如此“重拳”出击不可能治理好航班延误

　　听说首都机场和虹桥机场在国外某个航班正点率排行榜中勇夺倒数第一和第二，又听说航空公司空姐执飞前开始拜“正点”大神，还听说民航局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作，主要针对延误后航空公司服务不到位、乘客上机等候时间过长等群众关心的问题进行治理。但显然是这种治理对个别旅客来讲有些远水不解近渴，7月上旬上海、温州等地分别有4名和2名旅客因为航班延误殴打机场地勤被拘，算是用“重拳”出击来表达对航班延误治理的期望了。

　　面对这几乎司空见惯的“重拳”，一个民航业界相当有名气的朋友曾经对我疑惑地说：同是公共交通运输工具，为什么火车、公交车延误后不见乘客聚众闹事抱着车轮子要求赔偿呢?我的回答是，我国的“仁人志士”们确实是生活在幻觉和自我欺骗中的，他们首先觉得坐飞机是身份尊贵的象征，其次是听说旅客就是上帝，第三认为自己权益受到损害就必须要赔偿。在这样自欺欺人的虚幻感觉中，他们权利极度膨胀，义务忽略不计，所谓社会公德不过是一个可笑而苍白的装饰罢了。也就是说，我国这些坐不住的“仁人志士”之所以可以享受专政机关提供的拘留所免费x日游，除了是因为自己集体无意识或“经济人理性”外，我认为还是有这么几个客观原因的：一是我国近年来航运需求快速增长，运量与空域资源矛盾日益明显。群众对航班延误关注度提高;二是航班延误年年治理效果难以达到社会公众的预期，不能满足广大旅客对航班正点的殷切希望;三是虽然普法教育已迈入“六五”计划，但法制意识仍然是公民素质教育中的短板，这一短板限制了旅客依法理性维权的路径选择;四是航班延误出现后，民航业界应对失策，诱发维权型群体性治安事件，最后导致不和谐的场面出现。

　　“戊戌六君子”中的谭嗣同云：各国变法，无不从流血而成。但被打的民航地勤人员的鲜血注定是白流的，他们就算是在航班延误后被“仁人志士”不小心肢体接触一下，也大不了被所在单位以顾全大局的名义给个“委屈奖”安慰一下了事。眼看着国外机场航班延误后旅客在机场温良恭俭让地等待起飞，比等待戈多还虔诚，这在我国的“仁人志士”们眼中简直是不一般的傻：怎么?竟然不懂在航班延误后准确掐住机场和航空公司的命门，再以不败的“鸡蛋的立场”搞点悲情战略占领道德制高点，然后祭出“拖”字诀来，自可让机场和航空公司乖乖签订城下之盟赔钱了事?“志士”得利，所谓百试不爽的“以闹促和”大抵如此，航空公司破财免灾，也貌似是一个双赢结果嘛。而民航作为服务行业，其产品对服务质量有着很高的标准，为达到这一高标准，在行业竞争的巨大压力下业界各服务岗位已经有片面牺牲从业人员部分或全部的自尊的倾向和前科，流几滴血原本就是在成本控制范围内的，更何况面对的还是为了维权的“上帝”，自然也就只好做出牺牲，唱唱“你伤害了我，我一笑而过……”了事。

　　民航业界这种片面强调服务怯于提及契约精神的行径，除了助长个别旅客暴力维权的信心和决心外于事无补，自然是无法真正解决航班延误后旅客与民航的对立矛盾，更是无法解释为什么越提倡优质服务越无法解决原本是利益共同体的航空运输合同双方在航班延误后的不可调和。众所周知的是，民航作为国民经济的重要组成部分，其产品具有准公共产品特性。准公共产品自然有其公共性，所有享用这一公共产品的人都平等享受某种利益，因而共同承担相应义务，这便是我所理解的根本解决航班延误问题的基础所在。中国民航局局长李家祥表示，民航局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作，对航班延误责任单位要加大处罚力度。民航局相关部门负责人介绍，治理内容包括航空公司应对延误的服务工作;旅客机上等候时间过长;航空公司因自身原因导致延误等。其中航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件，造成重大社会影响的，取消该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。治理力度和决心不可谓不大，然而，我们却没有看到综合治理航班延误各方中旅客的位置，有些遗憾。

　　27年前一句“理解万岁”让全社会消解了无数的对立，27年后，我们仍需要这句话来促进和谐民航和民航的持续安全。对社会公众来讲，在理解到“仁人志士”们如此“重拳”对治理航班延误无济于事的同时，也应理解民航业界面对航班延误的种种无奈才是，毕竟“鸡蛋的立场”不代表必然正确的立场;对民航企业来讲，航班延误后的损失是以分钟来计算的，所以不能把妥善解决航班延误的希望寄托在暴力维权旅客社会公德和法治意识的突然觉醒上，只能寄托在从管理和服务中寻找自我提升的途径，如履薄冰般尽量避免航班延误;对旅客来讲，只要认识到航班延误后暴力维权最终会是一个“零和博弈”，不再把“重拳”落在同是航班延误受害者的其他人身上，就已经达到了做一个合格的旅客的基本条件了。

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