机场揽客之道：求新求变才会赢

　　2009年夏天，英伦才子阿兰·德波顿获邀担任伦敦希思罗机场首位驻站作家，并被授予史无前例的无限制通行权。他结识了来自全球各地的旅客，访问行李搬运工、飞行员、高级主管乃至机场牧师等人物，以风趣和智慧的笔触，写出了《机场里的小旅行》。机场原本只是旅行中的过渡性空间，发生的不过是“出发”与“抵达”。但在阿兰·德波顿的眼中，机场成为了一座体现各种文化面貌的博物馆。

　　而全球众多机场想让普通旅客也能像才子德波顿那样，体会到机场之行的乐趣，于是乐此不疲地提出新的倡议提案以及新的服务创新设计，不断提高全球机场客户服务标准的上限。

　　今年，各大机场别出心裁，各显神通：《魔戒》中的“中土世界”延伸至新加坡樟宜机场，丹佛机场中心“盛开”了一朵巨大的百合花，睡眠舱进驻赫尔辛基机场，巴林机场安装了旅客快乐指数自助问卷调查设备等。这一系列新举措令人刮目相看，让机场摆脱了以往人们对航空出行一成不变、毫无惊喜的固有印象，让旅客的每一次转机和出发变成他们整个旅行中一道亮丽的风景线及美好的回忆。

　　借力文化设计改造门面

　　新加坡樟宜机场携手新西兰旅游局共同举办“自然新西兰”主题展，呈现素有“中土世界”之称的新西兰自然与人文风情，主要由“中土世界展”和“摩登新西兰展”两部分组成，全方位展现赏心悦目的新西兰。展览内容还包括许多与“中土世界”有关的产品，体现了新西兰旖旎的风光、独特的风土人情和热情的待客之道。旅客可以感受新西兰的现代风情，英式橄榄球、高尔夫球和自行车等流行运动都在此悉数展现。来参观展览的旅客还可以在活动现场品尝新西兰当地特产，喜欢寻求刺激的旅客还可以乘坐惊心动魄的5D模拟游艺机。

　　这场在新加坡樟宜机场3号航站楼举办的“中土世界展”，重现了《霍比特人》电影在新西兰玛塔玛塔小镇搭建的“霍比特洞屋”场景。

　　展览从2015年3月14日持续至20日，虽然不是长期展，但也是机场众多噱头之一。而且这一史无前例的展览，得益于指环王的全球影响力，的确造成了轰动。除了指环王粉丝的捧场外，来往机场的旅客也感到欣喜惊讶。

　　澳大利亚的珀斯机场则想要以设计夺人眼球，其近期推出了一个耗资10亿澳元的发展项目，称将借此提升旅客在机场的出行体验。项目为期12个月，计划改造1号航站楼正门入口，包含前庭景观扩建，从而增加客流量。该项目是耗资4200万澳元的机场候机楼前庭整体改造计划的一部分，旨在为机场打造一个宽敞的门面。前庭扩建项目的第一步，是改造新的国内候机楼登机走廊以及国际出发区域，预计将于今年晚些时候与候机楼走廊同时竣工并投入使用。

　　机场方面称，改造后会新增包括公交车站在内的公共设施，他们将对行人通道、入口、座椅以及上下客区域进行调整改造。此外，改造后还将实现WI-FI全面覆盖，增加照明设施、公共艺术区域，并且展示澳大利亚西部特有的植物景观和自然风光，从而为旅客营造更加舒适的前庭氛围。

　　而在美国丹佛机场，人们为了庆祝春天的到来，在杰普森航站楼的中央树立起高达28英尺的巨大百合花。这一鲜花雕塑由当地艺术家泰德·戴维斯利用回收来的废钢材以及8000多个1英寸的螺母创作而成。雕塑的茎干部分被漆成了绿色，而花朵部分被喷涂上了粉色和白色。

　　丹佛机场的艺术文化经理克里斯·史蒂文斯表示：“我们的目标是给旅客带来惊喜，让他们在机场里如沐春风，感受到春天到来的愉悦，同时为当地艺术家提供展示才华的舞台。这一明亮雕塑凸显了杰普森航站楼标志性的蓬顶架构，其高度也突破了纪录，具有里程碑式的意义。”

　　加强互动 科技助力服务品质提升

　　在众多机场积极提高“颜值”的同时，不少机场也开始重视与旅客的互动，希望借助他们的反馈意见，不断改进，提升内在，做到内外兼修。巴林机场引进了一个更具持续性的旅客服务创新项目，在机场内安装了“你快乐吗”自助问卷调查设备，借此了解旅客的出行满意度。

