航空要培养化解“空闹”的缓冲能力

　　据新华网报道，1月10日，由昆明至北京MU2036航班上的旅客因不满航班延误，擅自打开飞机紧急出口，其中涉事北京旅行团导游李某媛及一名旅客被治安拘留。国家旅游局新闻发言人对此表示，国家旅游局高度关注事件进展，坚决支持民航公安机关依法对导游和旅客违法行为进行查处。 “空闹”不仅是应被全社会谴责的极不文明行为，更是严重危害他人生命安全的违法犯罪行为，对此，我们要毫不手软，依法严惩，要让所有人都知道，决不允许“空闹”，无论何种理由，无论什么情绪，如闹，必被抓，必被罚，没弹性，不姑息。

　　天气等原因引发的航班延误是个世界性难题，世上没有不误点的航空公司，可现在的一些“空闹”却着实有“中国特色”。何因?有乘客法律意识淡薄和维权过度;有乘客道德低下和文明缺失;有乘客愚昧无知和行为粗鲁，等等，这是乘客这一头的问题，的确存在，需要批评和改正。可航空业这一头也需反思，与外国一些航空公司相比，我们航空业在预防“空闹”的缓冲能力上需要加强，如空姐空哥要提高把控和协调“空中矛盾”的水平，既依法行事，又有人情味，让人感到温暖可心;既有原则性，又灵活一些，尽量避免与乘客的激烈对撞。笔者多次搭乘他国航空，也遇到一些不爽状况，甚至险情，看看周围的老外也未必都人人不在乎，可被空乘人员化解了。例如，一次坐墨西哥航空，因天气原因，起降三次还没飞出墨西哥，行程在空中就耽误了7小时，机上有三百多位各国乘客，其中也有十多位中国人，却没人去找空姐理论，甚至没听到有人抱怨。神奇!空姐做了啥?她们全部出动，来回穿梭，嘻嘻哈哈地与大家聊天，嘘寒问暖，问问老人安，逗逗孩子笑;食物放开供应，橙汁、巧克力、点心和泡面等，自个去取;每人拿到一张总裁签名的致歉信(早已备好);拿到升舱证明，下次再坐墨航，可从经济舱升到公务舱。人心都是肉做，空姐如此对你，你会闹吗?又例如，一次坐俄罗斯航空，转机安排出了问题，滞留在莫斯科机场。笔者是从威尼斯飞上海的，俄航一再致歉，安排笔者先飞北京，再飞上海，机位升舱，北京飞上海由他们安排和付费。虽然耽误了时间，可花经济舱的钱可坐在舒适的公务舱里，你还有不满?你可能反而会这样想，旅游就是体验，误机不也是体验嘛。

　　所以，我们航空要提升预防和消解“空闹”的缓冲能力。要有好的制度，如赔偿尺度、安抚范围和互动机制等。特别是直接与乘客接触的空姐空哥要接受这方面的培训，这不仅是指敬业爱岗、服务周到、和蔼可亲等，还有社会心理学、危机处理、人际交往、公关等知识能力培训等。我国多年沿用空姐空哥年轻貌美标准，且吃“青春饭”，他们大都从校门直接上了天，缺乏复杂社会生活的经历，更谈不上什么社会经验的历练。而美加和欧洲不少空乘是大妈大爷，阅人无数，人生经验老道，驾驭空中矛盾能力很强，遇到事，常能做到法情允谐，还有些恩威并重和软硬兼施，把控住复杂局面。这一点如何补救?可以让空乘人员干到很成熟，如中年;或干脆也招空叔空嫂，在飞机上搞些中青年搭配。

　　还有，我们的空乘人员庄重有余，诙谐不足，与乘客若即若离。近日，微信上疯传美国西南廉价航空公司的空姐说的段子。这家航空公司因廉价，有时服务质量跟不上。但是人们还是很爱它，不仅便宜，还因为机长和空姐都是段子手，一路乐开怀。飞机起飞晚点了，机长道歉后又说：“一会起飞之后，我们会把这架飞机开得像我们刚偷来的一样快!”空姐说：“遇到险情，请一定先给自己戴好氧气面罩，再帮助旁边需要帮助的人。如果你旁边坐的是你的前任，那就算了……”这样笑声不断的飞机里，谁又会闹呢?

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