《消费者权益保护法》修改对机场的影响及工作建议

　　国际空港信息网2014年3月17日消息：《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)修正案经2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过，将于2014年3月15日正式实施。《消法》自1993年制订并颁布以来，对保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序发挥了重要作用。随着经济社会不断发展，我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化，消费领域的扩展，消费者权益保护意识不断提升，消费者权益保护领域出现了不少新情况新问题，此次《消法》修订，正是顺应社会发展完善消费者权益保护，提高消费和服务领域的社会治理能力的必要选择。

　　此次《消法》修改重点在增加细化消费者权益、强化经营者责任、规范网络购物、加强消费者协会作用这四个方面进行了完善和补充。首先是增加和细化消费者权益。明确严格保护消费者个人信息，禁止商家擅自泄露顾客个人信息和擅自向顾客发送商业性信息;完善“三包”规定，增加了消费者可七日内退货的权利;加大了经营者欺诈行为的责任承担，提高了惩罚性赔偿力度。

　　其次是强化经营者的义务与责任。明确经营者的召回缺陷商品的义务和举证责任;增加了广告发布者的责任，明确发布关系到消费者生命健康商品或者服务的广告的连带责任承担。第三，规范网络购物等新的消费方式，保护知情权、损害赔偿请求权。针对网络购物中经营者提供的信息不真实、不完整问题，增加保护消费者的知情权的条款，细化经营者应提供的信息;保护网络交易中消费者的损害赔偿请求权，实施网络平台先行赔付和侵权行为的连带责任承担。第四，发挥消费者协会在信息咨询、参与政策立法和提起公益诉讼等方面的作用。

　　从《消法》修订的内容来看，将对机场相关服务产生一定的影响。本次《消法》修订加大了对机场和驻场经营者作为商品和服务的经营者的责任范围和责任承担，也对机场的服务质量提出了更明确的标准和更高的要求。从机场相关服务的角度，《消法》修订主要体现以下五个方面的特点：

　　一、机场作为经营者，承担对旅客个人信息的保护责任。

　　本次《消法》的修改，重点增加了对消费者个人信息保护的规定。机场和驻场经营单位作为经营者，需要承担对旅客个人信息的保护责任。

　　《消法》第十四条中增加了消费者“享有个人信息依法得到保护的权利”的规定。据《消法》第二十九条的规定，机场作为经营者收集、使用旅客个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。 对收集的旅客个人信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供。应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。未经旅客同意或者请求，或者旅客明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。《消法》对规定对侵害消费者个人信息的要依法予以处罚。

　　二、增加了机场作为经营者应当承担的安全保障义务。

　　修订后的《消法》第十八条增加规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。” 同时《消法》在第四十八条中增加规定“经营者未尽到安全保障义务的，造成消费者损害的，应当适用侵权责任法”。

　　这对于《侵权责任法》第三十七条中将机场定义为“公共场所”发生了概念上的变化。这是法律第一次非常明确地把“机场”列为应当对消费者尽到安全保障义务的经营责任主体，并且将经营者尽到安全保障义务的范围从《侵权责任法》规定的“公共场所”扩大为整个“经营场所”，这意味着一方面在机场管理范围内的区域作为经营场所，机场作为经营者都应尽到安全保障义务;另一方面，因未尽到安全保障义务应承担侵权责任，扩大了赔偿责任的范围和可能的赔偿数额，包括精神损害赔偿。

　　三、提高了机场内进行特许经营的商家的质量保证责任，加重了惩罚性赔偿。

　　在商品“三包”责任方面，《消法》第二十四条规定：“没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　同时增加了对商家欺诈行为的惩罚力度。欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者。《消法》第五十五条规定“对于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。同时还规定了“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

　　新的三包规定和惩罚性赔偿措施对在机场内进行特许经营的零售和餐饮商户等商家的产品质量管理、退换货物管理、损害赔偿都增加了新的责任要求。

　　四、增加了对机场广告发布者和连带责任承担的相关规定。

　　修订后的《消法》增加了广告发布者的责任，并加重了对广告发布和经营者与商品服务经营者就发布的关系消费者生命健康商品服务的虚假广告的连带责任。

　　一是将发布虚假广告的责任主体由原来的“广告经营者”扩展为“广告经营者、发布者”。《消法》第四十五条规定：“广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。” 根据《中华人民共和国广告法》第二条的规定，广告经营者是指受委托提供广告设计、制作、代理服务的法人、其他经济组织或者个人，广告发布者是指为广告主或者广告主委托的广告经营者发布广告的法人或者其他经济组织。就机场发布的广告媒体而言，机场管理机构是广告的发布者，特许广告经营商是广告的经营者，均需要承担虚假广告责任，这需要机场管理机构和广告特许商都要加强对广告内容的真实性的管理。

　　二是增加了广告经营者、发布者对食品药品等关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告承担连带责任的规定。《消法》第四十五条规定：“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”

　　因此，修改后的《消法》将对机场广告的经营者、发布者的法律责任产生重大影响，广告经营业务将面临更多的法律风险，需要加大管理力度，以防范连带责任风险。

　　五、增加了精神损害赔偿的规定。

　　《消法》第五十条规定：“经营者有侮辱诽谤、限制人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”这将消费者的损害赔偿从人身伤害赔偿和经济损失赔偿扩大到了精神损失的赔偿。

　　鉴于《消法》修订进一步强化了更加广泛和严格的服务质量责任，对机场相关服务提出了更高的要求，机场作为航空服务的重要场所，机场管理机构和驻场的专业公司应该在认真学习《消法》的基础上积极落实，进一步提升服务管理品质，建议重点做好以下几方面工作：

　　第一、对接《消法》新增加、修改的内容，完善各单位服务管理相关制度、流程和标准，健全和细化在“旅客信息使用和保护、经营场所安全保障、商品三包和退换、广告发布质量管理、投诉处理”等方面的管理措施，对现有管理流程进行排查，发现漏洞、问题及时弥补、解决，对潜在的风险点进行事先防范和监控，确保不发生违反《消法》的情况。

　　第二、组织管理人员和员工学习新修订的《消法》，使其了解机场经营者的法律责任，增强员工的法律意识，并加强在岗位上的贯彻落实。

　　第三、进一步加强机场经营场所的安全保障措施。《消法》明确了机场作为经营场所的安全保障义务，机场航站楼、停车楼等经营场所要进一步加强安全管理措施，从安全标准、硬件保障、员工岗位职责落实等方面强化消费者的人身和财产安全保护，

　　第四、机场作为广告发布者一方面应根据《消法》的新规定，研究其对机场广告业务可能产生的影响，并就如何防范虚假广告尤其是食品药品等关系消费者生命健康商品或服务的虚假广告提出行之有效的具体措施和方法，另一方面应加强对广告经营商以及其对商品经营者的管理，完善合同条款、明确权责，加强对合同履行的检查和监督，以防范虚假广告风险和承担连带责任的风险。

　　机场商贸、餐饮等公司应组织在机场内进行经营的合约商户对接和学习修改后的《消费者权益保护法》，重点是关于质量保证、三包规定、无理由退货、缺陷商品召回、质量瑕疵举证责任等内容，要求其严格遵守履行并强化监督管理，切实保障旅客权益。

　　第五、在《消法》修正案实施后一段时期内，可能会出现相关领域的投诉和纠纷增加的趋势，这需要机场管理机构的服务管理部门和各驻场经营者的服务管理部门密切关注旅客投诉案件的新变化、新情况，做好案例研究，加强培训，完善和细化投诉处理方案，增强投诉管理水平。

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