(AOC)看到，飞行、机务、气象、货运等12个与航班生产运行相关的部门均在AOC设有席位，运控部门值班经理席位则设在大厅的最中心。据介绍，他们在大面积航班延误处置时遵循的是安全第一的原则，尽量减少航班的返航备降，保障正常航班的运行;同时，本着合理、经济、便捷的考量调配航班，以尽快地完成各项安排。

　　时下正值暑运高峰，很多航线航班客座率高，一旦因天气原因航班取消，旅客后续签转航班比较麻烦。很多旅客发问，航空公司取消航班后为何不安排补班?国航相关负责人解释说，如果北京雷雨天气造成大量北京过夜飞机飞不回来，而北京每天早晨都要执飞大量航班，在无法满足运力需求的情况下，航空公司只能选择取消第二天的部分航班。航空公司每架飞机每天都要执行多个航段的任务，倘若不取消部分航班，则会有更多正常航班受到影响，更多旅客出行受到影响。

　　在天气原因导致的

　　延误后如何安置旅客?

　　当天气原因导致的大面积航班延误、取消或者备降时，旅客都享有哪些权益，航空公司需要给予旅客一定的补偿或者赔偿吗?

　　“我们提供的是超出行业标准的服务。”梁爽介绍说，国航对航班延误的处置，在国内是以民航局的相关规定为基准的，在国外则是遵循蒙特利尔公约和欧盟的261条款。

　　记者查询民航相关规定了解到，非承运人原因(包括天气原因等)导致的航班延误一般不予赔偿，航班取消或者预计延误4小时以上的(含4小时)，承运人应协助旅客安排餐饮和住宿，费用由旅客自理。而据了解，欧美对天气原因造成的航班延误也没有要求航空公司对旅客予以赔偿。而国航除了对天气原因延误的航班旅客在餐点提供餐食、其他时间提供饮用水外，还在6月专门下发通知，要求各航站对备降航班无条件地提供餐饮和住宿，并协助旅客以不同方式到达目的地。

　　“我们相信没有旅客是为了领航班延误的赔偿而来坐飞机的。”樊澄说，他在国航领导内部分工中分管财务，他希望对旅客赔偿得越少越好，这不只出于节约国航运营成本的考量——每年航班延误赔偿给旅客的钱是很大一笔，甚至可以“可创办一个中型企业”来形容，还因为越少赔偿就代表着越少的旅客出行受到影响，国航的品牌美誉度会提升，国航与旅客间的关系也将更加融洽。

　　他表示，国航会推动服务提升，加快信息推送速度，让旅客在大面积航班延误时减少心理上的不适。

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