首都机场年旅客吞吐量预计将突破8350万人次

　　首都机场年旅客吞吐量继去年突破8000万人次后，今年预计将突破8350万人次，继续高居国内第1位，并且连续4年居世界第2位，这份成绩单既反映了中国经济和中国航空运输的良好发展态势，同时也证明了首都机场科学高效的运行管理水平。

　　不断创新安全管理

　　安全是航空运输的重中之重，尽管首都机场在多年的安全保障中积累了丰富的经验，但是如何不断创新安全管理手段，使安全管理更上一层楼仍然是首都机场股份公司孜孜以求的。

　　首都机场股份公司今年启动了“微安全、自行动”活动。在推进“微安全、自行动”活动的过程中，首都机场开展了“安全责任网格化”“安全随手拍”“安全大家谈”等系列主题活动。

　　“安全责任网格化”就是将每项工作细化分解，“分田到户”，确保每个责任区的管理责任都落实到人，明确管什么、谁来管和怎么管好。“安全随手拍”主要是鼓励员工通过微信等自媒体随手分享安全工作感悟，推荐身边好的安全行为，发现并报告安全风险或隐患。公司专人收集，详细记录，然后现场复核，督促整改落实。“安全大家谈”就是组织各驻场单位就安全运行保障的关键问题进行共同探讨。安全管理委员会办公室针对重点问题，研究改进措施，定期向各单位反馈，实现对安全问题的闭环管理。

　　自“微安全、自行动”活动开展以来，公司收到了1200多位员工关注安全的微信，已经整改或制订了整改计划的问题共1061项。在“安全大家谈”活动中，各驻场单位反映了24项问题，并进行了整改。

　　在安全体系的构建上，首都机场不断完善各项安全规章制度，创新管理手段，确保安全没有空隙和死角。同时，加大安全培训力度，严格落实安全责任，全年保障了首都机场的安全平稳运行。

　　协调机制促航班正常

　　航班不正常一直是困扰民航的难题。为了增强航班正常性，由首都机场股份公司牵头，在全机场范围内相继组建了4个委员会，搭建起联动平台，它们分别是旅客服务促进委员会、安全管理委员会、运行协调管理委员会和新闻宣传协调委员会。每遇大面积航班延误，便启动协调机制，有条不紊，共同应对。

　　2009年国内首家成立的首都机场运行协调管理委员会，常设机构设在首都机场股份公司，每遇冰雪或雷雨天气，便启动应急机制，空管、机场、航空公司各方代表齐聚一堂联席办公。运行协调管理委员会针对本场气象条件、未来发展趋势以及空域流量等情况，合理分配各公司飞机出港架次，做到了航班放行统一方案、统一指挥、统一行动。

　　自今年6月份以来，首都机场紧扣全行业党的群众路线教育实践活动的主题，致力于航班正常性治理工作。股份公司党委成员率队走出“门”，迈开“腿”，主动走访驻场各单位，听取他们对于首都机场运行保障的意见和建议，将整改做深做细，将整章建制落到实处。各基层党支部(班组)分解指标，强化过程监控，加大现场协调力度，将责任落实到每一个岗位、每一名员工，全员意识、执行力明显得到增强。

　　为提高航班正常率，首都机场还制订了航班运行监控方案，优化航班时刻结构。由于多项措施并举，首都机场的航班放行正常率由72.63%上升到80.55%，6时~10时这一早高峰时段的放行正常率由80.66%上升到88.29%。

　　围绕旅客提升服务

　　首都机场ACI旅客满意度在连续8个季度居全球第3位后，今年第三季度旅客满意度实现了质的跨越，跃居全球第2位。

　　成绩的背后是多项服务措施的不断增加和改进。首都机场注重全流程的服务环节。在服务过程中，首都机场强调了“三个关注”和“三个聚焦”。“三个关注”即关注旅客感受，关注热点问题，关注发展趋势。“三个聚焦”即聚焦服务短板，聚焦旅客投诉，聚焦品牌建设。

　　旅客感觉在3号候机楼行走距离长，机场就在走廊一侧增加观赏内容，减少旅客的疲劳感。旅客认为行李等待时间过长，机场就从行李运输的每个环节找时间，甚至精确到秒。旅客只要一走进候机楼就会听到轻微的古典音乐声从音响系统中发出，优美、舒缓的音乐，放松了旅客的情绪。

　　从2007年首都机场就建立了“神秘旅客”监督机制，邀请社会上经常出入首都机场的航空公司常旅客、大学教授、律师、旅行社负责人等，定期召开座谈会，机场总经理、党委书记，主管服务的副总经理和各部门负责人全部到会，认真听取意见及改进措施。许多“神秘旅客”感慨，在首都机场服务方面越来越难找出问题。

　　服务工作最难的是航班大面积延误后，几万名旅客积聚在候机楼内，焦急等待航班信息。此时，首都机场台前幕后启动了大面积航班延误保障机制，及时向旅客通报最新航班动向，向旅客发布未来受天气影响的信息和相关提示，通过各种措施安抚旅客。近年来，华北地区的极端天气多次造成大面积航班延误，但是由于首都机场有周密的应对措施，从未出现因航班延误造成群体性事件，受特殊天气影响的恢复运行效率明显提升。

　　作为中国旅客吞吐量最大和世界第二的机场，旅客的快速增加给服务带来了压力，但是首都机场始终瞄准国际先进机场的管理水平，引进国际上不同的先进服务质量评价体系，以此促进服务水平的不断提高。首都机场编制了未来三至五年服务提升规划，力争把首都机场建成“中国服务”的标杆和世界第一流的机场。

　　履行国企社会责任

　　“首都机场作为公共基础设施，既是为中外旅客出行提供服务的场所，同时也是传播城市文明和展示国家形象的窗口，所发挥的作用集功能定位、社会责任以及文化传播于一体。”首都机场股份公司党委书记李小梅介绍。

　　2012年10月26日，首都机场正式启动了由北京市及首都机场驻场的48家单位共同参与的“同创共建精神文明 合力展示国门形象”活动。48家成员单位统一思想、一致行动，不断深化文明单位、文明行业创建活动，全面提高机场从业人员文明服务水平。

　　今年6月份，首都机场率先在全国机场刊播“中国梦”的公益广告。7月26日，中央文明办、中国民用航空局在首都机场组织召开了全国民用机场刊播“讲文明树新风”公益广告现场推进会。今年，首都机场还在驻场各单位中广泛开展“我眼中的不文明行为”和“我心中的文明榜样”活动，引导员工文明服务、旅客文明出行。

　　“文化国门”是首都机场充分利用自身优势，向中外旅客传播文明礼仪、中华文化的一个大型公益文化展示平台。自2008年开展以来，首都机场先后与文化部、国家文物局等政府、文化机构联合策划了40多场展演、展示活动，吸引了数千万旅客的关注和参与。

　　今年12月份，在2013年度财经国际论坛和中国证券“金紫荆”奖颁奖中，首都机场股份公司分别荣获中国“最具社会责任雇主奖” 和“最具社会责任感上市公司”大奖。“社会责任是第一国门的重要标签，未来还将继续致力于此。”首都机场股份公司相关负责人表示。

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