航空公司为何集体封杀去哪儿网?

(CFP/图)

　　1月4日晚，国航发布声明称，关闭其在去哪儿网的官方旗舰店。在国航之前，南航、海航、首都航空和重庆航空纷纷发布了类似声明。

　　这些航空公司给出的理由基本一致：收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉。

　　这些投诉包括在去哪儿网购票时遇到多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息和售票方擅自变更机票使用条件等。

　　几家航空公司的做法也很一致，主要是暂停跟去哪儿网的商务合作，关闭他们在去哪儿网的旗舰店，同时建议消费者通过航空公司官网、手机客户端或授权的正规代理商查询购买机票。

　　对于消费者来说，目前依然可以在去哪儿上买到包括国航、南航和海航在内的各航空公司机票，只不过这些机票现在只由机票代理商提供。

　　即便这几家航空公司不关闭他们的去哪儿官网，也很少有消费者会在他们的官方旗舰店买机票，因为有大量机票代理商在去哪儿上提供更低价的机票。

　　截止1月4日晚，各大航空公司均未对南方周末记者做更详细的解释。去哪儿公关部对南方周末记者回应说，目前正在与航空公司积极沟通，暂时不能接受采访，不过几家航空公司在去哪儿旗舰店的机票销售占整个去哪儿机票业务的比例很小。

　　去哪儿在声明中回应称，跟南航和海航的旗舰店暂停合作，是由于未能就机票展示排序问题达成一致。近日，南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。但去哪儿网认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯，70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。

　　对于航空公司来说，自己在去哪儿网的官方旗舰店卖的机票比代理商要贵，所以如果按照价格排序，航空公司的旗舰店一般都排在后面。

　　很多去哪儿的用户，都是冲着低价去的。只不过，由于这些代理商的机票一经售出，往往是不允许退票的，就算要求退票，代理商要从用户手上收取高额退票费。很多顾客感觉到用户体验很差，一些用户直接把投诉电话打到了航空公司的客服，进一步激化了航空公司和去哪儿的矛盾。

　　这几年，航空公司纷纷降低分销成本，发展自己的直销业务，特别是线上直销业务。比如，南航在行业里率先宣布将机票销售的代理人佣金由1%降为0。即便如此，代理商也能通过低买高卖赚钱差价。

　　航空公司做直销的成效甚微。国内航空公司早在2007年就陆续开始提出加大直销比例，但即便在直销业务上做得比较好的国航，其2015年上半年的财报显示，客票销售的直销占比才从2014年上半年的22.3%增长至27%。相比而言，美国航空公司的直销比例早在2008年就普遍超过了60%。

　　在国外航空业，航空公司加大直销比例和取消给代理商的佣金是两大重要趋势。媒体报道称，中国国务院国资委也曾要求央企航空公司减少营销费用，提高直销比例。其中，降低营销费用，意味着航空公司要改变跟代理商的分成关系。而提高直销比例，意味着要降低对去哪儿等互联网平台的依赖，建立起自己的机票销售平台。

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