航延纠纷亟需解决机制

　　近两年来，旅客群体冲击隔离区、冲上停机坪、霸占航空器，甚至在跑道上拦阻飞机的事件屡次发生，对公共运输秩序和民用航空安全造成了极大的危害。我们不妨回忆一下，造成较大社会影响的几起民航群体事件。

　　2012年1月28日，美兰机场取消110架次航班导致近5000名旅客滞留。部分滞留旅客冲上停机坪，拦在飞机面前;机坪上有旅客和工作人员发生争吵甚至打架;

　　2012年4月11日，深航ZH9817航班旅客在浦东机场的远机位登机过程中，有20名左右的旅客因赔偿问题情绪激动不肯上机，擅入机场滑行道，造成多架飞机无法起飞;

　　2013年1月3日，昆明长水机场出现大雾天气，导致440个航班被取消，约7500名旅客滞留。1月4日，机场计划起降航班940架次，受流量控制等影响当日仍有大量航班延误。机场内一片混乱，旅客与旅客、航空公司、机场之间的冲突不断……

　　从法律层面讲，《合同法》、《民用航空法》、《消费者权益保护法》以及中国民航关于旅客运输的规章都有较为明确的规定。民航局设有消费者事务中心，专门负责受理消费者投诉、进行服务质量监督;民航局还授权中国航协负责受理消费者对客货运输销售代理人的投诉;同时，各机场和航空公司也都设置了专职部门和人员负责受理消费者投诉。

　　但是，旅客为什么不愿意去状告或投诉，而更偏爱相互鼓动使用群体暴力，甚至不惜触碰法律的底线呢?事实上维权成本高、维权渠道窄，客观上阻碍了旅客使用合法、合理的维权方式。

　　作为市场经济中独立经营的企业，民航企业在航延事件中当然想经济损失最小化，这与航延旅客的心理诉求显然是有矛盾的。问题的关键是，如何在民航企业和旅客利益之间找到平衡点，即便不能“双赢”，也不要出现“双输”的局面。

　　在道路上驾驶机动车辆出现交通事故是件烦心事，所以很多城市出台了轻微道路交通事故快速处理办法。一次又一次的冲击和霸占事件，事实上也是在倒逼航延纠纷解决机制的创新。

　　航延纠纷解决机制，即要能够切实维护旅客的权益，又要照顾到航空公司的利益，还要能够被双方所认可和信赖。所以，民航行业主管部门和消费者权益保障部门是建立这种纠纷解决机制的主导力量，而航空运输企业和旅客代表的广泛参与是不可或缺的部分。可以成立相关的组织——如民航纠纷仲裁委员会，由熟悉民航业、合同法律和消费者权益保护的专业人士组成，作为第三方机构公平、公正地快速仲裁民航业务纠纷。航班延误到底是什么原因和性质的，哪些该赔偿、哪些不该赔偿，赔偿的标准是什么，都是这种纠纷解决机制所要认定和协商的。相信随着航空运输业务的迅猛发展，只要当事的各方有诉求、有意愿，这种纠纷解决机制一定能够建立起来。

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