　　巴林机场安装的自助问卷调查设备可谓开行业之先河，设备分布在机场的出发和到达大厅，便于旅客反馈自己对机场基础设施和服务的意见。而调查涵盖的问题包罗万象，从机场购物体验、餐饮服务、值机以及过关效率，到公共区域的清洁养护等都有提及。巴林机场首席执行官默罕默德将“你快乐吗”自助问卷调查设备看做是日常获取旅客反馈的用户友好设备，他认为旅客在机器面前毫无保留，因而其提供的反馈比人为的调查问卷结果更加精准。

　　默罕默德表示，旅客服务是机场运营的重中之重，通过旅客反馈来监控服务水平，以业界最高水准作为自身衡量的杠杆，不断提高机场服务水平。巴林机场集团希望科技能助其一臂之力，提高旅客对机场的满意度。“我们总在寻求更好的方法，推陈出新，提升自己的服务。因此，但凡涉及旅客服务，我们不仅会听取旅客的反馈，而且会听取工作人员的意见和建议”。

　　伦敦希思罗机场独树一帜、颇受青睐的无人驾驶豆荚车系统，多年来给人留下了深刻的印象。豆荚车为旅客提供往返于5号航站楼至商业停车场的摆渡服务，这段距离耗时两三分钟。旅客可以在航站楼内搭乘由电脑控制、零排放的豆荚车，车内可以容纳6人。到站后，豆荚车停止并离线，以便其他豆荚车通行，通过固定的双车道让旅客迅速下车，为旅客提供更快捷高效的服务。

　　APP顺势介入

　　IT技术引领的变革大潮也悄然影响着机场的旅客服务。众多应用程序，可以让用户在机场内随心所欲，不仅可以在登机口订餐，还能协助旅客快速清关及减少入境排队时间，让旅客的整个旅行更为高效顺畅。

　　最近，西雅图—塔科马国际机场(简称西塔机场)成为了美国第3个引入相应移动应用程序的空港。作为全球首款同类APP的研发公司，ACI-N总裁兼首席执行官凯文·布尔克非常欢迎西塔机场成为他们的一分子。“在亚特兰大和迈阿密机场，移动护照程序备受青睐，为成百上千个符合APP应用条件的旅客节省了美国入境过关排队的时间。期待更多机场能在今年加入我们的阵营。”此次的MPC(移动护照管控)是由西雅图港务局、西塔机场运营方，以及美国海关及边防局(CBP)联手推出的应用程序，旨在加快美国及加拿大旅客的入境办理速度。该应用程序和CBP自动护照检查服务有着异曲同工之妙，均为免费项目，且都不需要提前注册提交申请，也不会获取旅客更多个人信息。西塔机场预计此举可以缩短旅客等候时间，减少排长队的拥堵现象，加快办理速度。

　　CBP负责现场运营的副局长托德·欧文表示将竭尽所能，在2016年底之前，向全美20个国际旅客吞吐量最大的机场推广这一项目，为旅行者进入美国创造一个安全、高效、无纸化的环境。

　　在澳大利亚，布里斯班机场开了先河，开创性地开展针对国际旅客的电子离境卡创新试点工作，从而简化了长期以来移民局出境卡手工填写环节。数字离境卡由机场开发，得到了众多合作伙伴的大力协助，数字卡设置在机场最受欢迎的移动应用程序之中，便于旅客在到达机场之前，利用移动设备输入并保存自己的个人信息。信息转化为二维码后，旅客可在航站楼内的自助机器上扫描打印，并在个人的海关打印卡上签字，在办理正常出境手续中交给海关工作人员。该应用程序还能帮助旅客省下递交个人资料或者相关家庭成员资料的工夫，不用每次从布里斯班机场出发都重复递交一次个人信息。布里斯班机场常务董事兼首席执行官朱利安·阿洛尔表示：“机场此举旨在利用电子渠道，节省时间，优化办理流程，消除繁琐的出境手续给旅客，特别是那些不会说英语的人带来的焦虑感。”

　　过去10年，从溜冰场、蝴蝶园、巧克力工厂、温泉到5D电影院等，机场无所不尽其极，似乎已经把所有新潮噱头都用了一遍。但大胆创新的步伐并未因过去的种种做法而停歇，人们不禁要猜想接下来机场又会玩出什么新花样。

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