航班延误了 关键是如何善后

　　飞常不准如何解?

　　Flight Stats在最新报告中称，在亚洲机场名单中，中国机场登全球“延误榜”榜首，北京和上海机场准点率居末位。在广州、昆明、南京、成都、长沙等省会城市，航班准点率也未达50%。为治理航班延误，民航局首次提出不限起飞概念，北京首都、昆明长水等八大繁忙机场除天气和军方活动外不限起飞，但被斥将地面排队转移到了空中排队。香港航空空勤人员学起了咏春拳，虽然其否认是为了应对航班延误引发的“空怒族”攻击。但中国机场登全球“延误榜”榜首，空怒族的出现，都是国内民航问题的表现。分析人士列举出了众多造成延误的原因：管理不善、民用空域有限、以及严重城市污染造成的能见度问题;另一方面，中国的航空需求大幅增加。此外，一名在北京生活的美国记者马特·希恩认为，“对消费者权益的认识不够”是旅客出离愤怒转向暴力的原因之一。

　　航班延误了 关键是如何善后

　　航班延误一直是困扰我国民航业发展的顽疾，同时也困扰着乘客。其实全世界都存在航班延误的情况，欧美等发达国家也不例外，然而在我国，航班延误的解决机制不健全，补救善后措施差强人意，才让矛盾越演越烈，甚至导致“拿命堵跑道”的群体性事件。根据中消协2010年投诉统计，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。

　　天气是导致航班延误最主要的原因，如大雾导致能见度低，雷雨和强风不适应飞行，并不是人为造成的，这样的延误乘客一般可以理解和接受。可以说飞机不准点本身并不会直接引起乘客不满，处理不当才是让原本烦躁的乘客怒起来的“最后一根稻草”。

　　航班延误信息发布不及时严重降低了乘客满意度。2011年航空服务消费者调查报告显示，仅有3.2%的乘客在前往机场前得到告知，有1.9%通过主动询问得知延误情况。也就是说，信息发布滞后使约95%的乘客在到达机场后才了解航班延误情况，此时乘客已经很难做出调整计划，改用其他交通方式出行。

　　当航班延误已成为既成事实，此时地面等待服务则尤为重要。出于机场和航空公司运营成本控制等因素，航班延误后的地面等待服务质量较低，乘客在忍受延误带来的漫长等待的同时还要忍受没有食品、无法御寒、无法过夜等问题，很多矛盾都是在地面等待环节中爆发的。

　　航班延误后，如何解决纠纷矛盾，我国法律并无具体规定。调查显示，遭遇过航班延误的被访者中，只有6.5%获得赔偿。对“延误”界定不清、赔偿标准不明、理赔程序繁琐等，让乘客或者自认倒霉，或者采取“罢乘”、“占机”等非理性方式维权。

　　空姐学习“咏春拳”，硬碰硬的方式，也许无法解决问题，反而会激化矛盾。既然有时候延误是难以避免的，最重要的是保障旅客的知情权，做好航班延误后的服务保障工作。

　　推进空中资源向民航开放

　　“延误原因中流量控制最突出，在各种因素中占比最高。”春秋航空新闻发言人张武安说。之所以实行流量控制，是因为航班多造成的。其实我国航班真的多吗?答案是否定的。

　　据吉祥航空董事长王均金介绍，美国每日有6万多个航班，欧洲每日有5万多个航班，而我国每日仅有1万多个航班。他们每日的航班是我国数倍，却没有我国航班准点率这么低。原因何在?是因为国外民用航空资源充足，如：美国民用空域则占全部空域资源的80%，而我国民用空域占全部空域约25%。

　　要解决航班延误问题，就应采取“拿来主义”，加快推进更多空中资源向民用航空领域开放。现在有41%的空域空军和民航基本上都没有飞行活动。当然，仅增加民航空中资源还不够，还要增加机场，强化管理等。否则，其他方面所有的努力都是隔靴搔痒，无济于事。

　　让人性化服务“起飞”

　　航班延误，谁是主要矛盾或是矛盾的主要方面?针对广大民众对中国航班延误现象的关切，有关部门7月27日表示，航班延误因素复杂多元，具体原因分别是：航空公司运行管理占42.3%，流量控制占26.1%，恶劣天气影响占20.9%，军事活动影响占7%，机场保障占3.7%。

　　由“限制起飞”到“不限起飞”，确实可以解决相当数量的航班延误问题，从而缓解因延误而导致的矛盾与纠纷。飞机按时起飞了，能否准时降落则另当别论，因为可能会因为目的地机场原因而“滞留空中”。让乘客在空中“盘旋等待”，即便没有安全的顾虑，但肯定让乘客感觉“不踏实”——较之在地面等待而言，空中等待或更煎熬。

　　因此，尽管不否认航空公司在改进与改善上的诚意，包括赔偿制度在内的建立与执行等，这些可以称为“量的积累”。但是，由于缺少一个科学合理的“顶层设计”，问题无法从根本上改观。“不限起飞”不是航空“质的飞跃”，很可能只是“头疼医头，脚疼医脚”。“空怒族”的出现，更要让航空公司在服务上反思。实现“质的飞跃”，关键在于人性化服务的“起飞”。

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