南航河南急客人所急 打破常规运送担架旅客

　　国际空港信息网2013年11月27日消息：11月25日晚19：50，忙碌了一天的河南分公司大客户经理严励刚刚回到家里，手机就响了起来。

　　紧急求助电话响起

　　“喂，是严励吗?我是中邮设计院赵总，我的家人昨天在丽江遭遇严重的车祸造成脊柱粉碎性骨折，由于当地医疗条件有限，医生建议伤员72小时内必须转到大医院诊治。我们想去重庆治疗，自己联系了机场方面，可是不行呀!求你赶紧帮帮我呀!”

　　“别急，赵总!您慢慢给我说说情况，我们一定会帮助您的。”

　　通过进一步沟通，严励弄明白了大概情况，金卡会员赵先生的家人24日夜遭遇车祸后，情况危急，需尽快转院治疗。但是赵先生家人通过询问售票处被告知担架旅客必须提前72小时提出申请。而经过一天的煎熬，此时伤员已经感到手脚麻木渐渐失去知觉，病情在持续发展，家人想尽快转院较近的大城市重庆。走投无路的赵先生想起了南航大客户经理严励，于是有了刚才的一幕。

　　丽江--重庆行程受阻

　　险情就是命令，放下电话后严励立刻查询26日丽江出港航班情况，时间合适的出港航班有CZ8164(OQ2364重庆航空代码共享)丽江-重庆16：40起飞，剩余12个座位。由于担架旅客需要9个座位，还有2位陪同人员，他们一行就需要11个座位。情况紧急，严励赶紧一方面与重庆航空高端经理李姗姗联系请求协助，一方面向市场销售部经理张向阳汇报。

　　李珊珊立刻向重航领导汇报，重航领带非常重视，一边指示控制部门锁定座位，一边建议河南方面联系丽江机场拆座位上担架事宜。

　　20：23，严励与丽江机场取得联系，但被告知丽江机场机务方面不具备拆装座椅安装担架的资质。20：45，严励又将电话打到重航，结果又被告知由于种种原因重航也满足不了担架旅客需求!

　　另一边张向阳经理也没闲着，第一时间将这一特殊情况汇报给一号值班河南分公司总经理朱国年。朱总在得知情况后立即指示，想尽一切办法满足客人要求!

　　21：10新的情况传来后，朱总指令由河南分公司机务支援重航和丽江张机场拆卸座椅安装担架。

　　21：30，一番联系沟通之后，坏消息再次传来：河南分公司的机型是B737-300和B737-800，而重航该航线的执飞的机型为空客320，河南分担架用不上!

　　怎么办?河南分公司领导毫不迟疑地告诉严励，只要能飞重庆，不管是南航的还是外航的航班，不管遇到什么困难，由公司出面协调!

　　严励赶紧又是一番忙碌查询，但是结果令人沮丧：26日和27日丽江-重庆所有航班都不能满足客人要求，基本全满，更别说安装担架了!

　　辗转迂回终不能　决心回豫全力助

　　22：45，严励将航班情况告诉赵先生，建议其家人转往其他城市就诊。经商量，赵先生回话道：“北京、上海以及广州等地，均可，只要能走得了!”

　　又是一番查询，系统显示丽江去往这些大城市的均没票了!

　　既然病人出不来，那就我们去!朱国年总经理建议伤员回郑州诊治，河南分公司尽一切可能以最快速度满足客人要求!

　　23：25，客人回话，同意河南分公司意见，回郑治疗。

　　得到客人肯定的答复，朱总立刻指示机务和运行中心全力配合，立刻组织精兵强将待命，携担架乘坐第二天一早郑州-丽江CZ3491航班抵丽江运送伤员。

　　26日凌晨1：07，张向阳经理给严励发短信：“机务人员和担架已经安排妥当，请告知客人!”

　　一切安排停当，从客人提出请求到此时仅仅过去了5个小时。

　　26日早晨7：46，张向阳再次给严励发短信：“机务人员和担架已经登机!”

　　9：00严励联系郑州机场急救中心，请求派救护车和医护人员运送伤员到旅客指定医院。

　　12：10CZ3491航班在丽江机场准时落地，机务人员迅速投入到紧张的拆座位安装担架工作当中。

　　13：48，在延误将近一个小时之后，飞机关舱门滑行。

　　18：05，CZ3492航班比预计时间晚一个小时到达郑州机场，救护车载着伤员一路呼啸赶往医院。

　　此时距赵先生向南航请求帮助仅仅过去22小时，比其家人预期的还要早。此次生死时速大考验，是南航禀承“客户至上”的承诺，践行“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务的机会”的核心理念的结果，为伤员的救治争取了宝贵的时间，赢得了旅客的赞扬和尊重。

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