提高民航服务从小处着眼

　　近期，随着天气热度的增加，对民航服务不满的指责声再度升温。民航局在推出整治航班延误相关举措之时，也传出某航空公司让空乘习咏春而制空怒之举，令人啼笑皆非，真是舍本逐末!

　　长达几小时甚至十几个小时的候机等待，坐上飞机后被告知因为空中管制原因而暂停起飞，请耐心等待放行的机长通知，相信大家已经是见怪不怪。而首都机场、上海机场等荣膺全球准点率最差机场的评价，更令人愤怒而无奈。

　　于是，不得不乘飞机出行时，我们已经预留出了相当多的延误时间，偶尔正点到达，便有了几近中奖般的庆幸!

　　有分析指出，引起航班延误?熏航空公司造成的原因占37%，空管造成的占27%，其他方面如天气等原因占20%左右。诸如高官富商所乘机插队者，空地衔接不畅者，机场偏少线路拥堵等更是屡遭诟病。

　　其实，真正的天气等客观原因，广大乘客均能表示理解和配合，空怒的原因是无视乘客的知情权，对乘客的合理要求漠然视之的傲慢态度令人愤而难忍。

　　诸如以航空安全为由剥夺乘客部分财产的所有权而无以补偿，等待行李提取时间过长而耽误行程，已过登机时间登机窗口却无人值守、无人解释，原本应提供正餐的航班却以一个面包代替而使乘客饿肚子等，都是造成乘客心理失衡的重要原因。

　　由于工作原因，笔者经常在国内乘机，遇到诸多看似小事却是民航方面完全有能力解决但不予重视的小麻烦，不仅影响广大乘客的心情，更增添了对民航服务的不满和怨气。

　　为保障广大旅客生命财产安全和民航运输安全顺畅，民航总局规定禁止乘机人携带打火机、火柴、单件容器容积不超过100毫升液态物品等易燃易爆物品乘机，对此广大乘客均表示理解和配合。但问题是，我国宪法明确规定，“私人财产不可侵犯”，且不说部门法规是否合法，民航方面至少应该提供到港免费领取打火机、火柴等补救措施。而此措施刚开始时全国机场都在实行，但是坚持不到半年。现如今，95%的机场已无此项服务，让到港乘客屡遭小尴尬。

　　再说单件容器容积不超过100毫升液态物品禁止随身携带之规定。据了解，市场上出售的化妆品、润肤露等物品大部分是120毫升装。若从安全角度考虑，100毫升到120毫升仅仅差20毫升，难道这多出的20毫升物品就是危险来源?若是危险源，窃以为100毫升以下液态物品亦是相当危险。这样的规定就是从官僚主义出发而不是从广大乘客利益出发而出台的“恶规”，给广大乘客造成了大量不必要的麻烦。一切政策、规定的出台应该以调查研究为依据，应以群众便利为依据，切忌拍脑袋想当然行事。

　　多数乘客都有着从西边出口到达，却要多行几百甚至上千米到东边出口处提取行李的经历。原本极小极简单的事，只需行李车将行李放置离乘客到达最近的行李转盘即可解决。而笔者在大部分机场，尤其是郑州机场，却屡次遇到如此不爽的事例。问地勤人员，则答道，行李方面不归我们管，要投诉到机场去。

　　如此态度，简单地说，是信息沟通不畅，直白地说是根本没把乘客的利益当回事：我是老大，我爱放哪儿就放哪儿，你管得着吗?

　　兹事虽小，但兹事体大。希望中国民航管理者能多些反省，多些细微服务，少点抚藉，少点傲慢自大。

　　因此，摒弃“空老大”的官僚主义思想，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，从小处着眼，提高民航服务的针对性和人情味，让乘客感觉受到重视和尊重感。合理疏导乘客的怨气，达到和谐乘机的效果，才是民航管理服务的治本之策。

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