评论：“开始懂了”才能不“机闹”

　　近10年来，中国民航迅速发展，旅客运输量不断增长，很多旅客对民航了解不够，导致认识出现偏差。例如，民航与公路、铁路相比具有速度快的优势，很多旅客选择民航出行的原因就在于此。他们认为“我付了钱，3个小时后就必须到达目的地”，完全忽略了航班运行会受到天气情况、交通管制、机场保障、运力调配、旅客情况、空域活动等多种因素的影响，存在延误、取消的风险。

　　民航、公路、铁路同样都是交通方式，旅客很少对其进行比较：铁路出行没有延误、取消的风险，但速度相对较慢;公路出行不仅速度慢，也存在高速公路关闭、车辆故障等运行风险。为什么铁路旅客、公路旅客不闹?因为他们了解相关常识，也认同此种交通方式，当然包括承担相应的运行风险。

　　其实，从去年发生的一起事件中，我们就能看出旅客在遇到航班延误时，如果能够得到相关的信息，绝大多数人能够理解并理性对待，配合航空公司改签或退票。去年7月29日，因军演和天气不好，民航局提前发布了大面积航班延误红色预警，上海、郑州及周边地区通航能力全面下降。当天，上海虹桥机场计划进出港航班709架次，进出港延误165架次，进出港取消112架次，航班正常率仅为61%;上海浦东机场的航班正常率仅为58%。原因透明，旅客获得了相关信息，7月29日当天，各大机场都没有发生群体性事件，旅客都十分自觉地配合航空公司改签或退票，秩序井然。

　　这也同样告诉我们，旅客对民航信息掌握不足、不懂民航，是因为有一些错误印象。所以，应对“机闹”，笔者认为，提高服务质量和运行保障能力等措施都是治标的方法，旅客想要的最好服务就是尽快到达目的地。运行保障能力再高，飞机也难免无故障、不延误。所以，旅客“开始懂了”才是对“机闹”事件治本的方法：要让旅客理性认识航空运输，认同民航运行存在的风险。

　　目前，航空公司、机场总是在雷雨季等大面积航班延误时期大力宣传民航知识。其实，遇到了航班延误，正在焦急、恼怒的旅客哪有心情去了解民航。若想让旅客了解民航，功在平时。民航各单位应利用旅客候机时间或者通过机上读物、各种网络媒体让旅客了解民航知识，当然不能生搬硬套安全、运行的规章规定，而是通过漫画图文、生动视频等多种形式展示，让旅客易于接受、乐于接受，从而潜移默化地影响旅客。

　　在面对机闹旅客时，我们常看到即使是天气导致的航班延误，民航员工也是唯唯诺诺的。笔者认为，这种态度体现的不是服务礼仪，而是助长了旅客的无理气焰。工作人员处置“机闹”旅客的态度应是不卑不亢、彬彬有礼，既不因航班延误对旅客低声下气，也不能漠不关心、麻木不仁。工作人员不应回避矛盾、隐瞒实情，要向旅客讲明真实情况，帮助他们作出合适选择。

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