航空服务不可忽略旅客间的冲突

　　在各家航企为了追求差异化服务而绞尽脑汁时,可能忽略掉这样一种事实：影响乘机体验的，已经不再只是航空公司的飞机餐是不是可口，或者空乘人员是否笑容可掬。事实上，在航空服务达到标准化和专业化之后，空乘人员锦上添花的努力对提升旅客感受的作用微乎其微。如果换个思路，就会发现影响旅客乘机心情的“主要矛盾”，已经不再发生在旅客与民航工作人员之间，而是旅客之间的隐形冲突。

　　靠窗旅客频繁进出，会引起同排其他旅客的不适;前排乘客座椅过于靠后，后排旅客也难以一直宽容。这些细节会给旅客原本快乐的旅途蒙上阴影。相对于空乘人员的礼貌贴心，其他旅客反而是影响乘机体验的重要因素。登机时，恐怕普通旅客不会担心空乘人员对自己的服务态度不好，反而是对自己的未知邻座隐隐担忧：但愿不是吵闹不停的熊孩子，但愿不是大声喧哗的人，也千万别遇到霸占两边扶手还倚靠着睡觉的自私鬼!如果不幸遭遇到这样的邻座，哪怕飞行时间再短都会让人忍无可忍，飞机餐再可口也不免食之无味。于是，针对这类问题，有的制造企业已经先知先觉，开始设计不能调节的座椅，以避免那几公分距离引起旅客间的冲突，影响乘机体验。

　　心理学中有一个有趣的“安全距离”之说，陌生人之间的距离如果小于1.2米，就会带来焦虑紧张的情绪。而在机舱、影剧院和咖啡馆等公共场所中，安全距离只能被打破。邻座间一旦产生不满或者矛盾，一路上的好心情很可能就此泡汤。

　　这真的不是矫情。之所以会苛责邻座旅客，是因为个别旅客自私的言行，并没有人及时提醒改正。这也是空乘服务中最容易忽略到的环节。对那些不注意别人感受、习惯把座椅后仰过度的旅客，与其让后排旅客一再隐忍、在沉默中爆发，不如空乘出言提醒。作为客舱内的秩序维护者，空乘的言语会更加冷静和友善，调节的效果也会更好。而要扮演好一个仲裁者的角色，还需要空乘人员多关注客舱中的细节，及时提醒言行不当者规范自己的行为，让旅客始终保持一条礼貌的界限，营造更加舒适愉快的航程。

责编：admin