“中国服务”的三种境界

　　首都机场推行“中国服务”获得各方的大力支持，在短短的几年，取得了卓越的成绩。近日，首都机场ACI满意度已经成功晋升至全球第二位，超越了新加坡机场，这是全体首都机场人的骄傲，更是中国人的一项骄傲。正如所有有价值的工作一样，服务工作愈提升就愈困难。对此，一些工作人员有时会觉得服务水平似乎已经到了尽头，不能再进一步提升了。

　　王国维先生在《人间词话》里面的一段话，也许可以给大家一些启发：他说：“古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。”此第一境也。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”此第二境也。“众里寻他千百回，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”此第三境也。“中国服务”的提升也经过三种类似的境界。

　　开始的时候，要敢于以“独上高楼，望尽天涯路”的心态为机场服务定立高远，极具挑战性的目标。首都机场就以“对标一流，超越一流，创新一流”的三个“一流”揭开“中国服务”的序幕的。这个境界的关键点在“望尽天涯路”，服务能做得有多好，首都机场就会做得有多好，要成为全球机场服务的标杆。

　　当然，敢于定下全球标杆的目标对自己和社会都是一个庄严的承诺，一个高远的目标做起来是困难重重的。首都机场所有的人包括了各驻场单位，专业公司和外包商在内都为了提升服务品质做出了巨大的努力。旅客满意度的每一点提升，员工们就要付出双倍甚至更多的努力。在这种情况下，有时会基于工作压力而萌生退意，会寻求妥协，甘于接受“次好”的标准。这一种境界的关键在“终不悔”三个字，就是不后退，不妥协，为了客户的最大利益，坚持到底。英特尔的格鲁夫和苹果电脑的乔布斯都展现出一种“偏执狂”的工作作风，可以说是“终不悔”的一个写照。首都机场连续两年的旅客整体满意度都位居全球第三位，这次冲二的成功，就是大家坚持的结果。公司提出了未来要“冲二争一”的战斗口号，这种斗志让人佩服。

　　面对极度艰难的时刻，首都机场要怎样做才可以做到“超越一流，创新一流”的境界呢?王国维给我们的启发是：反求诸己，从我们身边找答案。我们必须要有这样的信念，即现在的服务质量一定还有许多可以改善的空间，目前的服务水平还是可以进一步提升的。服务到底可以做得多好，水平可以提升多高，这本来就没有“极限”。例如，办理值机的时间可以有多快?排队等候的时间能够有多短?这两个问题没有“标准”答案。随着移动智能设备的普及和应用，对愈来愈多的旅客来说，上面两个问题的答案都是“零”。例如，航站楼内部的捷运系统列车可以有多频繁，让旅客和员工的候车时间减至最低?香港机场开始的时候是三分钟，但随着旅客的呑吐量增加，列车间隔时间并没有延长，反而缩减为两分钟，而实际操作时是少于两分钟。因为这样机场才能够及时把大量的进港旅客疏导，不让他们挤在候车月台的有限空间里，以免带来安全隐患。

　　面对更具挑战性的目标，我们的正确态度应该是“怎样做才能够做得到?”而不是去寻求理由去解释“为什么做不到?”我们要同时具备科学家和企业家的精神，既能够进行精细化的研究，又能够打破思维限制从宏观角度看问题。

责编：admin